本指南描述了如何在 Zendesk Support 中删除终端用户或专员，以帮助您履行一般数据保护条例 (GDPR) 规定的义务。GDPR 是一项欧洲隐私法规，旨在加强欧盟 (EU) 公民个人数据的安全和保护。
某些地区的人员 有权被删除，或被遗忘或删除。您可能有义务根据请求删除某人的个人数据。
本指南涵盖的主题：
在本文中， 用户 可以是终端用户或专员，其相关术语的定义参见 主要服务协议。
要详细了解 GDPR、您作为数据控制者的用户角色或履行在其他 Zendesk 产品中的义务，请参阅 在 Zendesk 产品中遵守 GDPR。
什么是个人数据？
个人数据或个人信息是可用于识别个人身份的任何数据。例如电邮地址、电话号码或社保号。个人数据还可能包括任何可间接用于识别个人身份的数据。例如，一个人的昵称（如“Gerry”）可能不是个人数据，因为许多人可能有相同的昵称。但是，如果昵称可以与工作地址等其他数据结合使用，则可以将其视为个人数据，因为它有助于识别个人身份。
您的组织需要明确何为个人数据。是简单地使用电邮地址或电话号码，还是使用多个身份或属性组合来进一步消除歧义？由您决定。
如果您不确定某个信息是否是个人数据，最好还是谨慎为宜。另一种选择是寻求法律建议。
了解工作流程
删除终端用户或专员应仅作为删除个人数据工作流程的最后一步。任务顺序很重要，因为您需要用户的个人资料数据，以便在工单和其他资源中查找其个人数据。如果您先永久删除用户，则查找其个人数据将更加困难。
删除终端用户或专员个人数据的简要工作流程如下：
- 删除工单对话中的个人数据。
- 如果您使用 Zendesk Guide、Zendesk Chat 或 Zendesk Talk 中任何产品，请删除这些产品中的个人数据。
- 从 Zendesk Support 永久删除终端用户或专员。
本文遵循一般工作流程：
了解删除用户或工单的影响
在 Zendesk Support 中永久删除用户的效果
管理员界面
- 删除终端用户或专员个人资料
- 将任意系统字段中的用户名称替换为占位符字符串“永久删除的用户”
- 删除 Zendesk Support 中任意组织或组的用户
- 从 Insights 和所有产品报告中删除用户
NPS 和 CSAT 结果
- 清除用户的 CSAT 评论，但保留用户的评价
- 清除 NPS 调查结果中用户的电邮和所有评论，但保留用户的评价
Zendesk 产品
- 从 Zendesk Guide 删除终端用户或专员
- 从 Zendesk Chat 中删除专员
- 从 Zendesk Talk 中删除终端用户或专员
- 从 Zendesk Explore 中删除终端用户或专员
在 Support 中删除终端用户或专员不会影响 Zendesk Connect 中导入的用户或产品用户。这两个产品不共享用户。
永久删除工单的效果
永久删除工单将删除工单的对话（评论）、内嵌图像、附件和通话录音。出于报告目的，永久删除工单的以下属性将予以保留：
- 工单 ID
- 工单的来源渠道
- 创建于时间
- 更新于时间
- 状态： 已删除
- 请求者 ID
- 提交者 ID
- 受托人 ID
- 组 ID
- 品牌 ID
- 生成的时间戳
如果记录中的用户 ID 已被永久删除，则无法追溯到实际人员。请参阅 永久删除终端用户或专员。
删除工单对话中的个人数据
首先是在工单对话中查找个人数据，然后将其删除。工单对话包括工单上的所有评论。
您可以通过多种方式删除数据，包括将对话中的字符串标记为密文以及删除工单。
您可能无法删除工单对话中的某些数据。具体而言，已关闭工单无法编辑，可能导致大部分工单被关闭。您必须删除这些工单。
在此阶段，您可以忽略系统从用户个人资料检索的工单中的任何个人数据，例如以下屏幕截图中工单位置中显示的请求者姓名。当您在工作流程的最后一步删除用户时，这些数据将被占位符字符串“永久删除的用户”替换。
本部分涵盖以下主题：
创建搜索词列表
您需要一个可能的搜索词列表，以便在工单对话中查找用户的个人数据。您可以从 Zendesk Support 用户的个人资料中获取初始搜索词。
创建初始搜索词列表
- 在专员界面中，单击 搜索 图标 (
），然后搜索用户的名称或其他识别信息。
