规划消息传送的人员配备和运营要求

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在劳动力管理方面，消息传送最适用于运营流程和程序，这与更传统的渠道和支持结构不同。无论您是从传统的基于电话和电邮的支持结构转向消息传送，还是采用更新的聊天机器人结构，您都可能需要改变对人员配备、工作流程和业绩评估的看法。

在本文中，您将了解消息传送应考虑的人员配备和运营更改。

本文章包含以下主题：

人员配备注意事项
操作注意事项

人员配备注意事项

在为客户提供支持、满足服务级别协议、获得较高的客户满意度以及管理预算之间找到适当的平衡点是建立高效支持员工队伍的关键。在设计对话消息传送工作流程时，您应考虑所需的员工数量，以及如何最好地配置消息传送工作流程，以最大限度地提高效率和效率。

Zendesk 网站上有实用的计算器，可帮助您估算实施消息传送时所需的专员数量。

考虑消息传送分类和路由如何影响人员配备

如何配置消息传送对话流程是成功的对话支持策略的关键部分。它还会对您的人员配备需求产生重大影响。

我们建议您简化工单分类和转接流程，以便最大限度地节省专员时间，提高所提供的服务水平。除了谨慎选择转接方法之外，您还可以通过以下两种方式帮助专员成功管理对话式消息传送工作量：

设置对话限制或工作量规则
自动关闭非活跃的对话

为专员成功做好准备

适当的人员配备和准备有助于专员从传统的支持流程过渡到消息传送提供的异步对话模型。我们建议您进行一些特定的操作：

分阶段推出消息传送。
首先，考虑采用分阶段的方法来开发和部署您的消息传送工作流程。您可以从专员可能更熟悉的类似实时在线交谈的设置开始，然后逐渐引入更多异步消息传送功能。
提前培训您的专员，并在推出后跟进。
培训专员与让专员有时间适应不同的支持系统和行为同样重要。在您推出首个对话式消息传送工作流程之前，通知您的专员并告诉他们会发生什么。然后，对于您对对话支持模型所做的每次更改，继续这样做。

以下资源可为您提供帮助：
- Zendesk 消息传送培训课程
- 在 Zendesk 专员工作区接收和发送消息
- 使用通知列表管理对话
- 说明在新的工作流程中如何将工作转接到他们：
  - 使用全方位渠道路由（推送模型）
  - Support 触发器或消息传送触发器
  - 自动分配对话式支持工单
  - 从视图中提取消息传送对话工单
- 如果您使用自动回复或对话式智能机器人，请帮助他们了解其在工作流程中的角色。

操作注意事项

了解对话消息传送支持的目标有助于您配置最佳工作流程和客户体验，以满足您的独特需求。

调整预期

在专员接受培训并激活消息传送后，请务必等待一个调整期，以便您了解将消息传送量与您之前通过电邮、在线交谈或电话所体验到的量进行比较。

部署对话式消息传送支持后，您可能很快就会发现请求偏转率有所好转。由于需要专员实时支持的客户越来越少，您用于评估专员成功和要求的大量统计数据将需要更改。给自己足够的时间来观察这些变化，然后将它们应用到您的数量和人员配备预测中。准备好与管理员持续合作，管理您的智能机器人和自行程序，以维护这一点。请参阅从实时在线交谈迁移到消息传送时衡量成功。

此外，当您的客户和专员适应新的体验时，请求量会暂时增加，这是正常现象。聆听客户反馈中的趋势，这些趋势可能表明需要额外的专员培训，甚至增加人员配备，以避免客户受挫和等待时间增加。请记住，每个渠道的消息传送量最终应低于在线交谈，因为自行解决工单的可能性更高，并且从队列中排除断开连接的支持请求。

最后，已放弃对话对于消息传送工单是无效的条件。因此，您应将其从预测中移除。

更改指标和 SLA

当您的专员适应新的对话式消息传送支持流程后，您可以开始专注于更新工作量和工作效率预期、优化智能机器人和自行程序，并对工单进行根本原因分析。所有这些都将导致工单量长期减少，并提高专员的工作效率。

您可能需要重新配置连接到 Zendesk 的工作流程管理工具。这通常是因为引入了您要用于建立预测的新技能、组或元数据。

请注意在您部署消息传送后工单处理方式将发生怎样的变化。工单涉及次数多还是少？这些工单涉及时间是较短还是较长？此类问题可帮助您规划人员配备和运营要求，以充分发挥组织的潜力。

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