Todo ticket tem um ciclo de vida. O ciclo de vida de um ticket consiste nos diferentes estágios pelos quais ele passa desde o momento em que é criado no Zendesk Support até o seu fechamento. Os diferentes estágios do ciclo de vida de um ticket são representados por status padrão de ticket.
O status de um ticket pode ser atualizado manualmente por um agente ou automaticamente por uma regra de negócios, dependendo de como a conta foi configurada. Quando o status de um ticket é atualizado, ele mantém os solicitantes atualizados sobre o andamento da solicitação de suporte que fizeram e move o ticket para outro estágio do ciclo de vida.
Este artigo fornece uma visão geral do ciclo de vida e dos status padrão dos tickets, de como os tickets são fechados e das exceções ao ciclo de vida do ticket.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
- Sobre os status padrão de ticket
- Visão geral do ciclo de vida do ticket
- Noções básicas sobre como os tickets são fechados
- Sobre tickets reabertos e de acompanhamento
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Sobre os status padrão de ticket
O Zendesk inclui um conjunto de status padrão de ticket que são usados para ajudar você a gerenciar seus fluxos de trabalho de ticket. Esses status representam os diferentes estágios do ciclo de vida de um ticket.
Você também pode criar status personalizados de ticket se os status padrão não atenderem às suas necessidades. Quando os status personalizados de ticket são ativados, os status padrão de ticket se tornam categorias de status de ticket. Consulte Noções básicas sobre como os status personalizados de tickets afetam sua conta.
No Support, os status dos tickets têm indicadores visuais coloridos diferentes que representam o status ou a categoria de status à qual pertencem.
Existem seis status padrão ou categorias de status:
| Indicador visual | Status padrão de ticket | Descrição |
|---|---|---|
 Laranja |
Novo | Indica que nenhuma ação foi executada no ticket. Após o status Novo de um ticket ser alterado, ele não pode mais ser definido como Novo. |
 Vermelho |
Aberto | Indica que um ticket foi atribuído a um agente e está em andamento. Está aguardando a ação de um agente. |
 Azul |
Pendente | Indica que o agente está aguardando mais informações do solicitante. Quando o solicitante responder, um novo comentário será adicionado e o status do ticket será redefinido automaticamente para Aberto. |
 Cinza-escuro |
Em espera | Indica que o agente está esperando informações ou ações de alguém que não é o solicitante. Em espera é um status interno e invisível para o solicitante do ticket. Enquanto um ticket está Em espera, o solicitante vê o status como Aberto. O status Em espera é opcional e pode ser ativado por um administrador. É semelhante ao status Pendente, no qual você, como agente, não pode dar seguimento à resolução do ticket até receber mais informações de outra pessoa. |
 Cinza-claro |
Resolvido | Indica que o agente enviou uma solução. |
|
Cinza-claro |
Fechado | Indica que o ticket foi fechado pelo sistema e o solicitante não pode mais reabri-lo.
Os tickets não podem ser definidos manualmente como Fechados. |
Caso sua conta tenha sido criada a partir de 13 de fevereiro de 2024, um status adicional de ticket, Em andamento, pode estar disponível, dependendo de como o administrador configurou a conta.
Visão geral do ciclo de vida do ticket
Ao longo do ciclo de vida de um ticket, tanto os solicitantes quanto os agentes geralmente precisam fazer perguntas e buscar esclarecimentos.
Conforme os agentes trabalham com os tickets, eles alteram o status dos tickets várias vezes. Alterar o status de um ticket o move pelos diferentes estágios de seu ciclo de vida até que seja finalmente fechado.
A imagem a seguir ilustra os estágios do ciclo de vida de um ticket:
Por exemplo, o ciclo de vida de um ticket pode consistir nos seguintes estágios:
- Um ticket chega ao Zendesk Support e é automaticamente definido como Novo.
- Quando um agente é atribuído, o ticket é automaticamente alterado para Aberto.
- O agente tem uma pergunta complementar para o cliente, então, define o ticket como Pendente.
- Quando o agente resolve o problema, ele define o ticket como Resolvido.
- Por fim, após um certo número de dias, o ticket é automaticamente Fechado e arquivado para referência futura. Os agentes nunca fecham o ticket manualmente, e definir um ticket com o status Fechado não é uma opção.
Um ticket não passa necessariamente pelos estágios do ciclo de vida em ordem. O status do ticket pode alternar várias vezes entre Aberto, Pendente e Em espera, dependendo da complexidade da solicitação de suporte.
