Detecção automática de informações exclusivas em tickets

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O recurso de detecção de entidade, que faz parte do copiloto do agente, permite que você defina e detecte informações exclusivas em tickets e conversas por mensagem. Você pode então usar essas informações para preencher campos de tickets personalizados associados e potencializar fluxos de trabalho e relatórios automatizados.

A detecção de entidade é semelhante à triagem inteligente, pois permite automatizar fluxos de trabalho com base nas informações detectadas automaticamente nas solicitações dos clientes.

Este artigo contém os seguintes tópicos:

• Sobre a detecção de entidade
• Criação e configuração de um campo personalizado de entidade
• Configuração do comportamento de atualização de campo de ticket e destaque de entidade
• Desativação ou exclusão de um campo personalizado de entidade
• Tomar medidas em uma entidade destacada em um ticket ou conversa por mensagem

Artigos relacionados:

• Detecção automática de intenção, idioma e sentimento do cliente
• Relatórios com campos personalizados

Sobre a detecção de entidade

As solicitações dos clientes geralmente contêm informações específicas que os agentes precisam identificar para tomar medidas que ajudem a resolver a solicitação. A detecção de entidade torna esse processo mais rápido e fácil, identificando automaticamente as informações cruciais e disponibilizando-as em fluxos de trabalho automatizados e relatórios.

Uma entidade é uma informação relevante para a sua empresa, como o nome de um produto. Para criar uma entidade, faça o seguinte:

• Crie um campo personalizado para representar a informação (entidade) desejada. Por exemplo, você pode criar uma entidade chamada Linha de produtos.
• Associe valores a esse campo personalizado para representar detalhes sobre a entidade. Por exemplo, você pode associar a entidade Linha de produtos aos valores Modelo de câmera A, Modelo de câmera B e assim por diante.

O campo personalizado e seus valores associados podem então ser usados ​​em encaminhamentos, automações e relatórios para otimizar seus fluxos de trabalho.

Além disso, os valores das entidades são destacados em azul nos tickets, fazendo com que seja mais fácil para os agentes verificar se há informações importantes nos tickets.

Informações técnicas sobre detecção de entidade

Quando você cria um campo personalizado para representar uma entidade, o sistema adiciona esse campo personalizado a todos os tickets nos quais um valor correspondente foi detectado. Quando os tickets são criados ou atualizados, o campo personalizado é preenchido com base no valor da entidade detectado no ticket.

Quando o campo é preenchido, uma tag também é adicionada automaticamente ao ticket para ajudar você a criar gatilhos, automações e relatórios. Essas tags refletem os valores de entidade configurados e são estruturadas como entidade<<nome de campo de entidade personalizado>_<valor de entidade>.

Observe também que o valor de uma entidade pode mudar ao longo do ciclo de vida de um ticket. Por exemplo, um ticket que começa com um tópico pode mudar para outro. Por isso, você pode configurar se e como o campo personalizado é atualizado automaticamente durante todo o ciclo de vida do ticket.

Quando configurada, a detecção de entidade pode identificar valores de entidade mesmo quando há erros ortográficos, incluindo letras trocadas ou ausentes. Detecção de valores com erros ortográficos:

• Funciona somente quando a primeira letra é igual ao valor da entidade.
• Não funciona em padrões com menos de seis letras.
• Permite até dois erros em uma palavra, incluindo letras adicionadas, ausentes, deslocadas ou substituídas.
• Pode não funcionar em idiomas sem espaços ou nos casos em que a alteração de um único caractere resulta em um significado completamente diferente.

A detecção de entidades funciona em todos os canais suportados pela triagem inteligente. Não é possível ativar ou desativar a detecção de entidade apenas para um subconjunto de canais. Além disso, a detecção de entidades funciona em assuntos de tickets, comentários públicos e observações internas. O destaque funciona apenas em comentários públicos e observações internas.

Noções básicas sobre a previsão viabilizada por IA: triagem inteligente versus detecção de entidade

A triagem inteligente e a detecção de entidade são dois recursos viabilizados por IA que fazem previsões para ajudar a automatizar fluxos de trabalho. No entanto, cada recurso atinge esse objetivo de maneiras levemente distintas e suas previsões podem ser divididas em dois tipos:

• Classificadores: nativos da Zendesk e usados na triagem inteligente. Classifique os tickets em taxonomias específicas de intenção, idioma e sentimento com base em nossos modelos de aprendizado de máquina.
• Extratores: criados por você e usados na detecção de entidade. Detecte e extraia informações específicas com base na sua configuração.

Você pode ver e gerenciar todas as previsões na Central de administração. Os classificadores só são exibidos se você tiver o complemento Copiloto.

