Fusão de tickets relacionados com base em sugestões

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O recurso de sugestões de fusão identifica os tickets que poderiam ser fundidos com o ticket no qual você está atualmente trabalhando. Essas sugestões são exibidas no painel de contexto em um ticket.

A fusão de tickets pode aumentar sua eficiência, pois você não precisa resolver o mesmo problema várias vezes.

Este artigo contém os seguintes tópicos:

• Fusão de tickets exibidos em Sugestões de fusão no painel de contexto
• Fusão de tickets exibidos na Inteligência no painel de contexto

Artigos relacionados:

• Ativação de sugestões de fusão
• Fusão de tickets
• Fusão em massa de tickets

Fusão de tickets exibidos em Sugestões de fusão no painel de contexto

Observação: esta seção só se aplica se você comprou o complemento IA avançada em 9 de outubro de 2024 ou depois. Se você o comprou antes dessa data, consulte Fusão de tickets exibidos na Inteligência no painel de contexto.

Importante: a fusão de tickets não pode ser desfeita. Tenha cuidado ao fundir tickets.

Quando uma nova sugestão de fusão estiver disponível, você verá um indicador vermelho sobre o ícone Sugestões de fusão no painel de contexto.

Você pode clicar no ícone para revisar a sugestão e fundir os tickets. Depois de visualizar a sugestão, o indicador vermelho sobre o ícone desaparecerá, mas você continuará vendo as sugestões até que a fusão seja feita.

Como fundir tickets exibidos em Sugestões de fusão no painel de contexto

1. Em um ticket, abra o painel de contexto.
2. Clique no ícone Sugestões de fusão.

   

3. (Opcional) Visualize um ticket passando o cursor do mouse sobre ele na lista de sugestões.
4. Marque a caixa de seleção dos tickets que você deseja fundir no ticket atual.
5. Clique em Fundir.

   

6. Se você está tentado fundir um ticket em outro com uma organização, marca ou solicitante diferente, verifique a mensagem na janela Fusão entre contas. Clique em Continuar a fusão se quiser prosseguir ou em Voltar se desejar cancelar a fusão.

   

7. Na janela Fusão de ticket, revise as informações sobre os tickets que você está fundindo:
   1. Caso necessário, edite os comentários de fusão que são adicionados a cada ticket. Se você remover todo o texto da caixa de comentário, o comentário mais recente do ticket fundido aparecerá como o comentário do ticket atualizado.
   2. Se você não quer que o solicitante nem os CCs vejam o comentário de fusão, desmarque O solicitante e os CCs podem visualizar o comentário.
      Dica: Os administradores também podem definir a privacidade padrão para todos os comentários de ticket a fim de desmarcar os comentários da fusão por padrão.
8. Clique em Confirmar e fundir.

   

   Os tickets são atualizados com os comentários de fusão. O ticket que foi fundido no ticket atual é fechado.

Fusão de tickets exibidos na Inteligência no painel de contexto

Observação: esta seção só se aplica se você tiver comprado o complemento IA avançada antes de 9 de outubro de 2024 e não tiver migrado para o copiloto do agente. Se você o comprou depois dessa data, consulte Fusão de tickets exibidos em Sugestões de fusão no painel de contexto.

Importante: a fusão de tickets não pode ser desfeita. Tenha cuidado ao fundir tickets.

Na Inteligência, os agentes podem fundir tickets com base em sugestões que aparecem sob o cabeçalho Sugestões de fusão.

Como fundir tickets exibidos na Inteligência no painel de contexto

1. Em um ticket, abra a Inteligência () no painel de contexto.
2. Expanda o cabeçalho Sugestões de fusão.
3. Selecione o ticket que você quer fundir no ticket atual. Você pode selecionar mais de um ticket para fundir.

   

4. Clique no botão de fundir ().
5. Se você está tentado fundir um ticket em outro com uma organização, marca ou solicitante diferente, verifique a mensagem na janela Fusão entre contas. Clique em Continuar a fusão se quiser prosseguir ou em Voltar se desejar cancelar a fusão.

   

6. Na janela Fusão de ticket, revise as informações sobre os tickets que você está fundindo:
   1. Caso necessário, edite os comentários de fusão que são adicionados a cada ticket. Se você remover todo o texto da caixa de comentário, o comentário mais recente do ticket fundido aparecerá como o comentário do ticket atualizado.
   2. Se você não quer que o solicitante nem os CCs vejam o comentário de fusão, desmarque O solicitante e os CCs podem visualizar o comentário.
      Dica: Os administradores também podem definir a privacidade padrão para todos os comentários de ticket a fim de desmarcar os comentários da fusão por padrão.
7. Clique em Confirmar e fundir.

   

   Os tickets são atualizados com os comentários de fusão. O ticket que foi fundido no ticket atual é fechado.