Nesta receita do Explore, você aprenderá a criar dois relatórios que ajudam a analisar a eficácia da assistência automática, que faz parte do copiloto do agente.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
- O que é necessário?
- Relatórios sobre tickets nos quais a assistência automática foi usada
- Relatórios sobre qual procedimento de assistência automática foi usado em um ticket
Artigos relacionados:
- Ativação e configuração da assistência automática
- Uso da assistência automática para ajudar os agentes a resolver tickets
- Receita de fluxo de trabalho: Cancelamento e reembolso de um pedido do Shopify com assistência automática
O que é necessário?
Nível de habilidade: Iniciante
Tempo necessário: 10 minutos
- Zendesk Explore Professional ou Enterprise
- Permissões de Editor ou Administrador (consulte Concessão de acesso ao Explore a usuários)
- Assistência automática (consulte Ativação e configuração da assistência automática)
- Dados de tickets de mensagens ou e-mails
Relatórios sobre tickets nos quais a assistência automática foi usada
Esse relatório fornece informações rápidas sobre os tickets nos quais a assistência automática foi usada. Você pode adicionar esse relatório a um painel e filtrar por atributos, como os agentes para os quais você ativou a assistência automática, os grupos deles, os canais específicos nos quais você está usando a assistência automática para atender aos clientes e muito mais.
Criar métricas personalizadas para monitorar tickets de assistência automática e não automática
Como parte dos relatórios sobre a assistência automática, você poderá dividir os tickets de assistência automática e não automática separadamente. Para fazer isso, crie uma métrica calculada padrão para cada conjunto de tickets:
- Número de tickets nos quais a assistência automática foi usada:
- Nome: Tickets de assistência automática
- Fórmula: IF (INCLUDES_ANY([Tags de ticket], "agent_copilot_enabled")) THEN [ID do ticket] ENDIF
- Número de tickets nos quais a assistência automática não foi usada:
- Nome: Tickets que não são de assistência automática
- Fórmula: IF (NOT INCLUDES_ANY([Tags de ticket], "agent_copilot_enabled")) THEN [ID do ticket] ENDIF
Você pode adicionar essas métricas calculadas padrão a qualquer relatório criado no mesmo conjunto de dados das métricas. Para obter um exemplo simples de relatório, consulte as instruções abaixo.
Criar o relatório
- No Explore, clique no ícone de relatórios (
). - Na Biblioteca de relatórios, clique em Novo relatório.
- Na página Selecionar um conjunto de dados , selecione um dos seguintes conjuntos de dados, dependendo do tipo de ticket que você deseja reportar:
- Chat – Tickets de mensagens
- Support – Tickets
- Clique em Iniciar relatório. O criador de relatórios é aberto.
- No painel Métricas , clique em Adicionar e selecione as seguintes métricas calculadas (criadas acima):
- Tickets de assistência automática
-
Tickets que não são de assistência automática
Dica: Se você não vir essas métricas, certifique-se de que as criou no conjunto de dados correto.
- Clique no menu Tipo de visualização (
) e selecione Pizza.
Seu relatório deve ser semelhante ao abaixo.
Relatórios sobre qual procedimento de assistência automática foi usado em um ticket
Com um pouco de configuração, você pode criar relatórios que mostram os procedimentos específicos que a assistência automática usou para ajudar os agentes a resolver tickets. Isso fornece as ferramentas necessárias para se aprofundar nos ganhos de eficiência fornecidos pela assistência automática.
Recomendações de configuração para relatórios sobre procedimentos
Recomendamos, no mínimo, adicionar tags específicas do procedimento durante a configuração da assistência automática. Se você tiver um pouco mais de tempo, também recomendamos a criação de um campo personalizado específico do procedimento que melhore a experiência de relatórios (os valores do campo personalizado são mais legíveis do que as tags).
Seja qual for a sua escolha, tag ou campo personalizado, você pode usar essas informações para analisar o desempenho dos procedimentos em métricas e atributos comuns nos conjuntos de dados de tickets do Support - Tickets e Chat - Mensagens .
