如果您使用的是 Guide，那么您可能已经设置了一个外部知识库来支持您的客户，例如，转移支持工单，或提供特定于他们的要求的一系列信息。
设置内部知识库有很多优势，可以同样满足内部员工的需求。对于许多公司而言，正式内部内容存储在共享云端硬盘或存储库中，但更多内容可能隐藏在文档和电子表格中，或关键主题专家的头像中。相同的信息可能存储在多个地方，而很难看到其他团队正在创建的宣传材料。
您可以将内部知识库视为满足与外部知识库相同的需求——如果有一个许多员工提出的问题，或者一个每个人都需要的资源，可以通过将此内容添加到知识库来减轻 Support 的压力。归根结底，在设置外部知识库的同时，设置内部 Guide 知识库的真正优势在于，您可以将所有内容放在一起，无需额外费用，并作为一个集合在内部进行内部搜索。
规划内部知识库的结构
当您有一些员工时，管理和共享内部内容很容易，但当公司发展壮大时，他们就需要考虑制定知识战略和方法，以对其拥有的共享知识保持领先地位。
内部知识可包括人力资源和法律流程和政策、IT 说明、公司演示文稿、销售演示文稿、市场营销材料、设计模板和图像，以及您的 Support 团队可用来帮助满足客户需求的文档，例如，协助他们移植一个电话号码。
定义您的受众很重要，因为这将影响您要添加的内容。例如，在 Zendesk，尽管有许多团队使用内部知识库，但其主要受众是客户代表。
如果您已经有外部知识库，则需要考虑是否要与外部内容一起发布内部知识库，或者您可以将内部内容作为新品牌发布（在 Suite Team 中不可用），这样您就可以以将内容发布到其自己的帮助中心。
- 按部门查看结构：
- 客户服务/支持：客户常见问题和故障排除指南
- 人力资源：假期和费用政策、入门信息
- Legal：合同和法律政策
- IT：操作指南和安装文档
- 设计：公司徽标和设计指南
- 按用户角色或用户类型划分的结构：
- 新员工：入门信息、公司政策、入门指南
- 开发者/工程师：工具指南、代码政策
- 管理：公司层次结构和管理政策
- 围绕常见问题创建组别：
- 费用：费用政策和费用截止时间
- IT 问题：操作指南和安装文档，如何获得 IT 支持
- 培训：教育资源
一些公司只专注于搜索，而不必担心类别和组别，然而，这取决于是否拥有带有员工可能使用的良好关键字和标签的内容。
- 所有面向客户的文章都存储在外部知识库中
- 只有不能与客户共享的内容才会存储为内部知识库文章
- 内部和外部知识库之间的文章不重复
可以从部分组别和文章入手，然后随着知识库的增长对其进行扩展和编辑。或者，在 Enterprise 服务模式中，您可以添加一些主要的组别，并在创建更多内容时 添加次组别 。
对自己的方案感到满意后，您就可以设置内部知识库了。
设置内部知识库
选择帮助中心设置
设置内部知识库时，有两个帮助中心选项可供考虑，具体取决于您现有的结构、Guide 和 Support 服务模式及细分。在大多数情况下，您将设置一个帮助中心。
您可以选择设置多品牌帮助中心（在 Suite Team 中不可用）。
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单一帮助中心 是您的外部和内部内容共享的帮助中心。
此设置需要您使用用户区段设置特定的可见度和管理权限，以确保客户和员工看到正确的内容（请参阅 使用用户区段设置文章的查看权限）。
请考虑您是否希望所有内部内容位于其自己的类别或组别中，或者是否存在于现有的组别中。如果您创建：- 内部内容的新类别或组别：用于内部内容的新类别或组别使您可以将内容组织在层次结构中的适当位置。此部分层次结构对看不到此内容的用户不可见。如果您的内部组别或类别包含的信息与您发布给客户的内容有很大不同，此方法也适用（请参阅 了解 Guide 权限 ，了解关于限制查看的信息）。
- 现有类别或组别中的内部文章：这非常有用，例如，Support 团队正在处理某个产品，希望并排查看与该产品相关的所有内部和外部文章。
在 Enterprise 服务模式中，您还可以在组别中创建次组别，以细分您仅供内部使用的内容（请参阅 添加次组别以在帮助中心创建更多级别）。
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多个帮助中心或多品牌帮助中心 允许您将内部内容放在一个帮助中心，将您的外部内容放在一个或多个其他帮助中心（功能因服务模式而异）。
多品牌设置会对您的内部和外部内容进行细分，使其在物理上相互独立（请参阅 为某个品牌创建帮助中心）。
