已验证人工智能概要 ◀▼
Copilot 通过智能分类、自动协助和工单概要等人工智能工具，可提升您的客户服务。它可简化工作流程、提高专员工作效率，并在语音通话期间提供实时建议。建议回复和增强型撰写等功能可提高回复质量。它作为 Professional 及更高服务模式的附加功能提供，需要专员工作区和特定配置以获得完整功能。
Zendesk Copilot 是一组在 Zendesk Suite 中内置的 AI 产品基础上扩展的功能。这些功能作为 Suite 和 Support Professional 及更高服务模式的附加功能提供，可以帮助您实现更多业务目标，例如节省更多成本、改善客户互动、缩短专员入门时间等。
观看以下视频，了解 Copilot 的实际工作原理。
看看 Zendesk Copilot (5:05)
本文回答了以下问题：
什么是 Copilot？
Zendesk Copilot 是一组功能强大的人工智能工具，专用于优化客户服务体验。
Copilot 工作方式？
Zendesk Copilet 附加功能适用于您的整个客户服务体验。附加功能中包含以下高级功能，使您可以更快从人工智能中获得价值：
智能分类
智能分类通过意向检测、语言检测和情绪分析对新到的请求进行分类，以便团队根据这些见解提高工作效率。此外，您还可以定义实体来识别工单中的独特详细信息，例如产品名称。
作用：
- 消除手动分类，自动根据客户的意向、语言和情绪对新到请求进行分类，每个请求可节省 30-60 秒。
- 支持自动路由工作流程，第一时间将新到请求发送给适当的专员。
- 自动回复客户，使其可以自助服务并解决自己的请求。
- 主动请求缺失的信息，帮助专员节省时间和人工。
- 提供更深入的报告见解，帮助您更好地了解客户和优化运营。
有关更多信息，请参阅关于智能分类。
自动协助
它采用大语言模型 (LLM) 技术来分析所提交工单的内容，然后针对如何解决问题向专员提出建议。它还可以自动执行已由专员批准的操作。借助自动协助，专员可在重复的工单上花费更少的时间，以更一致的方式解决工单，最终关闭更多工单。
作用：
- 按照自动协助自动生成的指南进行操作，让专员可以减少在重复工单上花费的时间。
- 根据管理员配置的程序，指导专员以更一致的方式解决工单。
- 经专员审阅和批准后，代表专员进行操作。
有关更多信息，请参阅使用自动协助帮助专员解决工单。
建议首次回复
建议首次回复功能使用生成式人工智能，根据现有的宏和帮助中心文章，为工单中的专员提供首次响应建议。使用人工智能生成的建议回复工单，有助于专员节省时间并提高工作效率。
作用：
- 为专员提供适当的词语开始对话，提高首次响应时间，最终帮助其更快解决客户请求。
有关更多信息，请参阅使用人工智能在工单中生成首次回复。
工单概要
增强写作
增强写作会以不同的方式自动改进专员评论和宏的内容。
作用：
- 展开：用其他语言重新表述专员评论的内容或宏内容。
- 简化：重新表述专员评论或宏的内容，使其更加简洁，并聚焦于要点。
- 使其更友好：更改专员评论或宏的语气，使其听起来更像对话。
- 使其更正式：更改专员评论或宏的语气，使其听起来更专业。
- 编写自定义提示：根据输入的自定义说明更改专员评论或宏的内容，以增强或调整文本。
有关更多信息，请参阅使用生成式人工智能增强工单评论和使用生成式人工智能增强宏内容。
适用于专员的生成式人工智能
专员工作区撰写区中的展开和切换功能可帮助专员提高工作效率，同时提供高水平的客户服务。专员可以单击按钮，将回复从几个字扩展到完整的回复，或更改回复的语气，使其更友好或更专业。
作用：
- 减少专员对客户请求做出回复所需的时间。
- 将简短的项目符号转化为满足客户需求的综合回复。
- 改进专员回复的语气，保持整个支持团队的品牌一致性。
