Resumo: ◀▼
Crie procedimentos como a fonte de conhecimento principal para a assistência automática, assim ela pode sugerir as respostas e ações certas para os tickets. Você pode usar linguagem simples, adicionar ações, macros, instruções para agentes, artigos da central de ajuda, campos de ticket e condições específicas da marca. Teste e refine os procedimentos antes de publicá-los, assim seus agentes recebem sugestões melhores nos tickets.
A assistência automática é um assistente viabilizado por IA que entende o conteúdo dos tickets enviados e faz sugestões aos agentes sobre como resolvê-los.
Os procedimentos são os conjuntos de etapas escritas que a assistência automática deve seguir ao fazer sugestões. Você pode pensar na definição de procedimentos como algo semelhante a explicar a um novo agente como um problema específico deve ser resolvido dentro da sua empresa.
Este artigo descreve como escrever procedimentos para a assistência automática de maneira que ela faça as sugestões certas para os agentes em um ticket.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
- Noções básicas sobre os procedimentos
- Criação de um procedimento
- Teste de um procedimento
- Práticas recomendadas para a criação de procedimentos eficazes
- Exemplo de procedimento
Artigos relacionados:
Noções básicas sobre os procedimentos
Procedimentos definem o que a assistência automática deve fazer ao solucionar uma solicitação do cliente. Você pode escrever procedimentos como instruções para um agente ou como você elaboraria uma solicitação para um grande modelo de linguagem (LLM).
Embora os procedimentos definam o que a assistência automática deve fazer, as orientações de comunicação são usadas separadamente para definir o tom e o estilo de escrita das respostas sugeridas que a assistência automática apresenta aos agentes.
É possível escrever os procedimentos em um único idioma, e a assistência automática adaptará as sugestões ao idioma da conversa do ticket. Você pode escrever procedimentos em todos os idiomas do Zendesk Support.
Para ajudar a assistência automática a fazer as sugestões certas, você pode vincular as seguintes etapas diretamente aos seus procedimentos:
- Ações padrão
- Ações personalizadas
- Fluxos de ação
- Macros, se estiverem disponíveis para todos os agentes
- Instruções do agente, que informam aos agentes como executar manualmente as etapas que a assistência automática não consegue executar
- Artigos públicos da central de ajuda ou outros procedimentos
Lembre-se de que sua central de ajuda não pode ser restrita apenas aos usuários logados.
- Certos campos de tickets, que podem ser diretamente referenciados
Para saber mais sobre o conteúdo da central de ajuda e os campos de ticket que podem ser usados nos procedimentos, avalie o seguinte:
Sobre campos de ticket em procedimentos
A tabela a seguir lista os campos de ticket padrão que a assistência automática pode acessar ou modificar:
| Campo padrão | Leia | Atualizar |
|---|---|---|
| E-mail do atribuído | Sim | Não |
| Nome do atribuído | Sim | Não |
| Marca | Sim | Não |
| Prioridade | Sim | Sim |
| E-mail do solicitante | Sim | Não |
| Nome do solicitante | Sim | Não |
| Status | Sim | Sim |
| Assunto | Sim | Não |
| Tags | Sim | Sim, mas não pode remover |
| Tipo | Sim | Sim |
A tabela a seguir lista os tipos de campos de ticket personalizados que a assistência automática pode acessar ou modificar:
| Tipo de campo personalizado | Leia | Atualizar |
|---|---|---|
| Caixa de seleção | Sim | Sim |
| Data | Sim | Sim |
| Decimal | Sim | Sim |
| Lista suspensa | Sim | Sim |
| Relacionamento de pesquisa | Não | Não |
| Texto de várias linhas | Sim | Não |
| Número | Sim | Sim |
| Expressão regular | Sim | Sim |
| Texto | Sim | Não |
Você pode escrever procedimentos em linguagem simples que faça referência a esses campos de ticket, e a assistência automática usará essas informações para sugerir as melhores respostas. Por exemplo, você pode utilizar os campos de ticket em procedimentos de assistência automática das seguintes maneiras:
- Procedimentos de reconhecimento de marca
- Selecione o prazo correto para reembolso de um procedimento existente com base na marca do ticket (por exemplo, a Marca X é de 20 dias, mas a Marca Y é de 30 dias).
- Use o procedimento de verificação de conta para a Marca X porque a marca do ticket é X.
- Confirmação de e-mail
- Se o endereço de e-mail do solicitante for exemplo@acme.com, prossiga com o processo de reembolso.
Sobre o conteúdo da central de ajuda em procedimentos
Você pode inserir o seguinte conteúdo da central de ajuda em um procedimento:
-
Artigos: você pode inserir artigos públicos e publicados em um procedimento. Ao inserir um artigo, você pode escolher qual localidade será utilizada. Para que a assistência automática use artigos da central de ajuda inseridos nos procedimentos, sua central de ajuda não pode ser restrita apenas aos usuários logados.
