自动检测工单中的唯一信息

What's my plan?

Add-on

Copilot

实体检测功能是 专员 Copilot的一部分，允许您定义和检测工单和消息传送对话中的独特信息。然后，您可以使用该信息填充关联的自定义工单字段，并支持自动化的工作流程和报告。

实体检测与 智能分类 类似，都可以根据在客户请求中自动检测的信息自动执行工作流程。

本文章包含以下主题：

• 关于实体检测
• 创建和配置实体自定义字段
• 配置工单字段更新行为和实体突出显示
• 关闭或删除实体自定义字段
• 对工单或消息传送对话中突出显示的实体进行操作

相关文章：

• 自动检测客户意图、语言和情绪
• 使用自定义字段报告

关于实体检测

客户请求通常包含特定的信息，您的专员需要识别这些信息并根据其采取行动才能解决请求。实体检测可自动识别此类关键信息，并将其用于自动化工作流程和报告，从而使这一过程更加快捷方便。

实体是对您的业务有意义的一条信息，例如产品名称。要创建实体，您：

• 创建自定义字段 来代表您关注的信息（实体）。例如，您可以创建一个名为产品系列的实体。
• 将值与该自定义字段关联 以表示实体详情。例如，您可以将产品系列实体与相机型号 A、相机型号 B 等值关联。

然后，自定义字段及其关联值可用于路由、自行程序和报告，以优化您的工作流程。

此外，实体值在工单中以蓝色突出显示，便于专员浏览工单以查找重要信息。

关于实体检测的技术信息

当您 创建自定义字段来表示实体 时，系统会将该自定义字段添加到所有检测到匹配值的工单。创建或更新工单后，自定义字段将根据在工单中检测到的实体值进行填充。

填充此字段后，工单还会自动添加一个标签，以帮助您创建触发器、自行程序和报告。这些工单标签反映 您配置的实体值 ，其结构为 entity_<实体自定义字段名称>_<实体值>更新。

另请注意，实体的值可能在工单生命周期中更改。例如，一张工单从一个主题开始，可能会发展到另一个主题。因此，您可以 配置自定义字段是否以及如何在整个工单的整个生命周期中自动更新 。

配置后，实体检测可以检测实体值，即使存在拼写错误，包括字母交换或缺失。检测拼写错误的值：

• 仅当首字母与实体值相同时有效。
• 不适用于少于 6 个字母的模式。
• 一个单词中最多允许两个错误，包括已添加、缺失、错放或已替换的字母。
• 可能无法用于没有空格的语言，或者单个字符的更改会产生完全不同含义的语言。

实体检测适用于 智能分类支持的所有渠道。无法仅为一部分渠道的子集打开或关闭实体检测。此外，实体检测适用于工单主题、公开评论和内部注释。“突出显示”功能仅适用于公开评论和内部注释。

了解人工智能驱动的预测：智能分类与实体检测

智能分类和实体检测是两项由人工智能提供技术支持的功能，可以进行预测，帮助您实现工作流程自动化。然而，每个功能实现此目标的方式略有不同，其预测可分为两种类型：

• 分类器：由 Zendesk 预构建，用于智能分类。根据我们的机器学习模型，将工单分为特定意向、语言和情绪分类。
• 提取程序：由您创建并用于实体检测。根据您的配置检测并提取特定信息。

您可以在管理中心查看和管理所有预测。分类器仅在您安装有 Copilot 附加功能时才会显示。

创建和配置实体自定义字段

管理员可在管理中心创建实体自定义字段。在创建实体自定义字段时，您必须配置与该字段对应的值。例如，如果您的实体自定义字段是产品系列，则值可能是相机型号 A、相机型号 B，以此类推。

步骤将根据您创建的字段类型而有所不同。

创建和配置实体自定义字段（下拉菜单和多选）

1. 在 管理中心，单击 侧栏中的 人工智能 ，然后选择 智能分类 > 实体：
2. 单击 添加实体。
3. 在 名称 字段中输入描述性名称，然后单击 下一步。
4. 在 选择字段类型下，选择 下拉 或多 选。
   提示：要创建 正则表达式 字段，请参阅以下步骤。

   

5. 单击创建。
6. 在实体自定义字段的 值 设置标签上，单击 新增 以手动添加各个分类值。

   您也可以单击 上传 CSV，上传包含所有值的 CSV 文件。

   • 手动添加值：
     1. 单击添加新的。
     2. 输入应在工单中检测到的值。
     3. 单击勾选标记。
   • 上传 CSV 文件：
     1. 单击 上传 CSV。
     2. 单击 选择文件或拖放到此处以 选择一个 CSV 文件，或将 CSV 文件拖放到该字段中。
     3. 单击上传。
7. 单击保存。