有关更多信息，请参阅扩展您撰写的评论和更改您撰写的评论的语气。
合并相关工单的建议
合并建议是工单背景信息面板“智能”部分中的一项功能。面板会根据专员正在查看的工单，显示同一请求者在当前工单创建前后两周提交的工单。
作用：
- 主动识别要合并到专员当前正在处理的工单中的工单，帮助专员一次解决多个客户请求。
有关更多信息，请参阅根据建议合并相关工单。
面向管理员的宏建议
为管理员提供的宏建议是人工智能提供的关于新共享宏的建议，管理员可以创建这些宏，以提高专员的工作效率。
作用：
- 提供创建共享宏的建议，以帮助专员更快、更一致地响应。
- 识别宏中的知识缺口，进行相关优化，以提供最相关的回复。
- 缩短分析时间，促进团队之间的无缝协作。
有关更多信息，请参阅根据宏建议创建宏。
语音通话概要和通话后转录
通过语音通话概要和通话后转录，您可以使用生成式人工智能转录和总结语音通话录音。这样专员就无需在通话期间和之后手动撰写通话注释。相反，他们可以专注于解决客户问题，高效地处理各个通话。
作用：
- 自动将通话录音转为文本，并将记录副本保存到工单对话日志，以便在通话结束后添加背景信息。
- 为通话记录副本创建由人工智能生成的简明概要，并将概要保存到工单对话日志。
有关更多信息，请参阅使用生成式人工智能在工单上创建通话概要和记录副本。
适用于语音通话的实时人工智能建议
通过适用于语音通话的实时人工智能建议，专员可以在实时电话通话期间从帮助中心内容生成人工智能建议。
作用：
- 实时转录电话通话允许人工智能分析对话并了解来电人的问题。
- 搜索您的 Zendesk 帮助中心并提供相关建议，协助专员解决发生的问题。
有关更多信息，请参阅将实时人工智能建议用于语音通话。
为什么要使用 Copilot？
Zendesk Copilot 附加功能可以帮助您在资源有限的情况下高效扩展客户服务。我们的人工智能模型经过预先训练，专门用于客户服务。我们的意向模型利用了包含多年数据和各种用例的 Zendesk 数据集。
正是由于我们做了了大量的前期工作，您才能够从一个平台获得多项强大的人工智能功能，包括智能工作流程、专员协助和生产力工具，以及机器学习预测。
更好的是，这些工具从一开始就已准备就绪。无需花费数月时间来训练模型，无需开发人员或数据科学资源，也无需担心您的人工智能投资无法产生切实可行的结果。
谁可以使用 Copilot？
下表总结了使用 Zendesk Copilot 附加功能及其所含功能的使用要求。
| 可用功能 | 要求类型 | 要求详情 |
|---|---|---|
| Copilot 附加功能 | 服务模式类型 |
|
| 自动协助 | 实例级别 |
|
| 建议首次回复 | 实例级别 |
|
| 工单概要 | 实例级别 |
|
| 增强写作 | 实例级别 |
|
| 合并建议 | 实例级别 |
|
| 专员工作区的快速答案 | 实例级别 |
|
| 面向管理员的宏建议 | 工单量 |
|
| 语音通话概要和通话后转录 | 无 |
|
| 适用于语音通话的实时人工智能建议 | 实例级别 |
|
| 人工智能文章翻译 | 实例级别 |
如何打开 CopiLot？
要开始使用 Zendesk Copilet 附加功能，请参阅购买 CopiLot 附加功能，或联系您的 Zendesk 客户代表。
在哪里可以了解更多信息？
如需了解关于 Zendesk 人工智能产品的更多信息，请参阅适用于 Zendesk Copilog 的资源。
如需了解我们对人工智能的看法，请参阅 Zendesk 博客中的人工智能部分。
翻译免责声明：本文章使用自动翻译软件翻译，以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译，但不保证翻译准确性
如对翻译准确性有任何疑问，请以文章的英语版本为准。