Criação e configuração de um campo personalizado de entidade

Os administradores podem criar um campo personalizado de entidade na Central de administração. Ao criar um campo personalizado de entidade, você deve configurar os valores que correspondem ao campo. Por exemplo, se o campo personalizado da sua entidade for Linha de produtos, os valores poderão ser Modelo de câmera A, Modelo de câmera B e assim por diante.

As etapas serão diferentes dependendo do tipo de campo que você criar.

Como criar e configurar um campo personalizado de entidade (lista suspensa e seleção múltipla)

1. Na Central de administração, clique em IA na barra lateral e, em seguida, selecione Triagem inteligente > Entidade.
2. Clique em Adicionar entidade.
3. No campo Nome, insira um nome descritivo e clique em Avançar.
4. Em Selecionar tipo de campo, selecione Lista suspensa ou Seleção múltipla.
   Dica: para criar um campo Regex, veja as etapas a seguir.

   

5. Clique em Criar.
6. Na aba de configurações de valores do campo personalizado de entidade, clique em Adicionar novo para adicionar manualmente valores de taxonomia individuais.

   Você também pode clicar em Carregar CSV para carregar um arquivo CSV de todos os valores.

   • Como adicionar valores manualmente:
     1. Clique em Adicionar novo.
     2. Insira o valor que deve ser detectado nos tickets.
     3. Clique na marca de seleção.
   • Como carregar um arquivo CSV:
     1. Clique em Carregar CSV.
     2. Clique em Escolha um arquivo ou arraste e solte aqui para selecionar um arquivo CSV ou arraste e solte o arquivo CSV no campo.
     3. Clique em Carregar.
7. Clique em Salvar.

   Em seguida, você vai configurar o comportamento de atualização do campo de ticket e o destaque da entidade.

Como criar e configurar um campo personalizado de entidade (regex)

1. Na Central de administração, clique em IA na barra lateral e, em seguida, selecione Triagem inteligente > Entidade.
2. Clique em Adicionar previsão.
3. No campo Nome, insira um nome descritivo e clique em Avançar.
4. Selecione Regex.
   Dica: para criar um campo de lista suspensa ou seleção múltipla, consulte as etapas anteriores.

   

5. Clique em Criar.
6. Na página Regra de correspondência de entidade, insira a expressão regular (regex).

   Estas são as expressões regulares que a entidade usa para identificar o conteúdo relevante nos tickets. Por exemplo, "([1-9]|0[1-9]|[12][0-9]|3[01])\D([1-9]|0[1-9]|1[012])\D(19[0-9][0-9]|20[0-9][0-9])", que é uma expressão regular comum para detectar datas.

   Observação: as expressões não devem começar com ^ nem terminar com os delimitadores $. A presença desses delimitadores é provavelmente um sinal de que essa regex foi criada para validar entradas, não para corresponder substrings em textos mais longos. Em vez disso, considere usar /b como delimitador, se necessário.

   Você pode inserir texto no campo Testar detecção no painel direito para verificar se a entidade será detectada.

   

7. Em Atualizar campo de ticket com valores detectados, configure o comportamento do campo de ticket associado ao campo personalizado de entidade selecionando uma das seguintes opções:
   • Não atualizar campos de ticket: o campo do ticket não é preenchido automaticamente com nenhum valor. Um agente deve preenchê-lo manualmente clicando em Atualizar.
   • Valores apenas na primeira mensagem: o campo do ticket é preenchido com o valor detectado no primeiro comentário do ticket ou na primeira mensagem da conversa. Comentários ou mensagens subsequentes não atualizam automaticamente o valor do campo do ticket.
   • Valores apenas em mensagens subsequentes: O campo do ticket é inicialmente preenchido e posteriormente atualizado com o valor detectado em qualquer comentário ou mensagem do ticket, exceto o primeiro.
   • Valores em todas as mensagens: o campo do ticket é inicialmente preenchido e posteriormente atualizado com o valor detectado em qualquer comentário ou mensagem do ticket.
8. (Opcional) Em Ferramentas de agente, selecione Destacar valores de entidade em todas as mensagens se quiser que as entidades sejam destacadas em azul em tickets e conversas por mensagem.

   Quando essa opção for selecionada, os agentes também poderão executar ações nas entidades destacadas.

9. Clique em Salvar.

Configuração do comportamento de atualização de campo de ticket e destaque de entidade

Você pode configurar como o campo de ticket associado ao campo personalizado de entidade é atualizado com base nos comentários ou nas mensagens do ticket. Você também pode configurar se os valores da entidade serão destacados nos tickets e conversas por mensagem.

Como configurar o comportamento de atualização do campo de ticket e o destaque de entidade (lista suspensa e seleção múltipla)

Se você acabou de configurar os valores para um campo personalizado de entidade com lista suspensa ou seleção múltipla, vá para a etapa 3.

