Se você criou um agente de IA para mensagens, há várias respostas padrão que pode personalizar para definir as respostas padrão do agente de IA para as informações do cliente durante uma conversa em tempo real.
Visão geral das respostas padrão do agente de IA
As respostas padrão do agente de IA incluem:
- Início da conversa: saudação inicial quando uma conversa por mensagem é iniciada.
- Se o agente de IA encontrar artigos relevantes: resposta quando uma possível solução for encontrada em sua central de ajuda.
- Após as respostas do agente de IA: resposta ao feedback do cliente.
- Se o agente de IA precisar de esclarecimentos: resposta quando o agente de IA não consegue determinar uma resposta que corresponda ao comentário de um cliente.
- Se uma pergunta corresponder a mais de uma intenção (requer um modelo de intenção): resposta para um comentário que corresponde a mais de uma intenção.
- Se o agente de IA não puder responder a uma pergunta: resposta quando o comentário do cliente não corresponde a nenhuma resposta.
Configuração das respostas padrão
Há várias respostas padrão que você pode editar conforme necessário para personalizar as respostas do seu agente de IA.
Como editar as respostas padrão do agente de IA
- Na Central de administração, clique em
Canais na barra lateral e selecione Agentes de IA e automação > Agentes de IA.
- Clique em Gerenciar agentes de IA para mensagens.
- Clique no nome do agente de IA que você quer editar.
- Clique na aba Comportamento e clique em cada mensagem para editá-la:
Cada resposta é salva automaticamente conforme é editada, mas as atualizações só serão exibidas aos clientes depois que você publicar o agente de IA.
Início da conversa
Quando seus clientes abrem pela primeira vez uma conversa por mensagens no Web Widget ou SDK para dispositivos móveis, eles recebem uma mensagem inicial de boas-vindas.
Há dois tipos de mensagens de boas-vindas:
Configuração da mensagem de saudação padrão
Por padrão, o agente de IA é configurado com uma mensagem de saudação básica e uma resposta sugerida. Você pode atualizar a mensagem de saudação, adicionar ou remover respostas (até 10 respostas) ou deixá-las como estão. As respostas selecionadas aqui são apresentadas aos clientes como opções.
Se você aceitou o uso de IA generativa ao criar o agente de IA e está usando personas do agente de IA, pode optar por gerar variações da mensagem de saudação com base na persona selecionada.
Como configurar uma mensagem de boas-vindas
- Na aba Comportamento, clique para expandir a seção Início da conversa.
- Selecione Enviar uma saudação e sugerir respostas.
- Insira sua mensagem inicial ou deixe a mensagem padrão: Oi! Tem uma pergunta? Estou aqui para ajudar.
- Selecione Gerar variações (opcional) para aplicar uma persona de agente de IA à saudação.
Essa opção só é exibida se você aceitou o uso da IA generativa nos agentes de IA.
- Use a lista suspensa Respostas para selecionar até 10 respostas que serão apresentadas aos clientes como opções pré-configuradas.
Uma resposta sugerida é fornecida por padrão (Conversar com um agente).
Uso de uma resposta como a mensagem de boas-vindas
Você também pode escolher uma resposta personalizada para iniciar a conversa. Quando o usuário final interage pela primeira vez com o agente de IA, a resposta selecionada é enviada. Essa opção pode ser usada, por exemplo, para transferir o cliente imediatamente para um agente.
Como usar uma resposta existente como mensagem de boas-vindas
- Na aba Comportamento, clique para expandir a seção Início da conversa.
- Selecione Começar com uma resposta.
- Use a lista suspensa para selecionar a resposta que dará as boas-vindas aos clientes quando iniciarem a conversa.
Se o agente de IA encontrar artigos relevantes
Se você tem uma central de ajuda ativa, pode configurar como o agente de IA responde quando localiza um ou mais artigos da central de ajuda que podem abordar a pergunta do usuário final.
Se você aceitou o uso de respostas generativas nos agentes de IA, seu agente de IA pode usar IA generativa para avaliar os artigos na central de ajuda e, então, usar esse conhecimento para fornecer respostas concisas nas conversas em andamento. Com essa opção, você pode colocar seu agente de IA em funcionamento imediatamente sem a necessidade de criar fluxos de respostas.
Se você tem uma central de ajuda restrita, o agente de IA respeita as permissões de visualização de artigos definidas no Guide:
- Se o usuário é autenticado por meio da autenticação de mensagens, o agente de IA pode sugerir artigos restritos relevantes.
- Se o usuário não é autenticado, o agente de IA sugerirá somente artigos públicos.
Como configurar as respostas do agente de IA para resultados da central de ajuda
- Na aba Comportamento, clique para expandir a seção Se o agente de IA encontrar artigos relevantes.
