A triagem inteligente utiliza IA para classificar automaticamente os tickets recebidos por intenção, idioma e sentimento. O modelo de intenção do Zendesk inclui intenções pré-treinadas em vários setores, fornecendo intenções relevantes e casos de uso adaptados aos dados de ticket de cada conta.
Para dar aos administradores maior flexibilidade sobre as intenções disponíveis, você pode criar intenções personalizadas que abordem problemas específicos das necessidades de sua empresa. Isso melhora a precisão da automação e ajuda a gerar confiança nas decisões automatizadas.
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Sobre intenções personalizadas
Antes, era possível solicitar uma nova intenção, um processo que exigia avaliação humana para que uma intenção fosse adicionada à sua conta. Com este EAP, estamos eliminando completamente o tempo de espera. Agora, as intenções personalizadas podem ser criadas na hora, adicionadas prontamente à sua lista de intenções e disponibilizadas de imediato para começar a detectar a intenção das solicitações recebidas dos clientes.
Dessa forma, o recurso de solicitação de nova intenção foi removido de todas as contas registradas no EAP.
As intenções personalizadas são específicas para cada conta do Zendesk, o que significa que as intenções que você cria não são disponibilizadas para outras contas.
As intenções personalizadas não se destinam a identificar detalhes do ticket, como nomes específicos de produtos ou serviços, localizações de filiais, tipos de assinatura ou detalhes semelhantes. Em vez disso, consulte o recurso de detecção de entidades para identificar automaticamente informações críticas à empresa nas solicitações recebidas.
Requisitos
Para criar intenções personalizadas é necessário:
- Ter o complemento IA avançada e ter um modelo de intenção atribuído.
- Cadastrar-se no EAP.
- Ter intenções ativadas.
Limitações
As seguintes limitações se aplicam a intenções personalizadas:
- Você pode criar no máximo 50 intenções personalizadas.
- O único idioma com suporte é o inglês. As detecções de intenção personalizadas são feitas apenas para tickets com conteúdo em inglês.
- As intenções personalizadas não são comparadas com as intenções existentes do Zendesk nem com outras intenções personalizadas para verificar se há intenções duplicadas, ambíguas ou conflitantes. A qualidade das intenções personalizadas depende da qualidade do nome, da descrição e dos exemplos de ticket que você fornece ao criar a intenção.
- O agentes de IA não detectam intenções personalizadas.
Criação de uma intenção personalizada
Administradores podem criar intenções personalizadas na Central de administração. Uma intenção personalizada deve explicar o principal motivo pelo qual o usuário final está entrando em contato. Ela deve cobrir um único motivo.
Antes de criar uma intenção personalizada, verifique se já existe uma intenção semelhante. Intenções semelhantes ou coincidentes podem levar à detecção de intenções incorretas ou de baixa confiança.
Como criar uma intenção personalizada
- Na Central de administração, clique em
Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Triagem inteligente.
- Clique em Intenção.
- Selecione a aba Lista de intenções.
- Clique na lista suspensa Ações e selecione Criar intenção personalizada.
A página Criar intenção personalizada é aberta. - Preencha os seguintes campos obrigatórios:
- Nome: Um nome curto descrevendo a intenção. O nome da intenção fica visível para agentes, então certifique-se de que seja claro e conciso para que os agentes o entendam de imediato.
- Descrição: uma explicação sobre o assunto do ticket. Defina claramente o que a intenção deve incluir e excluir. Escreva a descrição como se estivesse explicando um problema a um agente no primeiro dia. Considere incluir exemplos e palavras comuns que os usuários podem usar.
- Categoria: A categoria e a subcategoria a que se aplica a nova intenção. As intenções são organizadas hierarquicamente em três níveis: categoria, subcategoria e intenção. A categoria é o motivo principal de uma solicitação recebida, a subcategoria fornece um detalhamento mais pormenorizado do motivo e a intenção é um motivo único e muito específico.
-
Tickets com essa intenção: Tickets de exemplo aos quais a nova intenção se aplica. Você precisa listar até dez exemplos, e cada um deve:
- Ter a URL completa (por exemplo, https://<seusubdominio>.zendesk.com/agent/tickets/1)
- Vir do canal de e-mail
- Estar em inglês
- Ter um assunto e uma descrição
- Ser único (ou seja, os tickets não podem ser repetidos), mas representar a mesma intenção
- Clique em Criar intenção personalizada.
A nova intenção é adicionada à aba Lista de intenções.
Exemplos de intenções personalizadas
A seguir estão alguns exemplos de intenções personalizadas bem definidas:
O produto não funciona conforme o esperado
- Nome: O produto não funciona conforme o esperado
- Categoria: Pedido
- Subcategoria: Problema com o produto
- Descrição: O solicitante quer relatar um produto que não está funcionando corretamente, apresentou uma falha ou não está atendendo às expectativas de qualidade.
Cancelar débito direto
- Nome: Cancelar débito direto
- Categoria: Faturamento
- Subcategoria: Alterar método de pagamento
- Descrição: O cliente quer interromper ou cancelar um débito direto ou acordo de pagamento automático existente. Ele pode citar motivos como restrições financeiras, mudanças nas circunstâncias ou insatisfação com o serviço.
Alterar local de chegada da reserva
- Nome: Alterar local de chegada da reserva
- Categoria: Viagens
- Subcategoria: Atualização de reserva
- Descrição: O usuário final quer modificar o local de chegada da reserva. Isso pode incluir alterar destinos de voos, corrigir erros no local reservado ou atualizar endereços de hotéis.
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