- 在结果页面上，切换到 用户 标签并选择用户，以打开其个人资料页面。
- 将以下任意信息从个人资料添加到您的列表：
- 名称和别名
- 主要电邮地址和任何其他电邮地址
- 任意 Facebook 或 X（原 Twitter）联系信息
- 自定义工单字段中的任何其他识别信息
搜索个人数据
浏览搜索词列表，在工单对话中查找个人数据。
搜索个人数据的步骤
- 在专员界面中，单击 搜索 图标 (），然后搜索每个搜索词以查找包含该信息的工单。
- 从结果中选择一张工单并审阅对话，包括所有内嵌图像、附件和通话录音。
如果在审阅过程中您发现了您的组织定义为个人数据的其他识别信息，请将其添加到您的搜索列表中。例如，如果您发现用户在评论中包含了其家庭地址，请将其添加到列表中。
注意：什么是个人数据，由您的组织决定。 - 确认对话中的个人数据属于该用户。
删除数据前，请务必确认用户的身份。对话可能指向另一个具有相同姓名或别名的人。
- 删除个人数据，如下所示：
- 如果工单已关闭，请永久删除工单。无法将已关闭工单的对话中的信息标记为密文。请参阅 永久删除工单。
- 如果数据包含对话中的字符串，请将此字符串标记为密文。请参阅 删除工单对话中的个人数据。
- 如果数据位于嵌入式图像或附件中，请永久删除工单。请参阅 永久删除工单。
- 如果数据在通话录音中，请删除通话录音。请参阅 删除通话录音中的个人数据。
删除工单对话中的个人数据
您可以在工单对话中将个人数据标记为密文。使用标记为密文功能时，您可以指定一个文本字符串从对话中标记为密文，然后系统会用一个替换字符替换该字符串中的字符。例如：
- 在标准专员界面中，您可以使用“工单标记为密文”应用将工单对话中的个人数据标记为密文。要下载并安装应用，请参阅 Zendesk 市场中的“工 单标记为密文”应用 。
- 在 Zendesk 专员工作区中，您可以使用原生的工单标记为密文功能来标记个人数据。您无需另外安装应用。请参阅将工单内容标记为密文。
- 标记为密文操作会从 Zendesk 数据库中完全删除该字符串，但不会将其从工单最初创建时间的任何现有日志中清除。日志会在一段时间后自动删除。
- 同样，您可以将字符串中的电话号码标记为密文，但不会删除在系统中用作身份的电话号码。
- 在 Zendesk 专员工作区中，您可以使用标记为密文来删除内嵌附件。使用工单标记为密文应用，标记为密文可移除工单中嵌入式附件的链接，但不会删除系统中的附件。您必须永久删除工单才能删除附件。
永久删除工单
管理员和具有删除权限的专员都可以在专员界面中删除工单。已删除工单将移至已删除工单视图，然后您将在那里永久删除。
专员必须有 权限删除工单。
删除一张或多张工单
- 在专员界面打开工单后，单击右上角的工单选项菜单，然后选择 删除。
Zendesk 专员工作区（如左图）和标准专员界面（如右图）中的工单选项菜单略有不同。
- 如果您想删除多张工单，请在搜索结果中选择多张工单。
工具栏将显示在列表的底部。
- 单击删除。
- 出现提示后，单击 确定 以确认删除。
工单将被删除并移动到“已删除工单”视图。下一步是将其永久删除。
- 单击 视图 图标 (
），然后单击视图列表中的 已删除工 单。 - 单击您要永久删除的一张或多张工单旁的复选框。
工具栏将显示在列表的底部。
- 选择 永久删除。
- 确认您要永久删除工单。
使用 Zendesk API
您可以使用 Zendesk API 查找并删除工单对话中的个人数据。
以下删除规则适用于 API：
- 如果工单已关闭，请永久删除工单。无法将已关闭工单的对话中的信息标记为密文。
- 如果数据包含对话中的字符串，请将此字符串标记为密文。
- 如果数据包含对话中的附件，则将该附件标记为密文。
- 如果数据在内嵌图像中，则永久删除工单。
使用 API 删除对话中的个人数据
使用以下端点：
删除其他 Zendesk 产品中的个人数据
如果您使用其它 Zendesk 产品，在 Zendesk Support 中删除用户之前，请务必先删除该产品中终端用户或专员的个人数据。在 Support 中永久删除终端用户或专员也会将其从以下产品中删除：
- Zendesk Guide
- Zendesk Sell
