本指南描述了如何在 Zendesk Support 中删除终端用户或专员,以帮助您履行《通用数据保护条例》(GDPR)规定的义务。GDPR 是一项欧洲隐私法规,旨在加强对欧盟 (EU) 公民个人数据的安全和保护。
来自某些地区的个人 有权删除,或被忘记或删除。根据请求,您可能有义务删除个人的个人数据。
本指南涵盖的主题:
在本文章中, 用户 可以是终端用户或专员,其条款在 主要服务协议中有定义。
要了解更多关于 GDPR、您作为数据控制者的角色,或在其他 Zendesk 产品中履行您的义务的信息,请参阅 在 Zendesk 产品中遵守 GDPR。
什么是个人数据?
个人数据或个人信息是可用于识别个人身份的任何数据。例如:电邮地址、电话号码或社会保险号。个人数据还可能包括任何可间接用于识别个人身份的数据。例如,一个人的昵称(如“Gerry”)可能不是个人数据,因为许多人可能有相同的昵称。然而,如果昵称可与其它数据(如工作地址)结合使用,则该昵称可被视为个人数据,因为它有助于识别个人身份。
您的组织需要决定什么是个人数据。是简单的电邮地址或电话号码,还是您使用身份或属性的组合进一步消除歧义?此决定由您决定。
如果您不确定某条信息是否属于个人数据,请务必谨慎行事。另一种选择是寻求法律建议。
了解工作流程
删除终端用户或专员应仅作为删除个人数据工作流程的最后一步。任务的顺序很重要,因为您需要用户的个人资料数据才能在工单和其他资源中查找其个人数据。如果您先永久删除用户,查找其个人数据将更加困难。
删除终端用户或专员个人数据的简要工作流程如下:
- 删除工单对话中的个人数据。
- 如果您使用 Zendesk Guide、Zendesk Chat 或 Zendesk Talk 中的任何产品,请删除这些产品中的个人数据。
- 从 Zendesk Support 中永久删除终端用户或专员。
本文章遵循一般工作流程:
了解删除用户或工单的影响
在 Zendesk Support 中永久删除用户的影响
管理员界面
- 删除终端用户或专员个人资料
- 将任意系统字段中的用户名替换为占位符字符串“已永久删除的用户”
- 从 Zendesk Support 的任意组织或组中删除用户
- 从 Insights 和所有产品报告中删除用户
NPS 和 CSAT 结果
- 清除用户的 CSAT 评论,但保留用户的评价
- 清除用户的电邮和 NPS 调查结果中的所有评论,但保留用户的评价
Zendesk 产品
- 从 Zendesk Guide 中删除终端用户或专员
- 从 Zendesk Chat 中删除专员
- 从 Zendesk Talk 删除终端用户或专员
- 从 Zendesk Explore 中删除终端用户或专员
在 Support 中删除终端用户或专员不会影响 Zendesk Connect 中导入的用户或产品用户。这两个产品不共享用户。
永久删除工单的影响
永久删除工单将删除工单的对话(评论)、嵌入式图像、附件和通话录音。出于报告目的,永久删除工单的以下属性将被保留:
- 工单 ID
- 工单来自的渠道
- 创建于时间
- 更新于时间
- 状态:已删除
- 请求者 ID
- 提交者 ID
- 受托人 ID
- 组 ID
- 品牌 ID
- 生成的时间戳
如果该用户已被永久删除,则记录中的任何用户 ID 都无法追溯到真实的人员。请参阅 永久删除终端用户或专员。
删除工单对话中的个人数据
第一步是在工单对话中查找个人数据,然后将其删除。工单对话包含工单上的所有评论。
您有多种删除数据的方法,包括将对话中的字符串标记为密文,以及删除工单本身。
您可能无法从工单对话中删除某些数据。尤其是已关闭的工单无法编辑,您的大部分工单可能已关闭。您必须删除这些工单。
在此阶段,您可以忽略系统从用户个人资料中检索到的任何工单中的个人数据,例如以下屏幕截图中工单位置中显示的请求者姓名。当您在工作流程的最后一步删除用户时,数据将替换为占位符字符串“永久删除的用户”。
本部分涵盖以下主题:
创建搜索词列表
您需要一个可能的搜索词列表,以便在工单对话中查找用户的个人数据。您可以从 Zendesk Support 中的用户个人资料中获取初始搜索词。
创建搜索词初始列表的步骤