Recomendação básica: Adicionar tags específicas do procedimento durante a configuração da assistência automática
Durante a configuração da assistência automática, se você configurou tags de ticket para identificar o procedimento específico que a assistência automática deve seguir para um determinado problema (como cancelamentos de pedidos), poderá criar relatórios sobre essas tags para ver qual procedimento a assistência automática usou para um determinado ticket.
Essas informações, em combinação com outras métricas e atributos do Explore, podem ajudar você a analisar quais problemas a assistência automática tem mais êxito em ajudar os agentes a resolver, além de solucionar problemas nos quais a assistência automática está seguindo procedimentos inesperados.
Ao criar relatórios com tags no Explore, há algumas considerações que você deve ter em mente para garantir que seus relatórios sejam o mais úteis possível. Se você ainda não trabalhou com elas no Explore, consulte Relatórios com tags primeiro.
Recomendação avançada: Criar um campo de ticket personalizado específico do procedimento
Você também pode criar e configurar um campo de ticket personalizado de lista suspensa para indicar qual procedimento de assistência automática foi usado em um ticket.
Por exemplo, a imagem abaixo mostra um campo personalizado de lista suspensa com vários valores de campo vinculados a tags específicas. Cada par de valores e tags indica qual procedimento a assistência automática seguirá para uma solicitação do cliente.
Então, neste exemplo, se um cliente solicitar ajuda para comprar um carro, a tag car_buying será adicionada ao ticket (por meio da etapa Transferir do bot de conversa ou por uma configuração de gatilho de ticket que um administrador havia realizado anteriormente). Essa tag, por sua vez, definiria o valor do campo de lista suspensa como Consulta de compra de carro.
Ao especificar as tags em seu campo personalizado de lista suspensa, certifique-se de que elas correspondam às tags específicas do procedimento que você usou durante a configuração da assistência automática. Além disso, lembre-se de adicionar novos procedimentos ao campo de ticket ao criá-los ao longo do tempo.
Esse campo de lista suspensa não precisa ser adicionado aos seus formulários de ticket, a menos que você queira que seus agentes possam ver seu valor. Os campos de lista suspensa ocultos ainda serão sincronizados com o Explore.
Ao criar relatórios sobre a assistência automática no Explore, esse campo facilita a visualização, detalhamento e filtragem dos procedimentos usados em seus tickets de assistência automática.
Assim como acontece com as tags, ao criar relatórios com campos personalizados no Explore, há algumas considerações que você deve ter em mente para garantir que seus relatórios sejam o mais úteis possível. Se você ainda não trabalhou com eles no Explore, consulte Relatórios com campos personalizados.
Criar o relatório
- No Explore, clique no ícone de relatórios ().
- Na Biblioteca de relatórios, clique em Novo relatório.
- Na página Selecionar um conjunto de dados , selecione um dos seguintes conjuntos de dados, dependendo do tipo de ticket que você deseja reportar:
- Chat – Tickets de mensagens
-
Support - Tickets
Observação: Para tickets nos quais o modo de assistência automática é usado por mensagem, as respostas aceitas e enviadas por assistência automática não são exibidas no conjunto de dados Tickets de mensagens, pois as respostas do bot são excluídas desse conjunto de dados. Isso significa que, para esses tickets, métricas como o número de respostas do agente e o tempo da primeira resposta não estarão alinhadas com quando o piloto automático foi usado para responder ao usuário final. No entanto, você ainda pode usar esse conjunto de dados para criar relatórios sobre métricas não centradas no agente, como o tempo de resolução.
- Clique em Iniciar relatório. O criador de relatórios é aberto.
- No painel Métricas , clique em Adicionar e selecione a métrica calculada de tickets de assistência automática (criada acima).
Dica: Se você não vir essa métrica, certifique-se de que ela foi criada no conjunto de dados correto. - No painel Colunas , clique em Adicionar e selecione o campo personalizado de procedimento de assistência automática (criado acima).
- Clique no menu Tipo de visualização () e selecione Pizza.
Seu relatório deve ser semelhante ao abaixo. Observe que o relatório inclui tickets com um valor de procedimento de assistência automática NULL (em outras palavras, tickets nos quais a assistência automática foi usada, mas nenhum valor de procedimento específico foi capturado).
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
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