如果您要为内部知识库创建新的帮助中心，需要 在设置模式下启用帮助中心， 以便对终端用户隐藏知识库，然后您可以在 激活帮助中心之前添加内容。
考虑将内部知识库放在您的主品牌下。这有助于您的专员搜索内容，使他们不必在每次搜索或使用 KC 应用时都选择品牌。如果您正在设置另一个品牌的内部知识库，并且您的专员经常使用知识库，请考虑在 KC 应用中禁用 自动选择品牌进行搜索设置 。这样在使用应用并在工单之间切换时会保留专员的品牌选择。
决定帮助中心设置的注意事项
以下是单一共享帮助中心与多品牌帮助中心设置的比较。
| 功能 | 单个共享帮助中心 | 多品牌帮助中心 |
|---|---|---|
| 搜索功能 | 在同一处搜索内部和外部文章 | 在每个帮助中心分别搜索内部和外部文章 |
| 可见度权限 | 必须设置查看权限以限制文章可见度 | 无需设置特殊可见度权限 |
| 社区论坛，（需要 Gather 服务模式） | 一个帮助中心共享社区 | 每个帮助中心都有单独的社区 |
| 服务模式可用性 | 没有限制 | 在 Suite Team 中不可用（其他限制） |
在 Zendesk，我们将内部和外部文档从多品牌设置转移到了单一共享帮助中心，因为员工能够搜索所有文章（无论内部还是外部）的优势，以及能够拥有 共享的社区论坛，超过了应用文章查看和管理权限所需的工作量。
决定访问权限和所有权
您可能希望所有员工都能访问内部知识库。对于 Zendesk，这是指任何专员（因为 Zendesk 中的每个人都是专员）。您的组织可能并非如此，因此您可以为您的组织创建一个或多个 用户区段 ，以确保合适的人员可以访问您的内部知识库。
您还需要定义谁将发布您的内容，谁是您的内容的所有者。然后，您可以 为任意知识库文章设置文章负责人， 并 设置提醒以验证和审阅文章 （仅限 Enterprise 服务模式）。
一些组织会分配一个或多个人员来管理您的内部知识库中的所有内容，但您更有可能将所有权分散给各个团队（例如 HR、财务、培训），这样知识库的主题专家每个区域都拥有并更新内容。各个团队名义上可以负责内部知识库的组别或次组别（您需要 Enterprise 服务模式才能 使用次组别），但请记住，您 是在文章级别而不是组别级别应用管理权限。
您还可以定义不同级别的权限，例如，有些员工可以发布，有些可以编辑，有些是 Guide 管理员（请参阅 创建管理权限以定义编辑和发布权限）。
提供培训
在为您的终端用户和专员准备内部知识库的培训时，请务必做好准备。您的员工可能已经熟悉使用您的外部 Zendesk 知识库，但是您的运营模式会因内部内容而有所不同。
例如，让专员了解设置其创建和编辑的文章的可见度和访问权限的重要性。此方法还为您提供了一种宣传新内部知识库并获得认同的机制。
填充内部知识库
对于内部知识库，您可能已经有一些可用于在知识库中进行植入的内容。例如，可以是保单信息或年度报告。您还可以考虑在出现问题时 添加内容 。
- 审阅员工 Support 工单。它们是员工问题和痛点的最佳记录。但不要忘记其他资源也可能有助于您查明应记录在知识库中的问题，包括宏、标签、现有内容，以及咨询社区。有关更多信息，请参阅 查找问题的最佳实践开始您的知识库 。
- 使用 内容提示 可审阅 Support 工单并撰写关联文章（仅限 Enterprise 服务模式）。
- 让您的支持人员（专员）根据其收到的工单贡献文章。
每次提出工单时，专员都可以使用“ 知识提取”应用 贡献文章。您必须是 Guide 管理员或具有 管理权限 的专员才能创建文章。
例如，专员可以 创建一篇 描述如何排除计算机故障并安装软件补丁的文章，并为文章添加 排除故障 和 补丁 等标签，以提高文章的搜索结果出现率，这样员工就可以搜索并找到此信息，而无需以提交工单。
使您的内部内容保持最新状态
- 为您的专员提供支持：鼓励专员使用 KC 应用 标记过时、不准确或缺失的内部知识库内容。
- 提升负责人：确保您 明确 了内容的负责人——这可能是主题专家或支持团队。确保专员协作，确保没有间隔或重叠。
- 分配时间：确保您的负责人有时间被分配来更新文章。在 Zendesk，有些代表的全职工作是代表，但他们每周大约有 10 个小时用于处理内容。
-
验证文章并存档旧内容：长时间未更新的内容可能已不再相关。您可以建立审阅周期，并在要存档的文章中添加免责声明，说明存档原因。在 Enterprise 服务模式中，您可以使用 内容提示 来查看可能需要更新或存档的文章的统计数据。