- Zendesk Chat（专员适用）
- Zendesk Message
- Zendesk Talk
- Zendesk Explore
可在其他 Zendesk 产品的以下资源中找到个人数据：
- 帮助中心内容
- Sell 中的潜在客户、交易和联系人信息
- 在线交谈记录副本
- 消息对话
- 通话录音
- Explore 中存储用于分析的数据
本部分涵盖以下主题：
在帮助中心删除个人数据
您帮助中心的文章、帖子和评论中可能包含个人数据。
删除帮助中心内容中的个人数据
- 如创建搜索词列表中所述， 创建搜索词列表。
- 使用帮助中心搜索功能查找内容中的个人数据。
- 确认内容中的个人数据属于该用户。
删除数据前，请务必确认用户的身份。内容可能指的是同名或别名的其他人。
- 删除个人数据，如下所示：
-
文章 删除文章。您必须先存档文章，然后再删除已存档的文章。此步骤将软删除文章，使其对所有人（包括 Guide 管理员）都无法通过用户界面或 API 访问。文章仍将保存在 Zendesk 数据库中，仅限具有特定数据库权限的员工访问。软删除文章也会软删除任何内联附件和阻止附件。请参阅 Guide 文档中的 从知识库删除文章 。
仅编辑文章以移除个人数据是不够的。在 Zendesk Suite Growth 及以上服务模式，以及 Guide Professional 和 Enterprise 服务模式中，相关数据会维护在系统中，以便在 Guide 界面中显示 文章修订内容和历史记录 。您可以创建一篇不包含个人数据的新文章。
- 社区帖子 编辑或删除帖子。删除帖子时，帖子也会同步删除，这意味着任何人（包括管理员）都无法再通过 Guide 界面访问。与帖子关联的任何评论和嵌入式附件也将被软删除。附件将无法再通过 URL 访问。请参阅 Guide 文档中的 编辑和删除社区帖子和评论 。
- 评论 编辑或删除评论。删除文章或帖子评论只是将其软删除，这意味着任何人（包括管理员）都无法再在 Guide 界面中访问。任何与评论关联的嵌入式附件也将被软删除。附件将无法再通过 URL 访问。
-
文章 删除文章。您必须先存档文章，然后再删除已存档的文章。此步骤将软删除文章，使其对所有人（包括 Guide 管理员）都无法通过用户界面或 API 访问。文章仍将保存在 Zendesk 数据库中，仅限具有特定数据库权限的员工访问。软删除文章也会软删除任何内联附件和阻止附件。请参阅 Guide 文档中的 从知识库删除文章 。
删除 Sell 中的潜在客户和联系人数据
根据 GDPR 规定，如果您的客户请求将其信息从您的数据库中移除，您可以删除 Sell 中的该潜在客户和/或联系人以及任何与之相关的信息。有关更多信息，请参阅 删除潜在客户和联系人。
删除 Zendesk Chat 中的个人数据
Zendesk Chat 中的 Chat 记录副本可能包含个人数据。
终端用户在 Chat 中也可能有访问者个人资料。当您在 Support 中删除终端用户时，访问者个人资料不会删除。
涵盖的主题：
从在线交谈记录副本删除个人数据
在线交谈可能包含个人数据。在线交谈记录副本中的图像和附件也可能有一些。
删除在线交谈记录副本中的个人数据
- 如创建搜索词列表中所述， 创建搜索词列表。
- 从 Chat 的面板中选择 历史记录。
- 在历史记录标签中，搜索搜索列表中的项目。
- 从结果中选择在线交谈并审阅记录副本，包括图像或附件。
- 确认个人数据属于该用户。
删除数据前，请务必确认用户的身份。可能指的是另一个有相同姓名或别名的人。
- 删除个人数据，如下所示：
- 图像和附件 删除在线交谈记录副本中的图像和附件。
- 在线交谈 永久删除在线交谈。
从 Chat 删除访问者个人资料
终端用户在 Chat 中可有访问者个人资料。但是，在 Support 中删除终端用户不会删除 Chat 中该终端用户的访问者个人资料。
在 Chat 中删除终端用户访问者个人资料的步骤
- 删除所有涉及该访问者的在线交谈。
删除消息对话中的个人数据
只有管理员可以删除消息对话。
删除对话
- 在面板中，单击左侧栏中的已 完成对话 图标。
- 选择要删除的对话，然后从页面右上角的扩展菜单 (...) 中选择 删除会话 。
