在消息传送人工智能专员（旧版）中使用人工智能生成回复

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本文仅适用于以下客户：于 2025 年 2 月 2 日前已获取人工智能专员（无论是正式发布或未正式发布版本）。使用人工智能专员（基础）的客户可访问默认使用生成式人工智能回复客户请求的人工智能专员。

生成式回复使用来自您自己的受信任帮助中心内容的信息，提供人工智能生成的自动答案，以响应客户请求，无需建立自定义答案。

通过使用生成式人工智能，当系统识别出相关帮助中心文章后，生成式回复将显示为一条消息，其中包含指向源文章的链接。这些消息很短（通常在 100 个字以内），反映了人工智能专员性格（如已使用）。

本文章包括以下部分：

• 关于人工智能专员中的生成式回复
• 激活和配置生成式回复
• 使用带有意向的生成式回复

关于人工智能专员中的生成式回复

如果您有活跃的帮助中心，生成式回复可以立即开始回复终端用户的问题。这些回复使用生成式人工智能来评估帮助中心的文章，然后根据该评估结果在持续对话中提供简洁答案。如果生成响应所引用的文章包含相关文章的链接，则这些文章可能会包含在生成的响应中。生成式回复使终端用户无需离开对话阅读文章即可获得所需的信息。

在以下情况下，生成式回复可用于回复客户问题：

• 未检测到该问题的意向。
• 与该问题匹配的意向被配置为生成回复。

这些回复后面总是跟着标准的终端用户反馈请求（例如，“这是否有帮助 - 是/否”）。您可以配置人工智能专员对此反馈的回复。

如果您使用的是受限帮助中心，则人工智能专员将根据 Guide 中设置的文章查看权限进行回复，即：

• 如果终端用户、专员或管理员已通过消息传送身份验证协议和使用外部 ID 建立的用户映射进行身份验证，人工智能专员将推荐相关受限文章。
• 如果终端用户未经身份验证，人工智能专员将仅推荐公开文章。

激活和配置生成式回复

您可以在创建新的人工智能专员时激活生成式回复，也可以将生成式回复添加到现有的人工智能专员中。

在现有人工智能专员中启用生成式回复

1. 在管理中心，单击侧栏中的人工智能 ()，然后选择人工智能专员 > 人工智能专员。
2. 单击管理消息传送人工智能专员，然后单击您要使用生成式回复的人工智能专员。
3. 在人工智能专员的行为标签中，单击展开如果人工智能专员找到相关文章部分。
4. 确保已选择生成回复。当您选择此选项时：
   • 未分配回复设置的意向都将更新为生成回复。
   • 人工智能专员回复终端用户的评论后，会发送反馈请求（“这是否有帮助？是/否”）。如果终端用户选择“是”或“否”，则后面跟着可自定义的回复。
5. 单击测试人工智能专员，然后输入人工智能专员可以匹配到现有帮助中心内容的短语，以查看您的终端用户可能收到的回复示例。
6. 单击发布人工智能专员以应用更改。

人工智能专员生成的每个回复后都有一条反馈请求（“这是否有帮助？是/否”）。终端用户选择一个选项后，人工智能专员会进行回复。如果需要，您可以自定义人工智能专员的反馈回复。

使用带有意向的生成式回复

注意：您的帐户必须有已分配的意向模型才能使用带意向的生成式回复。如果没有意向模型，请联系您的 Zendesk 销售代表申请资格。

当您打开生成式回复时，系统会针对匹配意向但没有分配答案的问题，以及针对没有匹配意向的问题生成回复。

本部分涵盖以下主题：

• 更新特定意向的生成式回复设置
• 更新没有匹配意向的问题的生成式回复设置

更新特定意向的生成式回复设置

默认情况下，任何未分配回答的意向都会生成一条回复。对于每个意向，您可以保留此设置不变，更新为不生成回复，或将意向添加到人工智能专员的答案中。

管理特定意向的生成式回复设置

1. 在管理中心，单击侧栏中的人工智能 ()，然后选择人工智能专员 > 人工智能专员。
2. 单击管理消息传送人工智能专员。
3. 单击您要使用生成式回复的人工智能专员。
4. 单击意向标签，然后单击回答列中的下拉菜单，为您要更新的每个意向选择一个选项：
   • 生成回复允许人工智能专员针对匹配的客户自由文本条目创建回复。
   • 不生成回复会阻止人工智能专员回复匹配的客户自由文本条目，并让其提供标准回退回复（“抱歉，对于您的问题，未找到合适的答案。但是以下主题可能对您有所帮助。”）。
   • 显示答案可以将意向连接到现有答案，或为其创建新答案。

   

   记得发布人工智能专员，以使这些更改可用。

更新没有匹配意向的问题的生成式回复设置

您可以选择是否要为终端用户提出的任何没有匹配意向的问题生成回复。默认情况下，如果意向与消息传送人工智能专员中的回答无关，则系统会为匹配该意向的客户自由文本条目生成回复。

管理无匹配意向的问题的生成式回复

1. 在管理中心，单击侧栏中的人工智能 ()，然后选择人工智能专员 > 人工智能专员。
2. 单击管理消息传送人工智能专员。
3. 单击您要使用生成式回复的人工智能专员。
4. 单击意向标签，然后使用页面顶部的下拉菜单选择生成回复或不生成回复。

   

记得发布人工智能专员，以使这些更改可用。