Se você tiver problemas com a configuração do encaminhamento omnichannel, use este guia para encontrar soluções para problemas comuns.
Este artigo abrange os seguintes tópicos:
- Configurações de encaminhamento omnichannel não visíveis na Central de administração
- Tickets de chamada abandonados
- Agentes recebem mais tickets do que seus limites de capacidade
- Os tickets Voz não são encaminhados para os grupos certos
- Os tickets de mensagens não são encaminhados corretamente
- Configurações e funções indisponíveis
Configurações de encaminhamento omnichannel não visíveis na Central de administração
Se as configurações de encaminhamento omnichannel não forem exibidas na Central de administração, verifique se você atende aos requisitos.
Tickets de chamada abandonados
Os tickets de chamadas abandonados podem aparecer em sua fila com o encaminhamento omnichannel ativado. Isso acontece porque o encaminhamento omnichannel cria tickets para chamadas, mas não oferece o Support para a configuração Criar tickets para chamadas abandonadas. Para obter uma solução alternativa, consulte Fechamento automático de tickets criados por chamadas abandonadas.
Os agentes recebem mais tickets do que seus limites de capacidade
Os agentes podem receber mais tickets do que a capacidade permitida. Para obter mais informações sobre por que isso acontece, consulte Meu agente recebe automaticamente mais tickets do que a capacidade dele permite.
Os tickets Voz não são encaminhados para os grupos certos
Quando o encaminhamento omnichannel está desativado, o Voz cria tickets depois que um agente aceita uma chamada. Quando ativado, o sistema cria tickets imediatamente e os encaminha para os agentes disponíveis antes da aceitação da chamada. Os gatilhos executados nesses tickets Voz podem afetar o encaminhamento. Atualize os gatilhos para excluir tickets do canal Voz. Use esta condição em seu gatilho: Ticket > Canal | É | Chamada (recebida).
Se você usa inteligência artificial generativa (IA) para transcrever e resumir suas chamadas e também tiver triagem inteligente ativada, a detecção de sentimento pode atribuir um valor de intenção que encaminha o ticket com base em uma regra de negócios. Confirme os eventos do ticket para confirmar isso.
Os tickets de mensagens não são encaminhados corretamente
Se você usa filas personalizadas de encaminhamento omnichannel, os tickets de mensagens são encaminhados automaticamente.
Se você usa a fila padrão de encaminhamento omnichannel, os tickets devem ser atribuídos a um grupo antes de se qualificarem para o encaminhamento omnichannel. Ajuste ou crie gatilhos para atribuir grupos aos tickets de mensagens. Para obter mais informações, consulte Requisitos para o gatilho de encaminhamento.
Uma ação de gatilho chamada Definir canal de encaminhamento permite alterar o canal de encaminhamento de um ticket de mensagens para e-mail. Ao alterar o canal de encaminhamento de mensagens para e-mail, adicione a tag de encaminhamento automático ao ticket. Não use apenas a ação Ticket > Encerrar sessão no gatilho; isso é incompatível com a ação Configurar canal de encaminhamento, que encerra a sessão e altera o canal de encaminhamento. Depois que o canal de encaminhamento é alterado e a tag de encaminhamento automático é adicionada, os tickets são tratados como tickets de e-mail por encaminhamento omnichannel e contam para a capacidade de e-mail do agente em vez da capacidade de mensagens. Isso ajuda a gerenciar a elegibilidade para a fila e equilibrar as cargas de trabalho nos canais. Para obter mais informações, consulte Encerramento de sessões de mensagens.
Configurações e funções indisponíveis
O encaminhamento omnichannel oferece uma experiência única, mas algumas configurações não estão disponíveis. Compare suas configurações ausentes com as limitações conhecidas em Requisitos e limitações do encaminhamento omnichannel.
Dica: Se você criou filas omnichannel personalizadas, configure um painel para dados em tempo real sobre o desempenho do encaminhamento com esta receita Relatórios sobre o desempenho da fila omnichannel personalizada. Estas instruções funcionam apenas no Criador de painéis beta do Explore.
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