- 在专员界面中,单击“ 搜索” 图标 (),然后搜索用户的姓名或其它识别信息。
- 在结果页面上,切换到“ 用户 ”标签,选择用户以打开其个人资料页面。
- 将个人资料中的以下任意信息添加到您的列表:
- 名称和别名
- 主要电邮地址和任何其它电邮地址
- 任意 Twitter 或 Facebook 联系信息
- 自定义工单字段中的任何其它识别信息
搜索个人数据
浏览您的搜索词列表,以查找工单对话中的个人数据。
搜索个人数据
- 在专员界面中,单击“ 搜索” 图标 (),然后搜索每个搜索词,以查找包含该信息的工单。
- 从结果中选择一张工单并审阅对话,包括任何内嵌图像、附件和通话录音。
如果您在审阅期间发现了您的组织定义为个人数据的其他识别信息,请将其添加到您的搜索列表。例如,如果您发现用户在评论中包含其家庭地址,请将其添加到列表中。
注意:您的组织决定什么是个人数据。 - 确认对话中的个人数据属于用户。
在删除数据之前,请务必确认用户身份。对话可能指的是另一个具有相同名称或别名的人员。
- 删除个人数据,如下所示:
- 如果工单已关闭,请永久删除工单。无法将已关闭工单对话中的信息标记为密文。请参阅 永久删除工单。
- 如果数据包含对话中的字符串,请将字符串标记为密文。请参阅 删除工单对话中的个人数据。
- 如果数据在内嵌图像或附件中,请永久删除工单。请参阅 永久删除工单。
- 如果数据在通话录音中,请删除通话录音。请参阅 删除通话录音中的个人数据。
删除工单对话中的个人数据
您可以将工单对话中的个人数据标记为密文。使用标记为密文,您可以指定要从对话中标记为密文的文本字符串,并将字符串中的字符替换为替换字符。例如:
- 在标准专员界面中,您可以使用工单标记为密文应用将工单对话中的个人数据标记为密文。要下载并安装此应用,请参阅 Zendesk 市场中的工 单标记为密文应用 。
- 在 Zendesk 专员工作区中,您可以使用原生工单标记为密文来标记个人数据。您无需另外安装应用。请参阅将工单内容标记为密文。
- 标记为密文会将此字符串从 Zendesk 数据库中完全删除,但不会将其从任何现有的工单最初创建时间日志中清除。日志将在一段时间后自动删除。
- 同样,您可以将字符串中的电话号码标记为密文,但不会删除在系统中用作身份的电话号码。
- 在 Zendesk 专员工作区中,您可以使用标记为密文删除嵌入式附件。在工单标记为密文应用中,标记为密文可以移除工单中指向嵌入式附件的链接,但不会删除系统中的附件本身。您必须永久删除工单才能删除附件。
永久删除工单
管理员和具有删除权限的专员都可以在专员界面中删除工单。已删除工单将移动到“已删除工单”视图,您可以在那里永久删除它们。
专员必须有 权限才能删除工单。
删除一张或多张工单
- 工单在专员界面中打开后,单击右上角的工单选项菜单,然后选择“ 删除”。
Zendesk 专员工作区 (如左图)和标准专员界面(如右图)中的工单选项菜单略有不同。
- 如果您要删除多张工单,在搜索结果中选择多张工单。
一个工具栏将显示在列表的底部。
- 单击删除。
- 出现提示时,单击“ 确定 ”以确认删除。
工单将被删除并移动到“已删除工单”视图。下一步是永久删除它们。
- 单击 视图 图标 (),然后单击“视图”列表中的“ 已删除工 单”。
- 单击您要永久删除的工单旁的复选框。
一个工具栏将显示在列表的底部。
- 选择 永久删除。
- 确认您要永久删除工单。
使用 Zendesk API
您可以使用 Zendesk API 在工单对话中查找并删除个人数据。
以下删除规则适用于 API:
- 如果工单已关闭,请永久删除工单。无法将已关闭工单对话中的信息标记为密文。
- 如果数据包含对话中的字符串,请将字符串标记为密文。
- 如果数据包含对话中的附件,请将附件标记为密文。
- 如果数据在嵌入图像中,则永久删除工单。
使用 API 删除对话中的个人数据
使用以下端点:
在其它 Zendesk 产品中删除个人数据
如果您使用其它 Zendesk 产品,请确保在 Zendesk Support 中删除终端用户或专员之前,删除产品中的个人数据。在 Support 中永久删除终端用户或专员也会将其从以下产品中删除:
- Zendesk Guide
- Zendesk Sell
