问题特征
Talk 来电未正确转接到专员。通话行为的示例包括：
- 专员有空，但显示消息：当前没有支持专员有空。
- 来电在队列中等待，但专员收不到或无法接听来电。
- 来电未能在一个组的所有专员之间均衡转接。
常见通话路由问题和解决方案
来电转接问题有几个潜在原因。
来电未在专员之间均衡转接
如果一些专员比其他专员接听的来电多
- 对专员禁用专注模式（如已启用）。如果专员处于专注模式，这可能导致来电无法根据其活动转接给他们。
- 检查您是否已启用全方位渠道路由。此设置可能会影响来电转接，具体取决于您的路由规则。
- 确保所有专员的 Twilio 网络测试结果都相同。如果一些专员在其工作站无法正常接听电话，那么这可能就是造成通话量差异的原因。
来电直接转到语音信箱
如果所有来电均直接转接到语音信箱，而不是转接给在线专员
- 查看来电时间是否在营业时间以外。如果您根据营业时间转接来电，转接路由将根据来电时间更改。
- 您的最大队列等待时间可能设置得过短。尝试将最大队列等待时间设置为 5 分钟，然后确认来电是否能够正常通过。如果您的队列经常爆满，请设置一条优先线路，以帮助管理流量。
外拨电话使用的号码错误
如果呼出电话的线路与您选择的号码不同
- 查看您的帐户中是否有与特定品牌关联的电话号码。在 Talk 中使用品牌会稍微改变行为。从现有工单中拨打电话时，系统将使用 Talk 管理中心设置中的“线路”标签下列出的首个号码。
- 如果工单不是从电话创建的，系统将使用与工单关联品牌的首个电话线路。
- 如果您有电话号码与特定品牌关联，请在拨号盘中手动输入号码，并选择首选的外拨 Talk 号码，而不是使用工单的下拉菜单拨打电话。
专员无法接听或拨打电话
如果专员无法接听或拨打电话
- 确认专员拥有使用 Talk 的权限。所有 Talk 专员均需在其 Talk 专员权限中设置为团队主管或专员用户角色。
- 确保专员将其 Talk 专员状态设置为在线。
- 禁用专注模式以确认这是否是问题的来源。
- 让专员运行 Twilio 网络测试以检查浏览器的麦克风权限，确保 Zendesk 可访问。如果问题仍然存在，您可能还需要在 Mac 或 Windows 系统权限内允许网络浏览器的麦克风访问。
- 让您的 IT 团队或专员检查计算机，确保其满足所有的网络要求。参阅此文章中列出的步骤：如何排查 Talk 问题？
- 要避免这种情况，您可以将 Zendesk 子域名作为网站添加到 Chrome 浏览器中，以保持活跃状态：
https://support.google.com/chrome/answer/12929150#zippy=%2Ckeep-specific-sites-active
要避免某个网站被取消激活，请将其添加到“Always keep these sites active（始终保持这些网站处于活跃状态）”排除列表中。
在计算机上打开 Chrome。
在右上角，选择 More Settings（更多设置）。
在左侧，选择 Performance（性能）。
在 Always keep these sites active （始终保持这些网站处于活跃状态）右侧，单击添加。
接下来有两个选项：
添加当前网站：从标签页中当前打开的可用网站中进行选择。
选中您要添加的网站左侧的框，然后单击“添加”。
要返回，选择“取消”。
手动添加网站。
输入网址。
选择“添加”。
要返回，选择“取消”。
专员收到 Talk 错误消息
如果专员在尝试接听来电时收到 Talk 错误消息
- 参阅此文章以了解您的故障是否已解决：最常见的 Talk 错误消息有哪些？
- 让专员运行 Twilio 网络测试，检查是否有任何系统错误。您可能需要在 Mac 或 Windows 的系统权限内允许网络浏览器的麦克风访问。
- 让您的 IT 团队或专员检查计算机，确保其满足所有的网络要求。参阅此文章中列出的步骤：如何排查 Talk 问题？
解决步骤
缩小原因范围的最佳方法是对您的电话线路进行通话测试，同时检查您工作流程中的以下各个方面。
- 第 1 步：检查是否存在服务事务
- 第 2 步：检查受影响专员的产品用户角色和专员空闲状态
- 第 3 步：检查来电转接路径
- 第 4 步：检查浏览器问题和网络连接
- 第 5 步：如果问题仍然存在，请提交工单到 Zendesk Support
第 1 步：检查服务故障
访问 Zendesk 状态页面，检查问题是否与服务中断相关。如果 Talk 或 Support 有持续的服务故障，则可能是导致问题的原因。
第 2 步：检查受影响专员的产品用户角色和专员空闲状态
确认您的专员有权使用 Talk，并按照下文中的步骤进行操作：接听来电。
如果专员已设置为 Talk 管理员用户角色，则将无法使用 Talk 图标来接听或拨打电话。所有 Talk 专员均需在其 Talk 专员权限中设置为团队主管或专员用户角色才能收到来电。
要收到来电，专员需将其 Talk 专员状态设置为在线。但如果已启用专注模式，且专员正处于正在进行的在线交谈工单中，那么即使其在线，来电也无法转接到该专员。禁用专注模式，以确认这是否为问题根源。
如果您使用了统一专员状态，请验证您的专员状态是否具有适当的 Talk 权限，并在 Explore 的实时面板中检查在线专员的状态，以确保专员在 Talk 通话中显示为在线。
第 3 步：检查来电转接路径
在管理中心导航到电话线路设置 。在您的 Talk 设置下检查并确保启用 Talk设置已启用。
下一步，识别您转接来电的方式。转接来电的两种主要方式是组路由或通过 IVR 菜单转接。检查并确保 Talk 线路已设置了接听来电的组目标。
第 4 步：检查浏览器问题和网络连接
通话质量和路由问题有时可能是由浏览器设置或网络连接不佳造成的。 让受影响的专员按照以下步骤进行操作：
- 清除浏览器缓存和 Cookie。
- 尝试在新的网络浏览器中使用 Zendesk。例如，如果您当前使用的是 Safari，请换用 Google Chrome。
- 将您的网络浏览器更新到最新版本。
- 使用另一台计算机登录，确认是否会出现同样的情况。有时特定的系统设置或 VPN 会导致来电转接出现问题。
- 有关进一步的故障排除，请参阅文章：
第 5 步：如果问题仍然存在，请提交工单到 Zendesk Support
收集以下信息，然后联系我们的 Support 团队开立工单。
- 至少 3 个未如预期转接的来电案例。有关如何捕获可用来电案例的更多信息，请参阅文章：如何共享来电案例以排除 Talk 问题？
- 每个受影响的专员正在使用的网络浏览器和版本。尝试使用不同的网络浏览器后问题仍然存在吗？要识别您的设置，请访问网站 Support Details 并捕获详细信息的屏幕截图。
- 受影响的专员。问题是影响到所有专员还是仅影响特定的专员或组？要求所有受影响的专员在其网络浏览器上运行 Twilio 网络测试 ，并提供显示结果的屏幕截图。有关如何使用此测试结果的更多信息，请参阅文章：如何使用 Twilio 网络测试对 Talk 专员通话进行故障排除？
有关如何解决通话转接问题的更多信息，请参阅文章：
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