- Selecione uma das opções de resposta a seguir:
- Gerar uma resposta: o agente de IA cria respostas geradas por IA para perguntas de clientes com base no conteúdo da central de ajuda. Consulte Uso da IA para gerar respostas em um agente de IA para mensagens (legado). Escolher esse tipo de resposta desativa a resposta "Se o agente de IA precisar de esclarecimentos".
- Recomendar artigos: o agente de IA verifica se há conteúdo relacionado às perguntas de clientes na central de ajuda e compartilha os artigos relevantes.
- Não responder com base em artigos: o agente de IA não faz referência ao conteúdo da central de ajuda. Em vez disso, ele exibe uma resposta relevante ou informa que não pode responder à pergunta usando a resposta configurada em "Se o agente de IA não puder responder à pergunta". Escolher esse tipo de resposta oculta a opção "Após as respostas do agente de IA".
Após as respostas do agente de IA
Como configurar a resposta do agente de IA para o feedback do cliente
- Na aba Comportamento, clique para expandir a seção Após as respostas do agente de IA.
- Clique na aba Resposta útil e configure as seguintes opções:
- Mensagem: insira uma mensagem a ser exibida quando o usuário final diz que o artigo sugerido foi útil ou use a mensagem padrão fornecida. (Ótimo! Conhecimento é poder. Você pode fazer outra pergunta quando quiser.)
- Gerar variações (opcional): selecione essa opção para aplicar uma persona do agente de IA à mensagem. Essa opção só é exibida se você aceitou o uso da IA generativa nos agentes de IA.
- Respostas: use a lista suspensa para selecionar até 10 respostas a serem apresentadas aos clientes como opções pré-configuradas.
- Clique na aba Resposta inútil e configure as opções conforme descrito acima.
Oferecer uma resposta que inclui a etapa Transferir para o agente é uma prática recomendada.
Se o agente de IA precisar de esclarecimentos
Você pode configurar uma resposta automática para um usuário final para solicitar mais informações. Essa resposta é enviada durante uma conversa se o agente de IA não entender o comentário do usuário final. Essa resposta é opcional. Você pode ativar ou desativar a resposta conforme necessário.
Como solicitar esclarecimento
- Na aba Comportamento, expanda a seção Se o agente de IA precisar de esclarecimentos.
- Selecione Peça ao cliente para fornecer mais informações ou reformular a pergunta se quiser ativar essa resposta.
- Insira sua mensagem ou use a mensagem padrão fornecida: Desculpe, não consegui entender. Você poderia fornecer mais informações ou reformular sua pergunta?
- Selecione Gerar variações para aplicar uma persona do agente de IA à mensagem.
Essa opção só é exibida se você aceitou o uso da IA generativa nos agentes de IA.
Se uma pergunta corresponder a mais de uma intenção
Ao escolher uma correspondência, o agente de IA analisa todas as intenções possíveis, incluindo aquelas que não estão associadas a uma resposta. Se uma intenção correspondente que não esteja associada a uma resposta for frequentemente relacionada aos comentários dos usuários finais, será relevante atribuir intenções sem correspondência às respostas.
Após a mensagem inicial personalizável, as intenções correspondentes são apresentadas ao usuário final como opções pré-configuradas.
Como configurar sugestões de intenção correspondentes
- Na aba Comportamento, expanda a seção Se uma pergunta corresponder a mais de uma intenção.
- Selecione Sugerir intenções correspondentes para recomendar até três intenções possíveis para o usuário final escolher.
Desmarque essa opção para associar automaticamente o comentário do usuário final a uma intenção.
- Insira sua mensagem ou use a mensagem padrão. (Você quis dizer?)
Se o agente de IA não puder responder à pergunta
Essa resposta, também conhecida como resposta de fallback, é acionada quando:
- Não há uma resposta que corresponda à pergunta ou ao comentário do usuário final.
- Uma intenção selecionada pelo usuário final, como parte da resposta "Se uma pergunta corresponder a mais de uma intenção", não tem uma resposta associada.
Como configurar a resposta de fallback
- Na aba Comportamento, expanda a seção Se o agente de IA não puder responder à pergunta.
- Insira a mensagem que o agente de IA enviará se nenhum artigo da central de ajuda for encontrado ou se você não tiver uma central de ajuda ativa.
A resposta padrão de fallback é: Não tenho a resposta para isso. No entanto, estes são alguns tópicos que podem ajudar.
- Selecione Gerar variações para aplicar uma persona do agente de IA à mensagem.
Essa opção só é exibida se você aceitou o uso da IA generativa nos agentes de IA.
- Se desejar, use a lista suspensa Respostas para selecionar até 10 de suas respostas já criadas para apresentar ao cliente.
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