Se você usa triagem inteligente, pode visualizar e gerenciar os valores para os tipos de previsão de intenção, idioma e sentimento.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
- Visualização de todos os valores de intenção, idioma e sentimento
- Edição de nomes de intenção
- Desativação de intenções
- Solicitação de uma nova intenção
- Permissão para que agentes vejam e atualizem campos de triagem inteligente
Artigos relacionados:
Visualização de todos os valores de intenção, idioma e sentimento
Na Central de administração, você pode ver todos os valores possíveis para os tipos de previsão de intenção, idioma e sentimento. Também é possível ver esses valores em qualquer um dos idiomas compatíveis.
Como visualizar todos os possíveis valores de intenção, idioma e sentimento
-
Na Central de administração, clique em
Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Triagem inteligente.
- Clique em Configurações para o tipo de previsão que você quer visualizar (Intenção, Idioma ou Sentimento).
- Clique na aba Taxonomia.
- (Somente intenção) Clique em qualquer categoria na lista para expandi-la e visualizar as subcategorias. Clique em qualquer subcategoria para expandi-la e visualizar intenções individuais e suas respectivas descrições.
Ou então, clique em Ações > Expandir tudo para expandir todas as categorias e subcategorias. Clique em Ações > Recolher tudo para recolhê-las novamente.
- Para pesquisar um valor específico, use a barra de pesquisa.
- Para ver as tags associadas a cada valor, clique em Ações > Mostrar tags. Isso pode ser útil ao criar gatilhos ou visualizações com condições de triagem inteligente.
- Para ver os valores em outro idioma, clique em Ações > Idioma da visualização e seleciona um idioma. Os idiomas disponíveis estão listados aqui.
Filtragem de intenções
Ao visualizar a lista de intenções, você pode filtrá-la para ver apenas intenções editadas, intenções recém-adicionadas ou intenções desativadas. Quando a Zendesk adiciona novos valores, eles são sinalizados com um ícone de Novo por 30 dias, e um banner aparece na aba Taxonomia.
Como filtrar por intenções editadas, novas ou desativadas
- Abra a lista de Intenções de IA.
- Na aba Taxonomia, clique em Filtrar > Nova.
- Selecione Editado, Novo ou Inativo, dependendo do tipo de intenção que você deseja ver.
Ou então, se o banner Novas intenções adicionadas à sua lista aparecer na aba Taxonomia, você pode clicar no link para visualizar novas intenções e abrir um painel lateral que mostra quais intenções foram adicionadas nos últimos 30 dias.
Edição de nomes de intenção
Você pode editar o nome de uma intenção em qualquer idioma compatível para melhor refletir a terminologia usada na sua organização.
Editar o nome de uma intenção não altera a intenção em si. A triagem inteligente continua detectando tickets com base na intenção original, mesmo após o nome ser editado. Por isso, você só deve editar nomes de intenção para fazer pequenos ajustes à sua terminologia, e não atualizações que alterem completamente o significado de uma intenção.
Como editar o nome de uma intenção
-
Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Triagem inteligente.
- Clique em Configurações para o tipo de previsão de Intenção.
- (Opcional) Altere o idioma clicando em Ações > Idioma da visualização e selecionando o idioma para o qual você deseja editar as intenções.
- Pesquise para encontrar a intenção que você deseja editar.
- Passe o cursor do mouse sobre a intenção, clique no ícone de opções (
) e selecione Editar nome. 
- Atualize o nome da intenção e clique na marca de seleção.
A intenção é marcada automaticamente com um ícone de Editada para mostrar que ela teve seu nome original alterado.
Como restaurar o nome de uma intenção para seu valor padrão
-
Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Triagem inteligente.
- Clique em Configurações para o tipo de previsão de Intenção.
- Pesquise para encontrar a intenção que você deseja restaurar.
- Passe o cursor do mouse sobre a intenção, clique no ícone de opções (
) e selecione Restaurar nome padrão.
Desativação de intenções
Você pode desativar intenções que não são mais úteis para sua conta. Se você está participando do programa de acesso antecipado (EAP) de intenções personalizadas, também pode desativar as intenções personalizadas.
O Zendesk pode desativar os valores de intenção se a intenção não estiver mais disponível ou não for relevante para sua conta. Os valores de intenção também podem ser reativados pela Zendesk caso se tornem relevantes novamente.
Você pode reativar valores de intenções conforme necessário, mas não pode reativar intenções que foram desativadas pela Zendesk.
