无论您在哪个行业,客户服务互动都可以决定您的业务成败。Zendesk 的 Advanced AI 附加功能强大,可帮助您了解客户的需求,从客户首次联系您的那一刻起,一直到客户服务历程。
本文章介绍的最佳实践可帮助您充分利用 Zendesk 由人工智能提供技术支持的见解,以降低成本、增加收入、节省时间并增加价值。
选择以下按钮之一以查看特定于您行业的最佳实践:
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零售:降低运营成本
通过智能分类,您可以利用客户意图来简化运营工作流程,并为人工智能机器人提供强大的功能,使某些工单避免进入专员的队列。当工单确实需要由专员处理时,建议的宏可帮助您确保专员快速高效地提供一致的支持。
最佳实践
- 监测客户请求类型的趋势和峰值,如产品大小调整、库存跟踪信息或退货,以便实时查明在哪里调整客户服务,并为长期的运营改进提供信息。请参阅 Explore 配方:智能分类预测和置信度。
- 查明常见请求,并为这些类型的请求提供相关的知识库内容 ,进一步偏转工单,并允许购物者进行自助服务。查看 自助服务入门——第 7 部分:维护和改进知识库。
- 通过为管理员提供的宏建议,审阅宏中的缺口, 以确保您的专员对热门对话(如退货政策、缺货商品、送货问题等)获得企业批准的回复。请参阅 从宏建议创建宏。
- 使用预先训练有零售特定意图的高级智能机器人偏转易于解决的请求 。这些智能机器人可提供个性化的 24/7 服务,降低成本,并让您的支持团队无需再进行重复性工作。请参阅 关于高级智能机器人。
零售:增加收入并提高转化率
在完成销售时,Zendesk 由人工智能提供技术支持的客户意向数据是一个强大的工具。
最佳实践
- 跟踪与结帐问题相关的客户意图,例如应用促销代码或识别付款方式时出现问题。培训专员处理这些问题,以提高转化率并增加收入。您甚至可以考虑为这些类型的问题创建一个视图,以帮助专员找到这些请求并确定其优先级。请参阅 为已自动分类的工单创建视图。
- 重新显示购物车中已放弃的项目。如果您使用第三方系统(如 Magento 或 Shopify)来跟踪用户旅程,您可以将此数据与客户意图配对,以提高转化率。例如,对于与结帐问题相关的意向,您可以调用外部 API,并在智能机器人工作流程中提供促销代码或结帐指南。请参阅 在工作流程生成器中使用进行 API 调用步骤。
- 通过支持人工智能的智能机器人,使购物者可以预订面对面或虚拟咨询或预约,从而将其钟意度推向终点 。请参阅 关于高级智能机器人。
- 通过将客户意图与历史信息(例如已购买的产品或过去的互动)进行分层,以推荐特定的产品,从而深度个性化您的客户体验 。
零售:节省专员时间
有时客户不想或不需要与客户服务代表互动。在这些情况下,最好提供自助服务选项,以便客户自行解决需求,从而为客户和专员节省时间。
最佳实践
- 通过创建触发器,根据意图自动将特定请求发送到相应的部门,简化团队之间的协作 。您甚至可以与 Zendesk 环境以外的团队协作(例如,自动将请求转发到仓库以询问产品可用性问题)。请参阅 为已自动分类的工单创建触发器 和 使用 Webhook 将信息传递到外部资源。
- 发送自动回复具有高可信度意向的请求 ,使专员可以专注于其它更复杂的对话。请参阅 为已自动分类的工单创建触发器。
- 通过根据请求类型创建智能机器人工作流程,主动请求客户提供关键信息, 以便专员在分配给他们的问题之前,掌握开始解决问题所需的所有信息。请参阅 主动请求更多信息。
零售:提高客户生命周期价值,加深品牌忠诚度
将客户情绪和意向数据与过去的互动分层。这种信息组合为专员提供了单一视图,以提供同理心和个性化的客户体验。
最佳实践
- 通过情绪分析了解客户的感受 。自动将负面情绪对话分配给特定的专员组,并使用触发器提升优先级,以帮助专员回应其疑虑。请参阅 创建基于情绪的转接触发器。