Ao inserir um artigo em um procedimento, você está informando à assistência automática que o conteúdo do artigo é importante no contexto do procedimento.
Por exemplo, o pedido de um cliente deve ser verificado antes de aprovar um reembolso. Você pode inserir uma etapa para coletar informações de um artigo com o seguinte texto:
"Antes de aprovar o reembolso, verifique se o pedido do cliente atende aos requisitos listados em <artigo inserido>"
Lembre-se de que a assistência automática não consegue compreender imagens, URLs nem vídeos nos artigos. Se um artigo depender desse tipo de conteúdo, a assistência automática não conseguirá compreender o contexto completo.
Recomenda-se manter os artigos da central de ajuda atualizados para que a assistência automática possa fazer as sugestões mais precisas possíveis.
-
Procedimentos: você pode inserir procedimentos publicados em um procedimento. Ao inserir um procedimento dentro de outro procedimento, você indica que a assistência automática deve seguir as etapas do procedimento vinculado.
Por exemplo, suponha que um cliente indicou que deseja atualizar seu plano de assinatura. Você pode inserir uma etapa que vincule a um procedimento específico com base em algumas condições, usando o seguinte texto:
"Se o cliente informou que deseja atualizar seu plano de assinatura, siga a etapa X de <procedimento inserido>"
Você pode inserir até quatro elementos de conteúdo da central de ajuda em um procedimento. Por exemplo, adicione uma combinação de artigos e procedimentos, como três artigos e um procedimento.
Criação de um procedimento
Administradores conseguem criar procedimentos para assistência automática. Alternativamente, você pode revisar, editar e publicar procedimentos gerados por IA quando estiverem disponíveis.
Como criar um novo procedimento
- No Administrador do Conhecimento, clique em Conteúdo (
) na barra lateral e selecione Procedimentos. - Clique em Criar procedimento.
Como alternativa, clique na seta de lista suspensa ao lado de Criar procedimento e selecione Usar exemplo. Isso preencherá os campos de nome e conteúdo do procedimento com texto que você pode atualizar conforme necessário.
- No campo Nome, insira um nome descritivo para o procedimento.
Esse nome é usado pela assistência automática para ajudar a conectar a conversa do cliente ao procedimento correto. O nome do procedimento é exibido apenas no Administrador do Conhecimento, e não no Espaço de trabalho do agente para o agente.
- Para associar o procedimento a marcas específicas, abra o painel Configurações à direita, clique em Marcas selecionadas e escolha as marcas às quais deseja associar o procedimento.
Por padrão, seu procedimento é automaticamente associado a todas as suas marcas.
- Clique abaixo do campo de nome e insira o conteúdo do seu procedimento.
Você pode fazer o seguinte:
Adicionar ações personalizadas específicas ou fluxos de ação
Clique em Inserir ação (
) na barra de ferramentas ou insira uma barra (/) e depois selecione uma ação padrão, uma ação personalizada ou um fluxo de ação.Os fluxos de ação aparecem como uma opção apenas se sua conta tiver pelo menos um fluxo de ação configurado com um gatilho de executar sob demanda.
Observação: Na maioria dos casos, a assistência automática pode sugerir até quatro ações por vez. Para saber mais, consulte Limites de ação da assistência automática.- Se inserir uma ação padrão, especifique o valor para o qual você quer que a assistência automática atualize o ticket ou o campo. Consulte Ações padrão para assistência automática para saber mais.
- Se você inserir uma ação ou fluxo de ação personalizado, clique no ícone de menu ao lado do nome e selecione Ação aprovada pelo agente ou Ação pré-aprovada.
Se a mesma ação personalizada for inserida em um procedimento mais de uma vez, essa ação poderá usar apenas um modo de execução: aprovada pelo agente ou pré-aprovada. Se você marcar a ação como aprovada pelo agente e pré-aprovada, a ação será padronizada para o tipo de execução aprovada pelo agente.
Para saber mais, consulte a seção Noções básicas sobre ações pré-aprovadas da assistência automática.
- Se não houver ações ou fluxos de ações, clique em Gerenciar ações para criar uma ação ou um fluxo de ação.
A ação ou o fluxo de ação é inserido no procedimento. Você pode passar o cursor do mouse sobre um deles para visualizar as tarefas a serem executadas.
Adicionar uma macro
Digite uma barra (/) e selecione Macros no menu.
- Clique em uma macro para inseri-la no procedimento. As macros devem estar ativas e disponíveis a todos os agentes para serem inseridas em um procedimento.