您可以使用 计划取消发布 来存档有保存期限的文章，例如发布说明或公告（仅限 Enterprise 服务模式）。
- 使用工作流程：定义一个工作流程，确保您的文章得到定期审阅。您可以使用 团队发布 设置工作流程以审阅、批准和发布内容（仅限 Enterprise 服务模式）。
- 使用 分析：使用关于页面查看数和用户互动的统计数据，作为内容更新流程的输入。
如需了解关于如何维护内容的其他想法（请参阅 知识管理者圆桌会议：你们维护知识库内容的流程是什么）。
分析内部知识库使用情况
您可以通过多种方式分析和衡量知识库文章的使用情况，可使用 Guide 内置面板，也可使用 Google Analytics（适用于所有 Guide 服务模式）。
查看知识库活动有助于了解员工对什么最感兴趣，也可了解他们是否没有在阅读您认为可能有用的文章（请参阅 Guide 资源 - 报告 ，了解报告的一系列选项）。
分析活动数据
您可以监测知识库中最受欢迎的文章，了解员工对哪些领域最感兴趣，然后根据该信息进行操作。这包括查看文章的投票、订阅和评论。例如，如果一篇文章有大量评论，可能是因为主题有争议（例如文章是今年没有奖金的公司公告），或不准确（例如该文章说明了如何安装软件更新，但没有告诉用户从哪里获取更新）。或者，内容真的很好（例如，对复杂流程的简单说明），并因此很受欢迎。
您通常需要深入研究文章，并可能使用其他信息来源，才能了解为什么如此受欢迎。
您可以使用 Support 中的报告面板查看知识库文章的已创建数量、文章查看数以及投票总数、订阅数和评论数。对于所有服务模式，您都可以使用 Google Analytics 来查看类似信息。
您可以使用内容提示查看文章使用量数据的统计数据，以帮助改进现有内容，或在缺失内容的地方撰写新文章（仅限 Enterprise 服务模式）。从 Support 工单中经常提及的关键字中提取信息，以推荐新文章，并显示查看最多（可能需要更新）和最少查看（可能需要存档）文章的统计数据。请参阅了解内容提示。
有关分析活动数据的更多信息， Google Analytics（分析）：跟踪客户操作更新。要在 Explore 中审阅统计数据，请参阅 使用 Explore 分析知识库活动。
分析搜索活动
您可能想查看哪些内部文章在搜索结果中查看次数最多。如果今天是新休假一年的开始，您可能会看到人力资源文章，了解如何预订休假，以及可用的休假天数。
如果人力资源休假文章没有出现在最匹配的匹配项中，您可能需要为文章添加标签（在 Suite Team 中不可用），更新内容标题以便更容易被搜索找到，或移除旧的内容，这样弄乱了您的搜索结果。
有关衡量搜索行为的更多信息，请参阅 Google Analytics（分析）：衡量搜索效率。要在 Explore 中查看搜索结果，请参阅 使用 Explore 分析帮助中心搜索结果 （在 Suite Team 中不可用）。
分析知识提取活动
您可以分析您的知识提取活动日志和工单活动。例如，您可能想查看哪些文章被链接最多，或哪些 Support 专员创建的内部文章最多，或使用 KC 应用最多（请参阅 分析您的 KC 活动）。Suite Team 中不提供此功能。
分析团队发布活动
您可以分析您的团队发布事件。例如，您可能想查看哪些团队成员在 Guide 中最活跃，或查看排名靠前的编辑者、内容创建者或发布者（请参阅 分析团队发布活动）。Suite Team 中不提供此功能。
通过内部知识库实施组织变革
要转变为员工无需向专员寻求帮助即可找到问题答案的模式，需要进行某种形式的组织变革。提交、审阅并维护对知识库的贡献是知识库成功的关键，确保互动的方法之一是根据您可以捕获的指标设置专员目标，尤其是专员对 KC 应用的互动级别（请参阅 分析知识提取活动）。
例如，在 Zendesk，有两个元素可确保知识库中的互动。首先是持续的沟通计划，包括新闻稿、调查和消息传送渠道，以便团队沟通进度和成功，并了解顾虑和问题。第二个要素是参与目标的设置。例如，您可以指定至少 20% 的工单应有某种 KCS 互动 —— 例如，对客户的回复链接到现有文章，或者专员对缺失的内容提出新的请求。具体设置由您决定，但目标应能驱动正确的行为，而不是让专员担心无法达到目标（请参阅 Zendesk 上的 Zendesk：鼓励使用 KC 应用进行持续互动）。
如果您使用的是团队发布（仅限 Enterprise 服务模式），您可以根据 Insights 中的统计数据设置目标（请参阅 分析团队发布活动）。
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