- 根据客户意图和情绪定制 SLA,帮助您的专员确定最重要的事项的优先级。请参阅SLA 政策的定义和使用。
- 将智能机器人与您的前端和后端系统连接, 如客户关系管理或外部订单系统。这些类型的整合可以为专员提供关于客户过去购买的历史信息、退货历史记录、忠诚度信息等,以量身定制客户体验,并确保他们不断光顾。请参阅创建 Webhook 以与第三方系统交互。
软件:降低运营成本
通过智能分类,您可以利用客户意图来简化运营工作流程,并为人工智能机器人提供强大的功能,使某些工单避免进入专员的队列。当工单确实需要由专员处理时,建议的宏可帮助您确保专员快速高效地提供一致的支持。
最佳实践
- 使用预先训练有特定软件意图的高级智能机器人偏转易于解决的请求 。这些智能机器人可提供 24/7 的个性化服务,降低成本,并让您的支持团队免于重复性工作,例如请求密码重置或订阅更新。请参阅 关于高级智能机器人。
- 监测客户请求类型的趋势和峰值,如业绩或产品问题,以便实时查明需要调整客户服务的地方,并为运营的长期改进提供信息。请参阅 Explore 配方:智能分类预测和置信度。
- 查明常见请求,并为这些类型的请求(如注册、帐户支持或取消订阅)提供相关的知识库内容 ,进一步偏转工单,并允许购物者进行自助服务。查看 自助服务入门——第 7 部分:维护和改进知识库。
软件:提高转化率并提高净保留率
在完成销售时,Zendesk 由人工智能提供技术支持的客户意向数据是一个强大的工具。
最佳实践
- 将智能机器人与您的前端和后端系统连接起来。这些类型的整合可为专员提供关于客户订阅信息、产品使用情况、帐户管理详情等的历史信息,以量身定制客户体验,并确保其不断光顾。请参阅创建 Webhook 以与第三方系统交互。
- 通过将客户意图与历史信息(例如已查看的页面或过去的互动)进行分层,以推荐特定的产品,从而深度个性化您的客户体验 。
- 根据许可证和订阅历史记录主动推荐产品,或重新显示他们最近查看但从未进行过操作的项目,从而提高收入 。
- 通过自动请求路由,提供规模合适的技术支持,可扩展并提高品牌忠诚度 。新到的请求会根据客户意图、情绪和语言自动发送给正确的专员或专员组。请参阅 转接自动分类工单。
软件:节省专员时间
有时客户不想或不需要与客户服务代表互动。在这些情况下,最好提供自助服务选项,以便客户自行解决需求,从而为客户和专员节省时间。
最佳实践
- 通过创建触发器,根据意图自动将特定请求发送到相应的部门,简化团队之间的协作 。您甚至可以与 Zendesk 环境以外的团队协作(例如,自动将支付问题转发给您的财务团队)。请参阅 为已自动分类的工单创建触发器 和 使用 Webhook 将信息传递到外部资源。
- 发送自动回复具有高可信度意向的请求 ,使专员可以专注于其它更复杂的对话。请参阅 为已自动分类的工单创建触发器。
- 通过根据请求类型创建智能机器人工作流程,主动请求客户提供关键信息, 以便专员在分配给他们的问题之前,掌握开始解决问题所需的所有信息。请参阅 主动请求更多信息。
- 通过为管理员提供的宏建议,审阅宏中的空白, 以确保您的专员对于热门对话(如订阅或产品更新)获得企业批准的回复。请参阅 从宏建议创建宏。
软件:监测业绩
将客户情绪和意向数据与过去的互动分层。这种信息组合为专员提供了单一视图,以提供同理心和个性化的客户体验。
最佳实践
- 通过主动识别可能出现的错误或缺陷趋势,避免潜在的升级 。请参阅 Explore 配方:智能分类预测和置信度。
- 通过情绪分析了解客户的感受 。自动将负面情绪对话分配给特定的专员组,并使用触发器提升优先级,以帮助专员回应其疑虑。请参阅 创建基于情绪的转接触发器。
- 根据客户意图和情绪定制 SLA,帮助您的专员确定最重要的事项的优先级。请参阅SLA 政策的定义和使用。