- Se não houver macros ativas, você pode clicar em Gerenciar macros para criar ou atualizar uma macro.Observação: a assistência automática só pode executar determinadas ações padrão e personalizadas. A ação não será concluída se a macro que você inserir incluir uma ação que a assistência automática não consegue executar, como iniciar uma conversa paralela.
A macro é inserida no procedimento. Você pode passar o mouse sobre a macro para visualizá-la.
Adicionar etapas para os agentes seguirem manualmente
Clique no ícone de inserir instruções do agente (
).- No bloco de texto das instruções para agentes, insira as etapas que o agente deve seguir.
Consulte Criação de instruções para agentes em procedimentos de assistência automática.
Adicionar conteúdo da central de ajuda
Digite uma barra (/) e selecione Conteúdo da central de ajuda no menu.
- Selecione um artigo da Lista de artigos publicados ou clique na aba Procedimentos publicados e selecione um procedimento.
- Clique em Inserir para adicionar o procedimento ou artigo publicado.
Consulte Sobre conteúdo da central de ajuda em procedimentos.
- (Opcional) Use a barra de ferramentas de edição no topo da página para adicionar títulos, texto em negrito e itálico e listas com marcadores e numeradas. Atualmente, não é possível incluir imagens em procedimentos.
- Para publicar o procedimento, clique na seta de lista suspensa ao lado de Salvar rascunho e selecione Publicar.
- Na janela exibida, clique em Publicar.
Os procedimentos publicados ficam automaticamente disponíveis para uso da assistência automática.
Teste de um procedimento
Você deve sempre testar o procedimento antes de permitir que a assistência automática sugira respostas ou ações em uma situação real.
Como testar um procedimento
- Limite os agentes que podem interagir com a assistência automática apenas aos grupos de agentes ou agentes que estão realizando o teste.
- Crie um ticket de mensagens ou de e-mail com a tag agent_copilot_enabled. Os tickets de e-mail devem ser criados com base em um e-mail que não esteja associado a nenhum agente na sua conta do Zendesk, pois a assistência automática não responde a comentários de agentes.
-
Tente resolver o ticket com a ajuda da assistência automática.
- Se você estiver testando uma integração entre a assistência automática e a Shopify, poderá fazer pedidos de teste em sua loja da Shopify.
- Se a assistência automática não estiver oferecendo as sugestões desejadas, atualize o procedimento para que fique mais claro e específico.
- Repita as etapas de 1 a 4 conforme necessário até que a assistência automática ofereça as sugestões desejadas. Criar bons procedimentos é um processo iterativo e pode exigir a reescrita deles algumas vezes.
Práticas recomendadas para a criação de procedimentos eficazes
Ao criar procedimentos, siga estas práticas recomendadas:
- Escreva etapas curtas e fáceis de seguir. Descreva as etapas como comandos simples que um agente executaria. Por exemplo: "Peça que o cliente assista a este vídeo: <link>". Evite instruções como "Encontre o item que o cliente pediu e compartilhe o link com ele" (a assistência automática não pode pesquisar de maneira autônoma na central de ajuda nem no website).
- Aborde a perspectiva do agente. Os procedimentos devem ser escritos como se você estivesse falando com um agente. Se você copiar conteúdo existente de artigos da central de ajuda voltada ao cliente, atualize-os para refletir considerações e ações focadas no agente.
- Inclua etapas de feedback. Ajude a assistência automática a coletar as informações necessárias do cliente para avançar para a próxima etapa. Por exemplo: "Pergunte ao cliente se <uma ação> funcionou."
- Inclua ações sempre que possível. Adicione uma ação padrão ou personalizada que a assistência automática possa executar se o agente aprovar. Por exemplo: "Adicionar livro ao carrinho."
- Inclua as macros existentes. Adicione macros que estejam disponíveis para todos os agentes para que a assistência automática possa sugeri-las. Você pode adicionar uma macro por etapa do procedimento. Evite adicionar outras ações na mesma etapa de uma macro.
- Seja consistente com a terminologia. Use sempre os mesmos termos para seus produtos e serviços. Ou seja, evite usar várias palavras diferentes para se referir a um único produto ou serviço.
- Inclua condições, se necessário. Se você tiver procedimentos distintos com base em alguma condição (por exemplo, assinantes e não assinantes), inclua essa informação no procedimento. Por exemplo: “Cumprimente o cliente, pergunte se ele é assinante e aguarde a resposta antes de prosseguir.”
- Teste e aprenda. Se a assistência automática não estiver oferecendo as sugestões desejadas, atualize o procedimento para que fique mais claro e específico. Consulte Teste de um procedimento.
