布局生成器 为根据您团队的各个工作流程自定义 Zendesk 专员工作区 的布局打开了大门。这有助于通过显示相关信息并消除干扰来提高专员效率。专员只需几次点击即可立即专注于手头的任务。自定义布局使您可以在 背景信息面板中隐藏不常用的组件。您还可以通过垂直堆叠组件或创建四列布局,最大限度地利用可用空间。
本文章描述了管理员可在专员工作区中 创建自定义布局 并使专员受益的一些常见方案。您可以将这些方案用作创建您自己的自定义布局的模型。创建自定义布局后,请确保您不断地从专员那里收集反馈,以确保布局得到优化,使其取得成功。
场景 1:提高专员效率
此场景向您展示了如何将关键任务应用从侧栏中移到最前面和中心位置,从而提高专员效率。
贵公司有多个已开发并安装的个人 应用 。它们提供关键的客户信息。您的专员工作流程包括在应用 1 中查找客户信息,将其添加到工单字段中,然后将订单信息添加到应用 2 中。
如果没有布局生成器,您的专员需要不断单击应用面板以找到应用 1 和 2 以完成其工作流程。使用布局生成器,您可以将两个自定义应用带到工单布局的主要部分,以获得“始终开启”的视图。这样可以减少单击次数,并确保您的专员能够快速查找并添加信息。他们无需来回单击“应用”面板即可找到应用。
场景 2:定制专员界面
此业务场景向您展示如何为提供不同服务级别的不同专员组量身定制专员界面。
贵公司是一家跨国奢侈品企业,根据客户的 ARR 提供三种不同级别的服务。第 1 组由顶级专员组成,他们为有特殊产品请求的 VIP 客户提供即时、个性化的支持。第 2 组由经验丰富的专员组成,为中级客户和批发分销商管理产品发货和退货。第 3 组包括为通常从公司网站购买商品的入门级客户管理知识库和自助服务支持的专员。这些组中的每一个都利用不同的应用、知识库和功能,例如 协作快捷对话 和 高级人工智能。
您的公司可以结合使用自定义布局和有 背景信息的工作 区,为每组专员创建一个专门的工作区:
- 组 1 的布局强调社交消息传送渠道和社交消息传送联系信息,以便专员可以立即回复 VIP 客户请求,无论客户如何联系。
- 组 2 的布局包含工单字段、对话窗格和协作快捷对话。他们的主要工作流程是将电邮请求转发给其离岸送货和退货团队。
- 第 3 组 的布局突出显示了“ 知识”部分 ,以帮助专员查找、维护和自动化相关产品信息,客户可以在决定购买时在网络上参考这些信息。该布局为专员提供了足够的屏幕空间,以提供更好的阅读体验。
这些组中的每一个都通过有背景信息的工作区自动获取其独特的布局。
第 1 组:社交消息传送
第 2 组:协作快捷对话
第 3 组:知识和知识提取
场景 3:移除干扰项
此场景向您展示如何通过在背景信息面板中隐藏未使用的组件来消除干扰。
您的公司是一个专注于联系中心的旅行预订平台,通过电话处理大多数客户案例。因此,您的专员几乎不使用对话窗格,仅使用工单字段和“应用”部分来捕获信息并解决工单。对话窗格占用了工单界面中不必要的空间,令人分心。
使用自定义布局,您的公司可以在背景信息面板中隐藏对话窗格。这样做可确保您的专员拥有仅在精简的用户界面中显示相关信息的最佳工作区。
场景 4:提高可读性
此方案向您展示如何通过配置对话窗格来提高可读性。
贵公司是一家大型制造商。您的大多数客户工单都是通过电邮提交的,因此专员的阅读体验至关重要。
为了帮助您的专员在电邮优先的工作流程中获得最佳的阅读和写作体验,您可以创建一个自定义布局, 设置消息的顺序,使最近的消息 显示在对话的顶部,并将编辑器默认设置为最小化状态。
场景 5:整合人工智能功能
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