在开始使用 Talk 帮助客户之前,请花一些时间评估您希望从呼叫中心获得什么,准备您的网络,并了解 Talk 电话号码及其工作方式。
本文章包含以下主题:
目标和策略
在开始使用 Talk 之前,花点时间考虑一下您想从中获得什么。Talk 如何帮助您实现目标?一些典型的目标可能是:
提高客户满意度 (CSAT)
让客户满意对于呼叫中心的成功至关重要。以下提示将帮助您做到这一点:
- 确保您有足够的专员来处理通话量(请参阅 确定您的 Zendesk Talk 人员配备要求)。
- 允许来电人退出通话队列,留下语音留言或请求回拨,以节省他们的时间(请参阅 配置语音留言选项 和 返回回拨请求。
- 鼓励专员通过电话回复客户电邮 —— 这通常速度更快,客户也喜欢这种个性化的风格(请参阅 拨打电话)。
- 将客户满意度,而不是平均处理时间,作为您的主要关键业绩指标 (KPI)
- 每次通话后,使用电邮或短信收集客户反馈
提高运营效率
您可以通过多种方式提高效率。这里有一些帮助您入门的建议:
- 将客户信息上传到 Zendesk 并使用内部知识库限制平均处理时间 —— 专员无需花时间在电话上寻找信息。有关 Zendesk Guide 的信息,请参阅 Guide 入门:设置。
- 设计您的 IVR 和转接,以便在第一时间为来电人连接合适的专员(请参阅 使用 IVR 转接来电)
- 训练有素的专员将提高首次通话解决率,减少处理时间并提高 CSAT。我们的课程 在线学习:适用于专员的 Zendesk Talk 是一个很好的入门方式。
- 考虑远程专员:
- 远程专员可减少人员配备和基础设施成本
- 远程专员可快速启动并运行,无需额外设备
- 您可以通过通话监测、面板和报告跟踪远程专员的业绩。请参阅 监测和维护 Talk 的最佳实践。
- 考虑实施 全方位渠道路由 ,使您可以根据专员的空闲状态和工作量将工单转接到专员。
环境和系统要求
如果您花时间设置和优化 Talk 的网络和硬件,您将有助于确保将停机时间和以后的问题降到最低。需要考虑的一些因素包括:
- 网络连接和带宽
- 路由器配置(已启用开放端口和 QoS)
- 打开正确的防火墙端口
- 使用受支持的网络浏览器
- 选择合适的耳机
有关详细信息,请参阅 准备使用 Talk。
电话号码和语音留言
要使用 Talk,您需要一个电话号码。您可以从 Zendesk 购买一个电话号码,或者在某些情况下带上您自己的号码。当您开始试用 Suite 时,您将获得一个号码,以便您准备就绪。
购买号码
您应该问自己的第一个问题是“您的客户在哪里?”
Talk 为 40 多个国家/地区提供免费的本地和国内号码。使用 Zendesk Talk 号码可用性和定价 文章中的计算器,了解哪些号码可用,以及需要多少费用。以下提示可帮助您选择正确的号码:
- 免费电话号码表明您致力于提供优质服务
- 本地号码使客户觉得您离他们更近了
- 选择特定于国家/地区的号码有助于您降低成本。
如果您想保留现有的客服电话号码,有两个选择:
- 将号码转入 Zendesk
- 将您现有的支持号码来电转接到您的 Zendesk Talk 号码
携号转网可能需要几周时间,具体取决于您的电话提供商。有关详细信息,请参阅 为 Zendesk Talk 携号转网。此外,请记住,某些国家/地区的法规要求您提供额外的文档以验证您的企业。您需要先提供此信息,然后才能开始使用新号码。有关详情,请参阅 Zendesk Talk 和 Zendesk Text 号码地址要求。
后续步骤
这篇文章是为您提供 Talk 使用最佳实践系列文章中的一篇。单击以下链接访问其它文章:
-
Zendesk Talk 的最佳实践
- 规划 Talk 的最佳实践(这篇文章)
- 推出 Talk 的最佳实践
- 监测和维护 Talk 的最佳实践
要阅读更多关于 Talk 及其功能的信息,请参阅 Zendesk Talk 资源。
翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性
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