As tarefas gerais do Gerenciamento da força de trabalho (WFM) do Zendesk são tarefas que administradores definem para monitorar as atividades ou tarefas de agentes que acontecem fora do Zendesk. Elas são usadas para monitorar o trabalho de agentes não relacionado a tickets, o que ajuda administradores e gerentes a entenderem totalmente como o tempo dos agentes é gasto.
Por exemplo, as tarefas gerais podem incluir atividades necessárias como reuniões e intervalos.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
- Noções básicas sobre as tarefas gerais do WFM
- Noções básicas sobre como os membros da equipe interagem com as tarefas gerais
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Noções básicas sobre as tarefas gerais do WFM
As tarefas gerais do WFM são usadas para monitorar o tempo gasto pelos agentes em atividades ou trabalho não relacionados a tickets que são necessários. Às vezes chamadas de estados ou códigos AUX, elas ajudam a entender quanto do tempo dos agentes é gasto com atividades relacionadas a suporte e podem ser usadas para calcular a taxa de ocupação.
Administradores podem definir e personalizar as tarefas gerais disponíveis na organização. Por exemplo, algumas tarefas gerias comuns são intervalos, reuniões e treinamentos.
Quando definem as tarefas gerais, os administradores podem determinar se a tarefa geral está disponível para todas as equipes na organização ou restringir determinadas tarefas gerais para equipes específicas.
Sobre as configurações de tempo pago e tempo produtivo nas tarefas gerais
Administradores podem definir se a tarefa geral é contada como tempo pago ou tempo produtivo. Se a tarefa geral é contada como tempo pago ou produtivo, ela é incluída quando a taxa de ocupação é calculada.
Por exemplo, você pode definir uma tarefa geral “almoço” como tempo não pago. Quando define isso como uma tarefa geral, você ainda está controlando o tempo do agente.
Existem algumas situações em que você pode querer definir as tarefas gerais como tempo produtivo. Por exemplo, se um agente trabalha no gerenciamento de mídias sociais fora do Zendesk, você pode criar uma tarefa geral para esse tipo de trabalho e controlá-la como tempo produtivo. Todas as tarefas de tempo produtivo são incluídas no tempo pago.
No entanto, nem todas as tarefas gerais precisam ser definidas como tempo produtivo. O tempo não produtivo é uma parte padrão do trabalho de suporte ao cliente. Atividades ou tarefas como participação em treinamentos e reuniões podem ser consideradas como tempo não produtivo. Embora sejam atividades necessárias, não são o foco principal do trabalho de um agente.
Noções básicas sobre como os membros da equipe interagem com as tarefas gerais
- Administradores: podem definir e editar as tarefas gerais da organização. Além disso, administradores podem incluir tarefas gerais como parte da programação intradiária quando criam localizações para as equipes.
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Gerentes e líderes de equipe: podem visualizar as tarefas gerais na página Atividade do agente, que inclui um detalhamento das atividades do agente com tempo pago e não pago. As tarefas gerais aparecem neste resumo.
Os membros da equipe nessas funções também podem visualizar essas informações no relatório de atividade dos agentes histórico, bem como em relatórios personalizados que usam os agrupamentos e as métricas de atividade dos agentes. Além disso, se o membro da equipe está em uma função com permissão para a Estrutura organizacional, ele também pode incluir tarefas gerais nas programações intradiárias dele.
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Agentes: podem visualizar as tarefas gerais nas próprias programações. Também podem marcar a entrada em tarefas gerais por meio do controle de horas do WFM na barra de navegação superior no Zendesk Support. Isso definirá automaticamente o status de disponibilidade do Talk dele, conforme definido pelo administrador para essa tarefa geral. Consulte Configuração de tarefas gerais do WFM
