Zendesk 高级人工智能是一组在 Zendesk Suite 中内置的 AI 产品基础上扩展的功能。这些功能作为 Suite 和 Support Professional 及更高服务模式的附加功能提供，可以帮助您实现更多业务目标，例如节省更多成本、改善客户互动、缩短专员入门时间等。
本文回答了以下问题：
什么是高级人工智能？
Zendesk 高级人工智能是一组功能强大的人工智能 (AI) 工具，专用于优化客户服务体验。
Zendesk 高级人工智能包含以下功能：
高级人工智能如何工作？
Zendesk 高级人工智能附加功能适用于您的整个客户服务体验。附加功能中包含的高级功能使您可以更快地从人工智能中获得价值。
观看下面的演示视频，了解高级人工智能功能的实际应用。或者继续阅读，了解关于附加功能中包含的功能的信息。
智能分类
智能分类通过意向检测、语言检测和情绪分析对新到的请求进行分类，以便团队根据这些见解提高工作效率。
作用：
- 消除手动分类，自动根据客户的意向、语言和情绪对新到请求进行分类，每个请求可节省 30-60 秒。
- 支持自动路由工作流程，第一时间将新到请求发送给适当的专员。
- 自动回复客户，使其可以自助服务并解决自己的请求。
- 主动请求缺失的信息，帮助专员节省时间和人工。
- 提供更深入的报告见解，帮助您更好地了解客户和优化运营。
有关更多信息，请参阅关于智能分类。
自动协助
它采用大语言模型 (LLM) 技术来分析所提交工单的内容，然后针对如何解决问题向专员提出建议。它还可以自动执行已由专员批准的操作。借助自动协助，专员可在重复的工单上花费更少的时间，以更一致的方式解决工单，最终关闭更多工单。
作用：
- 按照自动协助自动生成的指南进行操作，让专员可以减少在重复工单上花费的时间。
- 根据管理员配置的程序，指导专员以更一致的方式解决工单。
- 经专员审阅和批准后，代表专员进行操作。
有关更多信息，请参阅使用自动协助帮助专员解决工单。
建议首次回复
建议首次回复功能使用生成式人工智能，根据现有的宏和帮助中心文章，为工单中的专员提供首次响应建议。使用人工智能生成的建议回复工单，有助于专员节省时间并提高工作效率。
作用：
- 为专员提供适当的词语开始对话，提高首次响应时间，最终帮助其更快解决客户请求。
有关更多信息，请参阅使用人工智能在工单中生成首次回复。
工单概要
增强写作
增强写作会以不同方式自动改进专员评论和帮助中心的内容。
作用：
- 展开：使用其他语言重新表述专员评论或所选帮助中心的内容。
- 使其更友好：更改专员评论或所选帮助中心内容的语气，使其听起来更像对话。
- 使其更正式：更改专员评论或所选帮助中心内容的语气，使其听起来更专业。
- 简化（仅限帮助中心）：更改所选帮助中心的内容，使其更清晰、更简洁。
- 概要（仅限帮助中心）：显示帮助中心文章内容的简要描述。
有关更多信息，请参阅使用生成式人工智能改进工单评论、使用生成式人工智能扩展和改进帮助中心内容和使用新文章编辑器处理生成式人工智能文章概要。
适用于专员的生成式人工智能
专员工作区撰写区中的展开和切换功能可帮助专员提高工作效率，同时提供高水平的客户服务。专员可以单击按钮，将回复从几个字扩展到完整的回复，或更改回复的语气，使其更友好或更专业。
作用：
- 减少专员对客户请求做出回复所需的时间。
- 将简短的项目符号转化为满足客户需求的综合回复。
- 改进专员回复的语气，保持整个支持团队的品牌一致性。
有关更多信息，请参阅扩展您撰写的评论和更改您撰写的评论的语气。
合并建议
合并建议是工单背景信息面板“智能”部分中的一项功能。面板会根据专员正在查看的工单，显示同一请求者在当前工单创建前后两周提交的工单。
作用：
- 主动识别要合并到专员当前正在处理的工单中的工单，帮助专员一次解决多个客户请求。
有关更多信息，请参阅根据建议合并相关工单。
专员工作区的快速答案
专员工作区的快速答案可为背景信息面板的“知识”部分中的搜索提供人工智能生成的答案。然后专员可以将答案直接复制到工单中，或单击包含所生成答案的源文章链接。
作用：
- 为专员在背景信息面板的“知识”部分中搜索的问题自动生成答案，帮助其节省时间。
- 让专员只需单击几下即可与客户快速共享生成的答案，从而提高解决时间和满意度。
有关更多信息，请参阅使用专员工作区的快速答案。
面向管理员的宏建议
为管理员提供的宏建议是人工智能提供的关于新共享宏的建议，管理员可以创建这些宏，以提高专员的工作效率。
作用：
- 提供创建共享宏的建议，以帮助专员更快、更一致地响应。