金融服务:降低运营成本
通过智能分类,您可以利用客户意图来简化运营工作流程,并为人工智能机器人提供强大的功能,使某些工单避免进入专员的队列。
当工单确实需要由专员处理时,建议的宏可帮助您确保专员快速高效地提供一致的支持。在受监管的环境中,建议的宏还有助于确保符合政府法规,以便专员仅提供预先批准的回复。
最佳实践
- 监测客户请求类型的趋势和峰值,如待处理交易或支付问题,以便实时查明需要调整客户服务的地方,并为运营的长期改进提供信息。请参阅 Explore 配方:智能分类预测和置信度。
- 查明常见请求,并为这些类型的请求提供相关的知识库内容,如交易记录、余额查询或资金转帐,进一步偏转工单,并允许购物者进行自助服务。查看 自助服务入门——第 7 部分:维护和改进知识库。
- 通过为管理员提供的宏建议,审阅宏中的差距, 以确保您的专员获得企业批准的热门对话回复。请参阅 从宏建议创建宏。
- 使用预先训练有金融服务特定意图的高级智能机器人偏转易于解决的请求 。这些智能机器人可提供个性化的 24/7 服务,降低成本,并让您的支持团队无需再进行重复性工作。请参阅 关于高级智能机器人。
金融服务:确保合规并减少监管罚款
Zendesk 高级人工智能有助于确保合规,并减少与客户将时间敏感的投诉(如信用卡拒付争议,或 GDPR 或 CCPA 请求)上报给监管机构相关的监管罚款。
最佳实践
- 使用由人工智能提供技术支持的意图和情绪检测自动对合规相关工单进行分类 ,以提高可见度。请参阅 自动检测客户意图、语言和情绪。
- 使用基于时间的自行程序来确定工单的优先级,并将其分配 给合适的专员组。还可以根据请求在队列中等待的时长向专员发送提醒,以确保工单在法律规定的时限内得到处理。请参阅 转接自动分类工单。
金融服务:增加收入并提高转化率
在完成销售时,Zendesk 由人工智能提供技术支持的客户意向数据是一个强大的工具。
最佳实践
- 在新产品(例如信用卡或贷款)的申请过程中,通过高级智能机器人为客户提供全天候的支持 。通过量身定制的信息,确保客户在合适的时间获得客户支持,以帮助他们完成申请。请参阅 关于高级智能机器人。
- 让 VIP 客户满意。对于高价值的客户,不要发送自动回复给他们,而是直接将其转发给专员。如果 VIP 提交的请求带有某种情绪(例如否定)或意图,请确保其请求已上报、发送给合适的专员,并在您的 SLA 范围内得到回复。查看 工作流程配方:使用触发器管理来自重要客户的请求。
- 利用由人工智能提供技术支持的客户意向数据 以及产品历史记录,推荐个性化的产品和服务,并提高转化率。请参阅 Explore 配方:智能分类预测和置信度。
- 通过将客户意图与历史信息(如交易记录或过去的互动)分层,以推荐特定的产品,深度个性化您的客户体验 。
金融服务:节省专员时间
有时客户不想或不需要与客户服务代表互动。在这些情况下,最好提供自助服务选项,以便客户自行解决需求,从而为客户和专员节省时间。
最佳实践
- 使用客户意向数据识别垃圾信息请求 ,防止其到达专员的视图,使专员可以专注于真正的请求。请参阅 为已自动分类的工单创建触发器。
- 通过创建触发器来简化团队之间的协作, 该触发器可根据意图自动将特定请求发送到相应的部门(例如,自动将可疑交易转发给欺诈运营部门)。您甚至可以与 Zendesk 环境以外的团队协作。请参阅 为已自动分类的工单创建触发器 和 使用 Webhook 将信息传递到外部资源。
- 发送自动回复具有高可信度意向的请求 ,使专员可以专注于其它更复杂的对话。请参阅 为已自动分类的工单创建触发器。
- 通过根据请求类型创建智能机器人工作流程,主动请求客户提供关键信息 ,以便专员在分配给他们的问题之前,掌握开始解决问题所需的所有信息。例如,可以通过让智能机器人获取邮政编码和帐号等非敏感个人身份信息 (PII) 来加快对帐单的问题。请参阅 主动请求更多信息。
