目标和策略
在开始提供语音支持之前，请花一些时间考虑一下您希望从中获得什么。一些典型的目标可能是：
提高客户满意度 (CSAT)
客户满意对呼叫中心的成功至关重要。以下提示将有助于您做到这一点：
- 确保您有足够的专员来处理通话量（请参阅 确定语音支持的人员配备要求）。
- 通过允许来电人退出通话队列并留下语音留言或请求回拨来节省来电人时间（请参阅 配置语音留言选项 和 回复回拨请求）。
- 建议专员通过电话回复客户电邮——这样通常速度更快，而且客户会喜欢这种个人风格（请参阅 拨打呼出电话）。
- 将客户满意度，而不是平均处理时间，作为您的主要关键绩效指标 (KPI)
- 每次电话通话后，通过电邮或短信收集客户反馈
提高运营效率
您可以通过多种方式提高效率。可帮助您入门：
- 将客户信息上传到 Zendesk，并使用内部知识库来限制平均处理时间。如需了解更多信息，请参阅 设置内部知识库的最佳实践。
- 请设计您的 IVR 和路由，以便第一时间将来电人连接到正确的专员（请参阅 使用 IVR 转接来电）
- 训练有素的专员将提高首次来电解决率、减少处理时间并提高CSAT。此 在线学习课程是一个很好的入门方式。
- 考虑远程专员：
- 远程专员可减少人员配备和基础设施成本
- 远程专员可快速启动并运行，无需额外设备
- 您可以使用通话监测、面板和报告来跟踪远程专员的业绩。请参阅 监测和维护语音活动的最佳实践。
- 考虑实施 全方位渠道路由，根据专员的空闲状态和工作量将工单转接给专员。
环境和系统要求
如果您花时间设置和优化语音的网络和硬件，将有助于确保尽量减少以后的停机时间和问题。需要考虑的因素包括：
- 网络连接和带宽
- 路由器配置（打开端口并启用 QoS）
- 打开正确的防火墙端口
- 使用受支持的网络浏览器
- 选择合适的耳机
有关详细信息，请参阅 准备提供语音支持。
电话号码和语音留言
您需要一个电话号码。您可以从 Zendesk 购买电话号码，或者在某些情况下，可以携带自己的号码。当您开始 Suite 试用时，您将得到一个号码，以便随时使用。
购买号码
提供超过 40 个国家的免费、本地和国内号码。使用 Zendesk 电话号码的可用状态和定价 中的计算器，了解可用的号码及其费用。以下提示可帮助您选择正确的号码：
- 免费电话号码会表明您致力于提供卓越的服务
- 本地号码会让客户觉得您与他们的距离更近
- 选择特定于国家/地区的号码有助于降低费用。
如果您想保留现有的支持号码，您有两种选择：
- 将号码转移到 Zendesk。
- 将您现有支持号码的来电转接到您的 Zendesk 号码。
携号转网可能需要几周时间，具体取决于您的手机提供商。如需详细信息，请参阅 携号转网到 Zendesk。另请记住，某些国家/地区的法规要求您提供额外的文档以验证您的企业。您需要提供此信息才能开始使用新号码。有关详情，请参阅 Zendesk 语音和短信号码地址要求。
提示：另一种类型的电话线路是数字线路。这使您可以在您的手机应用程序中嵌入“给我们打电话”按钮。客户可从应用中单击此按钮，从全球任何地方免费拨打电话给您。有关详情，请参阅 了解嵌入式语音。
后续步骤
这篇文章是最佳实践系列中的一篇。单击以下链接访问其他文章：
- 规划语音支持的最佳实践（本文章
- 推出语音支持的最佳实践
- 监测和维护语音支持的最佳实践
另请参阅 语音支持资源。
翻译免责声明：本文章使用自动翻译软件翻译，以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译，但不保证翻译准确性
如对翻译准确性有任何疑问，请以文章的英语版本为准。