- 识别宏中的知识缺口，进行相关优化，以提供最相关的回复。
- 缩短分析时间，促进团队之间的无缝协作。
有关更多信息，请参阅根据宏建议创建宏。
自动回复和内部注释触发器操作
自动回复和内部注释触发器操作与智能分类配合使用，可自动响应客户请求，或根据人工智能关于意图、语言和情绪的预测为专员提供内部指导。您可以使用自动回复触发器操作创建对客户电邮请求的自定义回复，使用内部注释触发器操作自动添加一条内部注释到已提交的满足特定条件的工单。
作用：
- 自动偏转更多客户查询，让专员有更多时间处理更复杂的客户请求。
- 为专员提供有用的流程提醒或其他信息，加快专员入职速度，并支持正在进行的培训。
有关更多信息，请参阅使用触发器在工单中添加公开评论和使用触发器在共单中添加内部注释。
适用于语音的生成式人工智能
借助生成式人工智能语音，您可以使用生成式人工智能在 Zendesk Talk 中转录和总结语音通话录音。这样专员就无需在通话期间和之后手动撰写通话注释。相反，他们可以专注于解决客户问题，高效地处理各个通话。
作用：
- 自动将通话录音转为文本，并将记录副本保存到工单对话日志，以便在通话结束后添加背景信息。
- 为通话记录副本创建由人工智能生成的简明概要，并将概要保存到工单对话日志。
有关更多信息，请参阅使用生成式人工智能在工单上创建通话概要和记录副本。
为什么要使用高级人工智能？
Zendesk 高级人工智能附加功能可以帮助您在资源有限的情况下高效扩展客户服务。我们的人工智能模型经过预先训练，专门用于客户服务。我们的意向模型利用了包含多年数据和各种用例的 Zendesk 数据集。
正是由于我们做了了大量的前期工作，您才能够从一个平台获得多项强大的人工智能功能，包括智能工作流程、专员协助和生产力工具，以及机器学习预测。
更好的是，这些工具从一开始就已准备就绪。无需花费数月时间来训练模型，无需开发人员或数据科学资源，也无需担心您的人工智能投资无法产生切实可行的结果。
谁可以使用高级人工智能？
下表总结了使用 Zendesk 高级人工智能附加功能及其所含功能的要求。
| 可用功能 | 要求类型 | 要求详情 |
|---|---|---|
| 高级人工智能附加功能 | 服务模式类型 |
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| 行业 此要求仅适用于智能分类的意向预测。即使您不属于所列行业之一，您也可以购买高级人工智能附加功能，但是无法使用意向预测。 |
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| 智能分类 | 服务模式类型、行业、工单量、语言分布和模型匹配 | |
| 自动协助 | 实例级别 |
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| 建议首次回复 | 实例级别 | |
| 工单概要 | 实例级别 |
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| 增强写作 | 实例级别 |
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| 合并建议 | 实例级别 |
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| 专员工作区的快速答案 | 实例级别 |
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| 面向管理员的宏建议 | 工单量 |
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| 自动回复和内部注释触发器操作 | 实例级别 |
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| 适用于语音的生成式人工智能 | 无 |
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如何打开高级人工智能？
要开始使用 Zendesk 高级人工智能附加功能，请参阅购买高级人工智能附加功能或联系您的 Zendesk 客户代表。
在哪里可以了解更多信息？
有关 Zendesk 高级人工智能产品的更多信息，请参阅适用于 Zendesk 高级人工智能的资源。
如需了解我们对人工智能的看法，请参阅 Zendesk 博客中的人工智能部分。