金融服务:提高客户生命周期价值,加深品牌忠诚度
将客户情绪和意向数据与过去的互动分层。这种信息组合为专员提供了单一视图,以提供同理心和个性化的客户体验。
最佳实践
- 跟踪客户意图,例如信用卡支付问题,并培训专员处理这些问题,以提高保留率并增加信用卡使用率。您甚至可以考虑为这些类型的问题创建一个视图,以帮助专员找到这些请求并确定其优先级。请参阅 为已自动分类的工单创建视图。
- 使用客户数据(如偏好和当前产品)将智能机器人与您的前台和后台系统连接, 为现有客户提供追加销售和交叉销售优惠。(例如,“您有资格使用我们的新金级信用卡。您想了解更多关于此产品的信息吗?”)请参阅 创建 Webhook 以与第三方系统交互。
- 通过情绪分析了解客户的感受 。自动将负面情绪对话分配给特定的专员组,并使用触发器提升优先级,以帮助专员回应其疑虑。请参阅 创建基于情绪的转接触发器。
- 根据客户意图和情绪定制 SLA,帮助您的专员确定最重要的事项的优先级。请参阅SLA 政策的定义和使用。
保险:降低运营成本
为您的团队提供所需的资源,以更少的资源完成更多工作。
最佳实践
- 根据新到的客户请求的意图和情绪,自动排列工单的优先级并将 其转发给保险领域专家。请参阅 自动检测客户意图、情绪和语言。
- 根据您的专员处理的工单类型的趋势,创建模板化回复 。帮助专员保持回复的一致性,尤其是对于新员工。请参阅 从面向管理员的宏建议创建宏 和 使用建议的宏。
- 根据客户意图和情绪定制 SLA,帮助您的专员确定最重要的事项的优先级。请参阅SLA 政策的定义和使用。
保险:节省专员时间
有时客户不想或不需要与客户服务代表互动。在这些情况下,最好提供自助服务选项,以便客户自行解决需求,从而为客户和专员节省时间。
最佳实践
- 使用预先训练有保险特定意图(如保单和索赔提交问题)的高级智能机器人偏转常见查询和请求 。这些智能机器人可帮助您处理大量、省力的任务,使专员有时间专注于更复杂的问题。请参阅 关于高级智能机器人 和 在对话智能机器人中使用由人工智能提供技术支持的意向。
- 发送自动电邮回复到置信度高的意向请求 ,使专员可以专注于其它更复杂的对话。请参阅 为已自动分类的工单创建触发器。
- 通过根据请求类型创建智能机器人工作流程,主动请求客户提供关键信息, 以加快索赔处理时间、更新或某些请求。这样,专员就可以在问题被分配给他们时,获得开始解决问题所需的所有信息。请参阅 主动请求更多信息。
- 查明常见请求,并为这些类型的请求提供相关的知识库内容 ,进一步偏转工单,并允许客户进行自助服务。查看 自助服务入门——第 7 部分:维护和改进知识库。
保险:提高转化率
加快索赔处理时间,计算适当的支出,并改善客户体验。
最佳实践
- 使用预先训练有保险特定意图的高级智能机器人,管理与索赔相关的对话,并指导客户完成索赔流程 。这有助于确保客户真正完成此流程,确保您的企业获得更多收入。请参阅 关于高级智能机器人 和 在对话智能机器人中使用由人工智能提供技术支持的意向。
- 识别可从自动机器人回复中受益的常见客户请求 。意向建议可识别客户常见但未回答的问题,帮助您填补智能机器人知识上的空白。请参阅 将由人工智能提供技术支持的意向用于对话机器人。
- 利用报告和分析 来识别趋势、机会领域和需要改进的领域。使用此数据调整团队的客户服务策略。请参阅 Explore 配方:智能分类预测和置信度。
保险:更好地检测和预防欺诈
使用由人工智能提供技术支持的功能保护您的企业和客户,帮助您检测并快速采取措施打击与欺诈相关的活动。
最佳实践
- 跟踪客户意图 ,以相应地标记某些请求并将其转发给欺诈管理专家。请参阅 自动检测客户意图、情绪和语言。
- 当检测到欺诈时,收集关键信息并快速将问题上报 给合适的团队。请参阅 主动请求更多信息 和 选择自动分类工单的路由方法。