删除通话录音中的个人数据
如果您使用 Zendesk Talk，通话录音中可能会包含个人数据。通话录音包含在 Zendesk Support 的工单中。
您可以按照本节中的说明从工单中删除通话录音。
如果您永久删除工单，通话录音也将被删除。请参阅 永久删除工单。录音一开始是软删除的，7 天后会自动硬删除。通话录音也从 Zendesk Talk 的服务提供商 Twilio 处删除。
手动删除工单中的通话录音
- 在 Zendesk Support 中，选择带有录音的工单。
- 在录音旁边，单击 删除录音。
重要提示：删除后，录音将从工单中永久移除，无法恢复。工单活动日志中不会记录删除操作。 - 单击确定。
在一定间隔后自动删除通话录音
- 在管理中心，单击侧栏中的渠道 (
)，然后选择 Talk 和电邮 > Talk。 - 选择线路标签。
- 单击您要自动删除其录音的线路。
- 在 通话录音 标签的 自动删除 字段中选择实时通话录音的时间范围。
- 单击保存更改。
在 Explore 中删除个人数据
Explore 存储用于分析的数据可能包含个人数据。Explore 将从上游产品（例如 Support、Talk、Chat 或 Guide）复制这些数据。要删除个人数据，请在上游产品中删除 信息。详情参见各产品的使用说明。更正最多需要 24 小时才会反映在 Explore 中。
永久删除终端用户或专员
删除 Zendesk 产品中任意资源的个人数据后，您可以继续从 Zendesk Support 中删除终端用户或专员。在 Support 中删除用户也会删除 Guide、Chat（对于专员）、Message、Talk 和 Explore 中的用户。此用户也将从所有产品报告中删除。
您无法删除作为工单尚未 关闭 的请求者的终端用户或专员。请参阅 已解决工单和已关闭工单有什么区别？首先，工单必须先解决才能关闭。其次，已解决工单必须由触发器或自行程序关闭。工单无法在专员界面中直接关闭。要立即关闭工单，您可以创建一个特定于关闭工单的触发器。有关详情，请参阅技术说明 如何手动关闭工单？
过程永久删除用户分为 2 个步骤：
- 软删除用户。
此操作将从帐户中删除此用户，但此用户仍会在 Zendesk 数据库中保留 30 天，只有具有特定数据库权限的 Zendesk 员工才能访问。
- 永久删除用户。
30 天后，Zendesk 会自动永久删除已软删除的用户。管理员可以在 30 天期限之前永久删除已软删除的用户。
您无法永久删除该用户，除非先软删除他们。
专员和管理员都可以在 Zendesk Support 的专员界面中软删除终端用户或专员。专员可以删除终端用户，而管理员可以删除除帐户所有者之外的所有用户。Zendesk 将保留关于帐户所有者的信息，以继续提供服务。帐户终止后，Zendesk 会按照其 数据删除政策 清除剩余的个人资料数据。
只有管理员可以在软删除用户后硬删除用户。
软删除用户
软删除用户
- 在专员界面中，单击 搜索 图标 (），然后搜索用户的名称或其他识别信息。
- 在结果页面上，切换到 用户 标签并选择用户，以打开其个人资料页面。
- 确保该用户就是请求删除的人员。
- 在用户的个人资料中，单击右上角的用户选项箭头，然后选择 删除。
- 出现提示后，单击 确定 以确认删除。如果您要取消删除，单击 取消 。
此用户已被软删除，这意味着此用户仍在 Zendesk 数据库中，仅供具有特定数据库权限的 Zendesk 员工有限访问。现在您可以永久删除用户，或不需进行其它操作。Zendesk 会在 30 天后永久删除用户。
只有管理员可以永久删除终端用户或专员。
根据当前排队删除的数据量，系统可能需要一些时间才能永久删除用户。
， 然后 选择 已删除用户 > 已删除用户。使用 Zendesk Support API 删除用户
您可使用 Zendesk Support API 查找并删除 Zendesk Support 中的终端用户或专员，这将删除 Guide、Chat（对于专员）、Message、Talk 和 Explore 中的用户。
识别用户
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