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A transcrição e o resumo de chamadas, disponíveis com os complementos Copiloto e QA, aprimoram o suporte adicionando transcrições e resumos a tickets ou ferramentas de QA. Você pode ativar esses recursos na Central de administração para chamadas gravadas, com opções de transcrição em tempo real. Os custos são por minuto, e os dados confidenciais podem ser suprimidos. Os idiomas com suporte incluem inglês, espanhol e outros. Solucione problemas de precisão com o aumento de palavras-chave.

Neste artigo, você encontrará perguntas frequentes e respostas sobre transcrição e resumo de chamadas.

Este artigo contém as seguintes seções:

  • Perguntas gerais
  • Perguntas sobre solução de problemas

Perguntas gerais

  • Quais opções estão disponíveis para transcrição e resumo de chamadas?

    A transcrição e o resumo de chamadas estão incluídos como parte dos complementos Copiloto e Zendesk QA. O serviço subjacente que transcreve e resume as chamadas é o mesmo, mas o que difere é onde as transcrições e resumos resultantes são visualizados e como são utilizados.

    A transcrição em tempo real potencializa o recurso de sugestões em tempo real do voz. Quando ativada, a transcrição em tempo real é usada no lugar da transcrição pós-chamada nos comentários de tickets e no controle de qualidade.

    • Complemento Copiloto

      As transcrições e os resumos de chamadas são adicionados ao log de conversas dos tickets no Espaço de trabalho do agente. As transcrições e os resumos fornecem contexto adicional para tickets de voz e reduzem a necessidade de os agentes fazerem anotações e resumirem as chamadas como parte de suas atividades de encerramento.

    • Complemento Zendesk QA

      As transcrições e os resumos de chamadas são exibidos no Zendesk QA, onde os usuários com foco em QA podem revisar e analisar detalhadamente o histórico de interações de chamadas. O QA de voz avalia a transcrição da chamada e fornece um score de QA, assim como faz para conversas por chat ou mensagem, que pode ser usado para identificar as conversas em que há risco de perda de cliente ou lacuna de conhecimento do agente.

    Você pode selecionar uma ou ambas as configurações para enviar transcrições e resumos para tickets e para o Zendesk QA.

  • Como faço para ativar a transcrição e o resumo de chamadas?

    Se você tem uma assinatura do complemento Copiloto ou do complemento Zendesk QA, pode ativar a transcrição e o resumo de chamadas na Central de administração. De acordo com os complementos assinados, os administradores podem configurar quais chamadas telefônicas são transcritas e resumidas e se as transcrições e os resumos resultantes são exibidos em tickets ou na ferramenta de controle de qualidade.

  • Preciso do Copiloto para ter transcrições e resumos no Zendesk QA?

    Não. Você só precisa de uma assinatura do Zendesk QA para ativar transcrições e resumos.

  • Todas as chamadas são transcritas e resumidas?

    Não. Apenas as chamadas gravadas podem ser transcritas e resumidas. Os administradores podem ativar a funcionalidade de transcrição e resumo para algumas ou todas as linhas telefônicas para as quais tenham ativado a gravação de chamadas.

  • Como são cobradas as transcrições de chamadas?

    A transcrição de chamadas tem o custo de USD 0,01 por minuto e a transcrição em tempo real, o custo de USD 0,027 por minuto de áudio transcrito. As tarifas de transcrição são arredondadas para o minuto inteiro mais próximo. Quando a transcrição em tempo real e a transcrição pós-chamada estão ativadas em uma chamada, os clientes pagam USD 0,027 porque a chamada é transcrita apenas uma vez em tempo real. As taxas de transcrição são processadas junto com outras taxas de uso do voz (por exemplo, taxas de números de telefone, taxas de chamadas, taxas de gravações e etc.) e deduzidas do saldo de crédito de uma conta.

    Para obter mais informações sobre preços, consulte a página de preços do voz.

    Observação: quando as chamadas são transcritas como parte das assinaturas do Copiloto e do Zendesk QA, os custos de transcrição são processados ​​apenas uma vez para cada chamada telefônica. Você não será cobrado duas vezes.
  • Onde as transcrições e os resumos de chamadas são exibidos?

    Após o término de uma chamada telefônica e a disponibilização do arquivo de áudio de gravação da chamada para reprodução em um ticket, a transcrição e o resumo da chamada são adicionados ao registro de conversa do ticket como observações internas.

  • O Zendesk pode suprimir automaticamente dados confidenciais de clientes de transcrições e resumos de chamadas?

    Sim, se você tem o complemento Privacidade e proteção avançadas de dados, pode configurar o Zendesk para suprimir automaticamente informações de identificação pessoal (IIP) e dados do setor de cartões de pagamento (PCI) de transcrições e resumos de gravações de chamadas.

    Importante: o Zendesk não suprime dados de IIP/PCI de arquivos de áudio de gravação de chamadas. Para garantir que essas informações pessoais não sejam acessadas pelos usuários por meio do reprodutor de áudio nos tickets, você deve apagar os arquivos de gravação de chamadas.
  • Quais idiomas têm suporte para a transcrição de chamadas?