- 报告客户请求信息 ,以检测异常模式,帮助防止与欺诈相关的活动。请参阅 Explore 配方:智能分类预测和置信度。
保险:提高客户生命周期价值
将客户情绪和意向数据与过去的互动分层。这种信息组合为专员提供了单一视图,以提供同理心和个性化的客户体验。
最佳实践
- 将智能机器人与您的前端和后端系统连接, 如客户关系管理或外部订单系统。这些类型的整合可为专员提供关于客户过去保单购买的历史信息、忠诚度信息等,以量身定制客户体验,并确保其不断光顾。请参阅创建 Webhook 以与第三方系统交互。
- 通过情绪分析了解客户的感受 。自动将负面情绪对话分配给特定的专员组,并使用触发器提升优先级,以帮助专员回应其疑虑。请参阅 创建基于情绪的转接触发器。
- 通过将客户意图与历史信息(例如已查看的页面或过去的互动)进行分层,以推荐特定的产品,从而深度个性化您的客户体验 。
- 根据意向或政策历史记录主动推荐产品,或重新显示他们最近查看但从未进行过操作的项目,从而提高收入 。
IT 和人力资源:节省员工时间
运用高级智能机器人和其它节省时间的人工智能功能,帮助您的团队更有效地协作,更快地解决问题,改进您的 IT 和 HR 工作流程。
最佳实践
- 使用预先培训的高级智能机器人偏转常见问题, 以解决关于软件许可、休假政策等的重复性问题。这使 IT 和 HR 团队可以提供始终在线的服务,同时腾出时间专注于更具战略性或复杂性的工作。请参阅 关于高级智能机器人 和 在对话智能机器人中使用由人工智能提供技术支持的意向。
- 通过根据请求类型创建智能机器人工作流程,主动请求员工提供关键信息 ,使 IT 和 HR 员工无需花时间跟踪关键信息以开始解决问题。请参阅 主动请求更多信息。
- 通过创建触发器,根据意图自动将特定请求发送到相应的部门,简化团队之间的协作 。您甚至可以与 Zendesk 环境以外的团队协作(例如,自动将员工合同问题升级给您的法律团队)。请参阅 选择自动分类工单的路由方法 和 使用 Webhook 将信息传递到外部资源。
- 对具有高置信度意图的请求发送自动回复, 使 IT 和 HR 员工可以专注于其它更复杂的对话。请参阅 选择自动分类工单的转接方法。
IT 和人力资源:降低运营成本
通过自动化简单的工作流程,让 IT 和 HR 团队专注于更复杂的问题,减少他们的工作量。
最佳实践
- 根据员工请求的意图和情绪,自动排列工单的优先级并将 其转发到指定的组。例如,自动将与员工不当行为相关的问题转发给特定的 HR 业务合作伙伴,确保隐私。请参阅 自动检测客户意图、情绪和语言。
- 根据趋势为您的 IT 和 HR 团队最常处理的工单创建模板化回复 。这通过保持对员工(尤其是新员工)回复的一致性,在内部服务团队之间实现标准化。请参阅 从面向管理员的宏建议创建宏 和 使用建议的宏。
- 通过显示相关知识库内容来偏转简单的问题,例如关于密码重置、休假政策和节假日日程计划的内容。查看 自助服务入门——第 7 部分:维护和改进知识库。
IT 和人力资源:监测业绩
通过由人工智能提供技术支持的员工情绪和工单趋势预测,密切关注 IT 和 HR 团队的业绩。
最佳实践
- 通过情绪分析了解员工的感受 。自动将负面情绪对话分配给特定的员工组,并使用触发器提升优先级,以帮助合适的人员更快地回复他们的疑虑。请参阅 创建基于情绪的转接触发器。
- 通过主动识别公司系统、政策、硬件/软件等方面的问题趋势,避免潜在的升级 。请参阅 Explore 配方:智能分类预测和置信度。
翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性
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