1. Na Central de administração, clique em IA na barra lateral e, em seguida, selecione Triagem inteligente > Entidade.
2. Clique no campo personalizado de entidade que você criou anteriormente.

   A aba Configurações gerais é aberta.

3. Em Atualizar campo de ticket com valores detectados, configure o comportamento do campo de ticket associado ao campo personalizado de entidade selecionando uma das seguintes opções:
   • Não atualizar campos de ticket: o campo do ticket não é preenchido automaticamente com nenhum valor. Um agente deve preenchê-lo manualmente clicando em Atualizar.
   • Valores apenas na primeira mensagem: o campo do ticket é preenchido com o valor detectado no primeiro comentário do ticket ou na primeira mensagem da conversa. Comentários ou mensagens subsequentes não atualizam automaticamente o valor do campo do ticket.
   • Valores apenas em mensagens subsequentes: O campo do ticket é inicialmente preenchido e posteriormente atualizado com o valor detectado em qualquer comentário ou mensagem do ticket, exceto o primeiro.
   • Valores em todas as mensagens: o campo do ticket é inicialmente preenchido e posteriormente atualizado com o valor detectado em qualquer comentário ou mensagem do ticket.
4. (Somente lista suspensa) Se você selecionou qualquer opção, exceto Não atualizar campos de ticket, selecione Substituir valor do campo de ticket existente se o novo valor no campo de ticket tiver que substituir o valor antigo. Caso contrário, o campo do ticket não será atualizado se já tiver um valor.
5. Em Ferramentas de agente, selecione Destacar valores de entidade em todas as mensagens se desejar que as entidades sejam destacadas em azul em tickets e conversas por mensagem. Quando essa opção for selecionada, os agentes também poderão executar ações nas entidades destacadas.
6. Em Configurações de detecção, selecione Detectar valores com erros ortográficos se quiser permitir que o sistema encontre valores de entidade com erros ortográficos.
7. Clique em Salvar.

Desativação ou exclusão de um campo personalizado de entidade

Se você não quiser mais que uma entidade seja detectada nos tickets, poderá apagar o campo personalizado de entidade. Ao fazer isso, todo o destaque relacionado à entidade será removido de todos os tickets, até mesmo dos tickets que foram criados enquanto a entidade estava ativa.

Se você não quiser apagar o campo personalizado, mas também não quiser que ele fique ativo por um tempo, desative-o. Ao fazer isso, todo o destaque relacionado à entidade será removido de todos os tickets, assim como acontece quando você apaga um campo personalizado de entidade.

Como desativar a detecção de entidade para um campo personalizado de entidade

1. Na Central de administração, clique em IA na barra lateral e, em seguida, selecione Triagem inteligente > Entidade.
2. Clique no campo personalizado de entidade que você deseja desativar.
3. Em Atualizar campo de ticket com valores detectados selecione Não atualizar campos de ticket.
4. Desmarque a opção Destacar valores de entidade em todas as mensagens.
5. Clique em Salvar.

Como apagar um campo personalizado de entidade

1. Na Central de administração, clique em IA na barra lateral e, em seguida, selecione Triagem inteligente > Entidade.
2. Clique no ícone do menu de opções () do campo personalizado da entidade que você quer apagar.
3. Selecione Apagar.
4. Clique em Apagar na mensagem de confirmação.

Tomar medidas em uma entidade destacada em um ticket ou conversa por mensagem

Quando a opção Destacar valores de entidade em todas as mensagens é selecionada, as entidades são destacadas em azul em tickets e conversas por mensagem. Os agentes podem clicar em uma entidade destacada e atualizar rapidamente o campo personalizado associado com o valor destacado ou podem copiar o valor para a área de transferência. Isso se aplica na maioria dos casos a valores em campos de lista suspensa.

Quando um valor destacado é totalmente envolto em azul, significa que o campo personalizado da entidade associada no ticket já foi preenchido com esse valor. A única ação disponível para o agente é Copiar.

Quando um valor destacado tem apenas o contorno em azul (não está envolto em azul), significa que o valor ainda não preencheu o campo personalizado de entidade. As ações disponíveis para o agente são Atualizar e Copiar.

Como executar uma ação em uma entidade destacada

1. No Espaço de trabalho do agente, abra um ticket ou uma conversa por mensagem.
2. Clique no valor de uma entidade destacada.
3. Selecione uma das seguintes opções:
   1. Atualizar: (Disponível somente se o valor destacado ainda não tiver preenchido o campo personalizado da entidade) atualiza o valor do campo personalizado associado ao valor destacado.
   2. Copiar: copia o valor destacado para a área de transferência.