    A transcrição pós-chamada usa detecção automática do idioma para transcrição e funciona para os seguintes idiomas: espanhol, inglês, hindi, japonês, russo, ucraniano, sueco, chinês, português, holandês, turco, francês, alemão, indonésio, coreano e italiano.

    A transcrição em tempo real usa o idioma do perfil dos agentes no Zendesk. Há suporte para todos os idiomas de agente do Zendesk.

    Se o idioma falado durante uma chamada não estiver na lista mencionada anteriormente, a transcrição gerada pode ser imprecisa.

  • As gravações do correio de voz também são transcritas?

    Sim. As gravações do correio de voz em inglês também podem ser transcritas para texto. Nenhum outro idioma é compatível com a transcrição do correio de voz no momento. consulte Configuração de opções de correio de voz.

  • A transcrição ou o resumo da chamada é compartilhado com ou mantido por terceiros? Os dados do cliente são usados ​​para treinar os modelos?

    Os recursos de transcrição e resumo são fornecidos pelo Deepgram e pelo serviço Enterprise da OpenAI. Esses serviços não usam as informações dos clientes Zendesk para treinar modelos e melhorar serviços, e os dados dos clientes Zendesk não são hospedados, exceto brevemente para fins de fornecimento do serviço. Consulte as informações sobre uso de dados pela Zendesk AI para obter mais informações sobre como seus dados estão protegidos.

  • Como os clientes devem fazer para exportar o arquivo de cobranças de transcrição?

    Na página de cobrança por uso, os usuários podem revisar as cobranças de transcrição para um determinado período e exportar um arquivo CSV contendo um detalhamento das cobranças. Os usuários recebem um e-mail com um arquivo ZIP anexado, contendo o CSV das cobranças do período.

  • A funcionalidade de transcrição e resumo de chamadas está disponível para o Talk Partner Edition?

    Atualmente, a transcrição e o resumo de chamadas funcionam apenas para clientes do Zendesk. No entanto, vários Talk Partners já oferecem serviços de transcrição, incluindo a adição de transcrições de chamadas aos tickets do Zendesk.

  • Os agentes podem visualizar a transcrição em tempo real no Espaço de trabalho do agente?

    No momento, os agentes não podem visualizar a transcrição em tempo real no Espaço de trabalho do agente. A transcrição em tempo real é usada atualmente pelo Zendesk para permitir que os agentes gerem sugestões de IA durante chamadas em tempo real.

  • Se eu ativar o recurso de sugestões de IA em tempo real para chamadas do voz, a transcrição e o resumo da chamada serão adicionados automaticamente ao ticket (ou enviados para o controle de qualidade) após o término da chamada?

    Não automaticamente. Se você quer que a transcrição e o resumo da chamada sejam adicionados ao ticket (ou enviados para o controle de qualidade), ative esses recursos separadamente.

Perguntas sobre solução de problemas

  • Por que as transcrições de chamadas às vezes contêm erros ou imprecisões?

    Hoje, os melhores algoritmos de fala para texto têm cerca de 90% de precisão, o que significa que para cada 100 palavras processadas, apenas 90 são transcritas com precisão. Muitos fatores podem influenciar a precisão da transcrição, incluindo ruído de fundo, pessoas falando simultaneamente, conexões de áudio ou sinal de rede de baixa qualidade, dialetos dos falantes, fala baixa ou palavras e frases que não estejam no banco de dados do modelo de treinamento.

  • Como posso melhorar a precisão das transcrições?

    Use a otimização de palavras-chave para especificar palavras específicas que devem ocorrer em suas conversas telefônicas. As palavras-chave podem incluir nomes de produtos ou termos específicos do setor. A adição de palavras-chave previamente ajuda a otimizar o reconhecimento e a precisão das transcrições.

  • Por que a transcrição ou o resumo da chamada é diferente do que foi falado na chamada?

    Em raras ocasiões, a IA pode "alucinar" e fornecer uma resposta imprecisa se estiver trabalhando com dados limitados. A principal causa da alucinação é a limitação dos dados de treinamento e dos algoritmos de rede neural que os modelos de IA usam para "aprender". Os modelos de IA, principalmente os que se baseiam em deep learning, aprendem padrões e associações com base em conjuntos de dados enormes. Se os dados de treinamento forem tendenciosos, incompletos ou contiverem erros, a IA poderá desenvolver percepções distorcidas que levarão a resultados equivocados. Por exemplo, as alucinações podem acontecer quando há períodos de silêncio ou ruído de fundo em uma chamada telefônica, tornando mais difícil para a IA descobrir o que realmente foi dito.

  • Como posso evitar que a transcrição da chamada ocupe muito espaço no registro de conversas do ticket?

    Para clientes com assinatura do Copiloto, há uma opção para ocultar a transcrição da chamada nos tickets.

  • Por que há um atraso para criar um ticket de um correio de voz quando a transcrição de correio de voz está ativada?

    Quando uma mensagem do correio de voz não contém fala, o serviço de transcrição tenta transcrever o arquivo de áudio várias vezes até parar. Isso pode causar um atraso de até 30 minutos até que o ticket seja criado.

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