Um ticket também pode mudar de Resolvido para Aberto se um solicitante responder ao ticket resolvido. Consulte Sobre tickets reabertos e de acompanhamento.
Por exemplo, os estágios do ciclo de vida de um ticket podem ocorrer na seguinte ordem:
- Um ticket chega ao Zendesk Support e é automaticamente definido como Novo.
- Quando um agente é atribuído, o ticket é automaticamente alterado para Aberto.
- O agente tem uma pergunta para o solicitante e define o ticket como Pendente.
- O solicitante responde e o ticket é redefinido como Aberto.
- O agente deve confirmar algo com outro departamento internamente e define o ticket como Em espera.
- Após a confirmação, o agente envia a resolução ao solicitante e define o ticket como Resolvido.
- O solicitante não entende a resolução e responde ao ticket, o que o coloca novamente como reaberto.
Nesse exemplo, o agente deve acompanhar e mover o ticket pelos vários estágios do ciclo de vida novamente até ser finalmente fechado.
Noções básicas sobre como os tickets são fechados
O estágio final do ciclo de vida de um ticket é ser fechado. Um ticket ser fechado significa que o solicitante não pode mais reabri-lo e o ticket não pode ser modificado, exceto em casos específicos (consulte Modificação de tickets fechados).
Os tickets não podem ser fechados manualmente. Em vez disso, os tickets são fechados com uma automação, que é uma regra de negócios predefinida. As automações alteram automaticamente o status do ticket para Fechado ou, se os status personalizados do ticket estiverem ativados, movem o ticket para o estado fechado.
Um administrador cria automações e determina por quanto tempo os tickets permanecem no estado resolvido antes de serem fechados. A configuração de automação padrão é fechar um ticket automaticamente quatro dias depois de ele ter sido resolvido. Se um administrador desativar as automações que fecham tickets, eles serão fechados automaticamente 28 dias após a resolução. Essa regra de 28 dias é uma regra de ticket do sistema que não pode ser alterada e quaisquer regras de negócios criadas para fechar tickets com mais de 28 dias não serão respeitadas.
Embora os solicitantes não possam mais reabrir tickets fechados, eles podem criar uma solicitação de acompanhamento que faça referência ao ticket original fechado. Os agentes também podem criar um acompanhamento para um ticket fechado.
Você pode visualizar os tickets fechados pesquisando por eles ou criando visualizações de tickets fechados. Consulte Uso de visualizações para o gerenciamento do fluxo de trabalho do ticket. Você também pode apagar tickets fechados se tiver permissão para apagar tickets. Para apagar tickets em massa, os administradores podem usar a API. Consulte o ponto de extremidade Bulk Delete Tickets.
Sobre tickets fechados que foram resolvidos com um status personalizado de ticket
Quando os status personalizados do ticket estão ativados, os tickets resolvidos com um status na categoria de status Resolvido continuam com esse status do ticket mesmo depois de serem fechados. Isso ajuda você a fornecer contexto sobre como ou por que um ticket foi resolvido.
Por exemplo, se um ticket for resolvido com um status personalizado de ticket chamado "Reembolso processado" e for fechado, o ticket manterá o status "Reembolso processado". No entanto, o ticket continua no estado fechado.
Quando um ticket está fechado, há indicadores visuais. Por exemplo, se você tiver uma visualização que inclua tickets fechados, os tickets fechados serão identificados por este ícone (
). Para ver mais informações a respeito do ticket, passe o mouse sobre o ícone:
Sobre tickets reabertos e de acompanhamento
Os tickets reabertos e de acompanhamento são exceções ao ciclo de vida típico do ticket.
Os tickets reabertos são criados quando um solicitante responde a um ticket resolvido com um novo comentário. Por exemplo, o solicitante pode não concordar que o problema dele tenha sido resolvido ou pode ter ocorrido algo novo que invalidou a resolução.
Quando um ticket é reaberto, ele é automaticamente atribuído ao agente que o resolveu. Um administrador pode configurar um gatilho que redefine o campo de atribuído do ticket para que outro agente possa trabalhar no ticket reaberto.
Os tickets de acompanhamento são criados automaticamente quando há uma resposta a um ticket fechado. Um ticket de acompanhamento é um novo ticket que faz referência ao ticket fechado e inclui a maioria dos dados dele. Os agentes também podem criar tickets de acompanhamento no Espaço de trabalho do agente.
Os tickets de solicitação de acompanhamento para tickets fechados são marcados da seguinte forma. Por exemplo:
Consulte Criação de um acompanhamento para um ticket fechado.