- Zendesk Chat(专员)
- Zendesk Message
- Zendesk Talk
- Zendesk Explore
个人数据可在其他 Zendesk 产品的以下资源中找到:
- 帮助中心内容
- Sell 中的潜在客户、交易和联系人信息
- 在线交谈记录副本
- 消息对话
- 通话录音
- 存储在 Explore 中用于分析的数据
本部分涵盖以下主题:
正在帮助中心删除个人数据
个人数据可能包含在您帮助中心的文章、帖子和评论中。
删除帮助中心内容中的个人数据
- 创建搜索词列表,如 创建搜索词列表中所述。
- 使用帮助中心搜索在内容中查找个人数据。
- 确认内容中的个人数据属于用户。
在删除数据之前,请务必确认用户身份。内容可能引用了另一个具有相同名称或别名的人员。
- 删除个人数据,如下所示:
-
文章 删除文章。您必须先存档文章,然后删除已存档的文章。此过程将软删除文章,使其对包括 Guide 管理员在内的每个人都无法通过 UI 或 API 使用。文章仍将保留在 Zendesk 数据库中,仅限具有某些数据库权限的员工访问。软删除文章也将软删除所有内联和阻止附件。请参阅 Guide 文档中的 从知识库中删除文章 。
仅编辑文章以移除个人数据是不够的。在 Zendesk Suite Growth 及更高服务模式以及 Guide Professional 和 Enterprise 服务模式中,数据保留在系统中,以便在 Guide 界面中显示 文章修订和历史记录 。您可以创建一篇不包含个人数据的新文章。
- 社区帖子 编辑或删除帖子。删除帖子将软删除,这意味着任何人(包括管理员)都无法再在 Guide 界面中访问它。与帖子关联的所有评论和内嵌附件也将被软删除。附件将无法再通过 URL 访问。请参阅 Guide 文档中的 编辑和删除社区帖子和评论 。
- 评论 编辑或删除评论。删除文章或帖子评论将软删除,这意味着任何人(包括管理员)都无法再在 Guide 界面中访问它。任何与评论关联的嵌入式附件也将被软删除。附件将无法再通过 URL 访问。
-
文章 删除文章。您必须先存档文章,然后删除已存档的文章。此过程将软删除文章,使其对包括 Guide 管理员在内的每个人都无法通过 UI 或 API 使用。文章仍将保留在 Zendesk 数据库中,仅限具有某些数据库权限的员工访问。软删除文章也将软删除所有内联和阻止附件。请参阅 Guide 文档中的 从知识库中删除文章 。
在 Sell 中删除潜在客户和联系人数据
根据 GDPR,如果您的客户请求将其信息从您的数据库中移除,您可以在 Sell 中删除该潜在客户和/或联系人以及与之相关的任何信息。有关更多信息,请参阅 删除潜在客户和联系人。
在 Zendesk Chat 中删除个人数据
Zendesk Chat 中的 Chat 记录副本可能包含个人数据。
终端用户也可能在 Chat 中有访问者个人资料。当您在 Support 中删除终端用户时,访问者个人资料不会被删除。
涵盖的主题:
删除在线交谈记录副本中的个人数据
在线交谈可能包含个人数据。在线交谈记录副本中的图像和附件也可能有一些。
删除在线交谈记录副本中的个人数据
- 创建搜索词列表,如 创建搜索词列表中所述。
- 从 Chat 的面板中,选择 “历史记录”。
- 在“历史记录”标签中,搜索搜索列表中的项目。
- 从结果中选择一个在线交谈并审阅记录副本,包括图像或附件。
- 确认个人数据属于用户。
在删除数据之前,请务必确认用户身份。它可能指代另一个具有相同名称或别名的人员。
- 删除个人数据,如下所示:
- 图像和附件 删除在线交谈记录副本中的图像和附件。
- 在线交谈 永久删除在线交谈。
从 Chat 中删除访问者个人资料
终端用户可能在 Chat 中有访问者个人资料。但是,在 Support 中删除终端用户不会删除该终端用户在 Chat 中的访问者个人资料。
在 Chat 中删除终端用户的访问者个人资料
- 删除所有涉及访问者的在线交谈。
删除消息对话中的个人数据
只有管理员可以删除消息对话。
删除对话
- 在面板中,单击左侧栏中的 “完成对话” 图标。
- 选择要删除的对话,然后从页面右上角的扩展(...)菜单中选择“ 删除会话 ”。
