Se você tiver problemas com a configuração do encaminhamento omnichannel, use este guia para encontrar soluções para os problemas mais comuns.
O artigo contém os tópicos abaixo:
- As configurações de encaminhamento omnichannel não estão visíveis na Central de administração
- Tickets de chamadas abandonadas
- Os agentes recebem mais tickets do que seus limites de capacidade
- Os tickets do Talk não são encaminhados para os grupos certos
- Tickets de mensagens não encaminhados corretamente
- Configurações e funções ausentes
As configurações de encaminhamento omnichannel não estão visíveis na Central de administração
Se as configurações de encaminhamento omnichannel não forem exibidas na Central de administração, verifique se você atende a todos os requisitos. ConsulteRequisitos e limitações do encaminhamento omnichannel.
Tickets de chamadas abandonadas
Os tickets de chamadas abandonadas podem aparecer na sua fila com o encaminhamento omnichannel ativado. Isso acontece porque o encaminhamento omnichannel cria tickets para chamadas, mas não oferece suporte à configuração "Criar tickets para chamadas abandonadas". Use esta solução alternativa Fechar automaticamente os tickets criados por chamadas abandonadas.
Os agentes recebem mais tickets do que seus limites de capacidade
Os agentes podem receber mais tickets do que a capacidade permitida. Para obter mais informações sobre por que isso acontece, consulte o artigo Meu agente recebe automaticamente mais tickets do que sua capacidade permite.
Os tickets do Talk não são encaminhados para os grupos certos
Quando o encaminhamento omnichannel está desativado, as chamadas do Talk criam tickets de aceitação pós-chamada. Com ele ativado, os tickets são criados imediatamente, encaminhados para os agentes disponíveis antes da aceitação da chamada. Os gatilhos executados nesses tickets do Talk podem afetar o encaminhamento. Ajuste os gatilhos para excluir tickets do canal Talk. Use esta condição em seu gatilho: Ticket > Canal | Não é | Chamada telefônica (recebida).
Tickets de mensagens não encaminhados corretamente
Se você estiver usando filas de encaminhamento omnichannel personalizadas, os tickets de mensagens devem ser encaminhados automaticamente.
No entanto, se você estiver usando a fila de encaminhamento omnichannel padrão, os tickets devem ser atribuídos a um grupo antes de serem qualificados para serem encaminhados pelo encaminhamento omnichannel. Ajuste ou crie gatilhos para atribuir grupos a tickets de mensagens. Para obter mais informações, consulte este artigo Requisitos para o gatilho de encaminhamento.
Configurações e funções ausentes
O encaminhamento omnichannel oferece uma experiência única, mas nem todas as configurações estão disponíveis. Verifique as configurações ausentes em relação às limitações conhecidas neste artigo: Requisitos e limitações do encaminhamento omnichannel.
Dica: Se você criou filas omnichannel personalizadas, configure um painel para dados em tempo real sobre o desempenho do encaminhamento usando esta receita: Relatórios sobre o desempenho da fila omnichannel personalizada. Esta receita funciona apenas no Criador depainéis beta do Explore.
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.