Quando desativada por você ou pela Zendesk, uma intenção não é mais detectada em novos tickets. As regras de negócios, como gatilhos, visualizações ou automações, baseadas na intenção desativada deixarão de funcionar. As intenções desativadas ainda são exibidas nos relatórios do Explore.
- Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Triagem inteligente.
- Clique em Intenção.
- Selecione a aba Lista de intenções.
- Navegue ou pesquise para encontrar a intenção personalizada que você deseja ativar ou desativar.
- Passe o cursor do mouse sobre a intenção, clique no ícone de opções () e selecione Ativar ou Desativar.
- Confirme sua seleção clicando em Ativar intenção ou Desativar intenção.
O status da intenção é atualizado na lista de intenções. As intenções desativadas são rotuladas como inativas. Se você ativar uma intenção, o rótulo de inativa será removido.
Solicitação de uma nova intenção
Se os valores existentes para o tipo de previsão de intenção não atenderem às necessidades da sua organização, você pode solicitar que a Zendesk crie uma nova intenção para você. Você precisa ter as intenções ativadas para solicitar uma nova intenção. Você pode solicitar até 50 intenções, mas cada solicitação de intenção precisa ser enviada separadamente.
Quando você solicita uma nova intenção, a Zendesk faz uma avaliação para determinar se é possível criar a nova intenção. O processo de avaliação pode levar até duas semanas. Para monitorar sua solicitação, um e-mail inicial é enviado para você. Posteriormente, você recebe uma notificação sobre a aprovação ou rejeição e mais detalhes.
Se a intenção é aprovada, ela não é adicionada imediatamente à sua conta. Uma aprovação significa que a Zendesk adicionará a intenção ao nosso modelo padrão de intenção e reimplantar o modelo para disponibilizar a intenção. Esperamos que o modelo seja reimplantado de uma a duas vezes por trimestre.
Como solicitar uma nova intenção
- Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Triagem inteligente.
- Clique em Intenção.
- Selecione a aba Taxonomia.
- Clique na lista suspensa Ações e selecione Solicitar nova intenção.
A página Solicitar nova intenção abre.
- Preencha os seguintes campos obrigatórios. Formulários enviados sem todos os campos serão recusados.
- Nome. Um nome curto descrevendo a intenção. Para ver as intenções atualmente disponíveis para comparação, consulte Visualização de todos os valores de intenção, idioma e sentimento.
- Descrição. Uma explicação do significado por trás da intenção. Lembre-se de que a intenção é uma previsão do que se trata o ticket.
- Posição. A categoria e a subcategoria a que se aplica a nova intenção. Se você não souber qual categoria e subcategoria selecionar, marque Não sei.
-
Tickets com essa intenção. Tickets de exemplo aos quais a nova intenção se aplica. Você precisa listar até dez exemplos, e cada um deve:
- Ter a URL completa (por exemplo, https://<seusubdominio>.zendesk.com/agent/tickets/1)
- Vir do canal de e-mail
- Estar em inglês
- Ter um assunto e uma descrição
- Ser único (ou seja, os tickets não podem ser repetidos), mas representar a mesma intenção
- Endereço de e-mail. O endereço de e-mail que deve ser usado para comunicar o status da solicitação.
- Clique em Solicitar intenção.
Permissão para que agentes vejam e atualizem campos de triagem inteligente
Quando você ativa a triagem inteligente, o sistema preenche automaticamente os campos Intenção, Idioma e Sentimento, mas, por padrão, eles ficam visíveis nos tickets apenas se você tiver um único formulário de ticket.
- Se você tiver vários formulários de ticket e quiser que os agentes consigam ver e alterar esses campos nos tickets, edite os formulários de ticket e adicione os novos campos arrastando-os até o formulário.
- Se você tiver um único formulário de ticket mas não quiser que os agentes consigam ver e alterar esses campos nos tickets, edite o formulário de ticket padrão e remova os novos campos arrastando-os para fora do formulário.
- Se você quiser usar os valores do campo de triagem inteligente apenas para relatórios do Explore ou uso da API, não precisará adicioná-los a nenhum formulário de ticket.
Se você optar por deixar que seus agentes vejam os campos Intenção, Idioma e Sentimento nos tickets, eles podem atualizar nesses campos os valores que acharem que estão incorretos.
As previsões da triagem inteligente se baseiam somente na primeira mensagem do ticket. Os agentes precisam entender que as atualizações que fizerem nesses campos ainda deverão se basear na primeira mensagem. a alteração da intenção, do idioma ou do sentimento não influencia o modelo de machine learning responsável pela triagem inteligente. Ou seja, os agentes não podem treinar o modelo.