删除通话录音中的个人数据
如果您使用 Zendesk Talk,个人数据可能包含在通话录音中。通话录音包含在 Zendesk Support 的工单中。
您可以如本节所述,从工单中删除通话录音。
如果您永久删除工单,通话录音也会被删除。请参阅 永久删除工单。录音先是软删除,7 天后自动硬删除。通话录音也将从 Zendesk Talk 的服务提供商 Twilio 中删除。
从工单手动删除通话录音
- 在 Zendesk Support 中,选择带有录音的工单。
- 单击录音旁的 删除录音。
重要提示:删除后,录音将从工单中永久移除,无法恢复。此删除操作不会记录在工单活动日志中。
- 单击确定。
在一定间隔后自动删除通话录音
- 在管理中心,单击侧栏中的 渠道,然后选择 Talk 和电邮 > Talk。
- 选择 线路 标签。
- 单击您要自动删除其录音的线路。
- 在“ 通话录音” 标签中,在“ 自动删除 ”字段中选择实时通话录音的时间范围。
- 单击保存更改。
在 Explore 中删除个人数据
Explore 存储用于分析的数据可能包含个人数据。Explore 会从上游产品(例如 Support、Talk、Chat 或 Guide)复制此数据。要删除个人数据,删除上游产品中的信息。有关详情,请参阅每个产品的说明。更正最多需要 24 小时才会反映在 Explore 中。
永久删除终端用户或专员
从 Zendesk 产品的任何资源中删除个人数据后,您可以继续从 Zendesk Support 中删除终端用户或专员。在 Support 中删除用户时,也会在 Guide、Chat(适用于专员)、Message、Talk 和 Explore 中删除该用户。此用户也将从所有产品报告中删除。
您无法删除作为尚未 关闭 工单请求者的终端用户或专员。请参阅 “已解决工单”和“已关闭工单”有什么区别?首先,必须先解决工单,然后才能将其关闭。其次,已解决工单必须由触发器或自行程序关闭。工单无法在专员界面中直接关闭。要立即关闭工单,您可以创建一个触发器用于关闭工单的特定目的。有关详情,请参阅技术说明 如何手动关闭工单?
永久删除用户分为两步:
- 软删除用户。
这会将用户从帐户中删除,但该用户仍会在 Zendesk 数据库中保留 30 天,且仅限具有某些数据库权限的 Zendesk 员工访问。
- 永久删除用户。
Zendesk 将在 30 天后自动永久删除软删除的用户。管理员可在 30 天时间范围之前永久删除已软删除的用户。
您无法永久删除该用户,除非您先将其软删除。
专员和管理员都可以在 Zendesk Support 的专员界面中软删除终端用户或专员。专员可删除终端用户,而管理员可删除除帐户所有者之外的所有用户。Zendesk 会保留帐户所有者的信息,以便继续提供其服务。当帐户被终止时,Zendesk 将根据其 数据删除政策 清除剩余的个人资料数据。
软删除后,只有管理员可以硬删除用户。
软删除用户
软删除用户
- 在专员界面中,单击“ 搜索” 图标 (),然后搜索用户的姓名或其它识别信息。
- 在结果页面上,切换到“ 用户 ”标签,选择用户以打开其个人资料页面。
- 确保该用户确实是请求删除的人。
- 在用户的个人资料中,单击右上角的“用户”选项箭头,然后选择“ 删除”。
- 出现提示时,单击“ 确定 ”以确认删除。如果您要取消删除,请单击“ 取消 ”。
用户已被软删除,这意味着该用户仍在 Zendesk 数据库中,仅限具有某些数据库权限的 Zendesk 员工访问。现在您可以永久删除该用户,或不进行其他操作,Zendesk 将在 30 天后永久删除该用户。
只有管理员可以永久删除终端用户或专员。
根据当前排队等待删除的数据量,系统可能需要一些时间才能永久删除用户。
使用 Zendesk Support API 删除用户
您可以使用 Zendesk Support API 在 Zendesk Support 中查找并删除终端用户或专员,这将在 Guide、Chat(专员)、Message、Talk 和 Explore 中删除该用户。
识别用户
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