Exemplo de procedimento
O exemplo de procedimento a seguir indica ao copiloto do agente como ajudar um cliente a escolher o carro certo para ele.
Título
Orientar o cliente sobre como escolher um carro
Conteúdo
Etapa 1: entender as necessidades do cliente
Comece fazendo perguntas para entender as necessidades do cliente:
- Qual o uso principal do carro (transporte diário, veículo familiar, uso off-road e etc.)?
- Qual o orçamento do cliente para comprar um carro?
- Ele tem alguma preferência de marca ou modelo?
Etapa 2: apresentar opções adequadas da lista abaixo
Com base nas informações coletadas, apresente uma seleção de carros que correspondam aos critérios e estão na lista a seguir. Se o carro desejado não estiver aqui, você não o tem. Nunca liste carros que não estejam na lista a seguir.
Para uso em transporte diário:
- Carro para transporte diário A: conhecido por sua confiabilidade, eficiência de combustível e pelos recursos avançados de segurança. <Inclua preços reais, a eficiência de combustível, os custos com seguro, o tipo de motor e quaisquer outras informações importantes.>
- Carro para transporte diário B: famoso por sua ótima economia de combustível, pelo interior confortável e pela durabilidade. <Inclua preços reais, a eficiência de combustível, os custos com seguro, o tipo de motor e quaisquer outras informações importantes.>
- Carro para transporte diário C: oferece um equilíbrio entre conforto, eficiência e recursos de tecnologia. <Inclua preços reais, a eficiência de combustível, os custos com seguro, o tipo de motor e quaisquer outras informações importantes.>
Para famílias:
- Carro para família A: um favorito entre as famílias porque oferece interior espaçoso, altas índices de segurança e boa economia de combustível. <Inclua preços reais, a eficiência de combustível, os custos com seguro, o tipo de motor e quaisquer outras informações importantes.>
- Carro para família B: conhecido por contar com assento na terceira fileira, recursos robustos de segurança e direção confortável. <Inclua preços reais, a eficiência de combustível, os custos com seguro, o tipo de motor e quaisquer outras informações importantes.>
- Carro para família C: um SUV maior que oferece amplo espaço, capacidade de reboque e opções de tecnologia avançada. <Inclua preços reais, a eficiência de combustível, os custos com seguro, o tipo de motor e quaisquer outras informações importantes.>
Para entusiastas do off-road:
- Carro off-road A: conhecido por seus recursos off-road e sua robustez. <Inclua preços reais, a eficiência de combustível, os custos com seguro, o tipo de motor e quaisquer outras informações importantes.>
- Carro off-road B: uma picape confiável com indiscutíveis credenciais off-road. <Inclua preços reais, a eficiência de combustível, os custos com seguro, o tipo de motor e quaisquer outras informações importantes.>
- Carro off-road C: versátil e potente, adequado tanto para trabalho quanto para lazer. <Inclua preços reais, a eficiência de combustível, os custos com seguro, o tipo de motor e quaisquer outras informações importantes.>
Para quem busca luxo:
- Carro de luxo A: combina luxo com desempenho e tecnologia avançada. <Inclua preços reais, a eficiência de combustível, os custos com seguro, o tipo de motor e quaisquer outras informações importantes.>
- Carro de luxo B: oferece interior luxuoso, direção confortável e recursos de ponta. <Inclua preços reais, a eficiência de combustível, os custos com seguro, o tipo de motor e quaisquer outras informações importantes.>
- Carro de luxo C: conhecido pelo design elegante, o sistema de tração nas quatro rodas e a cabine de alta qualidade. <Inclua preços reais, a eficiência de combustível, os custos com seguro, o tipo de motor e quaisquer outras informações importantes.>
Etapa 3: discutir as opções de financiamento
Depois que o cliente escolher um carro, pergunte se ele prefere pagar à vista ou financiado.
Etapa 4: fechar o negócio ou oferecer um test drive
Se o cliente estiver pronto para fechar o negócio:
- Agradeça a ele, pergunte o nome e o número de telefone dele e informe que outro agente entrará em contato com ele em 2 horas.
Se o cliente não estiver pronto para fazer uma escolha:
- Incentive-o a fazer um test drive nos carros nos quais ele tem mais interesse. Se ele concordar, pergunte o nome e o número de telefone dele. Depois, diga que alguém entrará em contato com ele dentro de 1 hora para confirmar a disponibilidade dele no tempo sugerido.
Informações extras de que você dispõe:
Nossa concessionária oferece uma política de devolução de 7 dias, opções flexíveis de financiamento (pagamento em parcelas mensais ou semestrais) e um veículo emprestado como cortesia durante os serviços de revisão. Para qualquer outra questão relacionada a financiamento ou promoções, não é possível ajudar.