   接下来，您将 配置工单字段更新行为和实体突出显示。

创建和配置实体自定义字段（正则表达式）

1. 在 管理中心，单击 侧栏中的 人工智能 ，然后选择 智能分类 > 实体：
2. 单击添加预测。
3. 在 名称 字段中输入描述性名称，然后单击 下一步。
4. 选择 正则表达式。
   提示：要创建 下拉框 或多 选 字段，请参阅上述步骤。

   

5. 单击创建。
6. 在 实体匹配规则 页面上，输入正 则表达式 。

   这些是您的实体用于识别工单相关内容的正则表达式。例如，"([1-9]|0[1-9]|[12][0-9]|3[01])\D([1-9]|0[1-9]|1[ 012])\D(19[0-9][0-9]|20[0-9][0-9])"，这是检测日期的常用正则表达式。

   注意：表达式不得以 开头 ^ 或以 结尾 $ 定界符。如果存在这些定界符，则表明此正则表达式是为验证输入而创建的，而不是为了匹配较长文本中的子字符串。作为替代，请考虑使用 /b 作为定界符，以防万一。

   您可以在右侧面板的 测试检测 字段中输入文本，检查是否可以检测到实体。

   

7. 在 用检测到的值更新工单字段下，选择以下选项之一配置与实体自定义字段关联的工单字段的行为：
   • 不要更新工单字段：工单字段不会自动填充任何值。专员必须 单击更新手动填充它。
   • 仅限第一条消息中的值：工单字段将填充工单第一条评论或对话第一条消息中检测到的值。后续评论或消息不会自动更新工单字段值。
   • 仅限后续消息中的值：工单字段最初填充并随后更新为在任何工单评论或消息中检测到的值，除了第一个。
   • 所有消息中的值：工单字段最初填充，随后更新为在任意工单评论或消息中检测到的值。
8. （可选）如果您希望实体在工单和消息传送对话中以蓝色突出显示，在 专员工具下，选择 在所有消息中突出显示实体值 。

   选择此选项后，专员还可以 对突出显示的实体进行操作。

9. 单击保存。

配置工单字段更新行为和实体突出显示

您可以配置如何根据工单评论或消息更新与实体自定义字段关联的工单字段。您还可以配置是否在工单和消息传送对话中突出显示实体值。

配置工单字段更新行为和实体突出显示（下拉菜单和多选）

如果您刚刚配置了下拉菜单或多选实体自定义字段的值，请跳到第 3 步。

1. 在 管理中心，单击 侧栏中的 人工智能 ，然后选择 智能分类 > 实体：
2. 单击上面 创建的实体自定义字段 。

   通用设置 标签随即打开。

3. 在 用检测到的值更新工单字段下，选择以下选项之一配置与实体自定义字段关联的工单字段的行为：
   • 不要更新工单字段：工单字段不会自动填充任何值。专员必须 单击更新手动填充它。
   • 仅限第一条消息中的值：工单字段将填充工单第一条评论或对话第一条消息中检测到的值。后续评论或消息不会自动更新工单字段值。
   • 仅限后续消息中的值：工单字段最初填充并随后更新为在任何工单评论或消息中检测到的值，除了第一个。
   • 所有消息中的值：工单字段最初填充，随后更新为在任意工单评论或消息中检测到的值。
4. （仅限下拉菜单）如果您选择了除了 不更新工单字段以外的 任何选项，请选择如果工单字段中的新值应覆盖旧值， 则替换现有工单字段值 。否则，工单字段已经有值时就不会更新。
5. 在 专员工具下，如果您希望实体在工单和消息传送对话中以蓝色突出显示，请选择 在所有消息中突出显示实体值 。选择此选项后，专员还可以 对突出显示的实体进行操作。
6. 如果您要允许系统查找拼写错误的实体值，在 “检测设置”下，选择 检测拼写错误的值 。
7. 单击保存。

关闭或删除实体自定义字段

如果您不再希望在工单中检测到实体，可以删除实体自定义字段。执行此操作后，所有工单中与实体相关的突出显示内容都会移除，即使是在实体活跃时创建的工单也是如此。

如果您不想删除自定义字段，但暂时不希望其处于活跃状态，也可以将其关闭。执行此操作时，所有与实体相关的突出显示将从所有工单中移除，就像删除实体自定义字段时一样。

关闭实体自定义字段的实体检测

1. 在 管理中心，单击 侧栏中的 人工智能 ，然后选择 智能分类 > 实体：
2. 单击您要关闭的实体自定义字段。
3. 在 用检测到的值更新工单字段 下，选择 不更新工单字段。
4. 取消选择 在所有消息中突出显示实体值。
5. 单击保存。

删除实体自定义字段

1. 在 管理中心，单击 侧栏中的 人工智能 ，然后选择 智能分类 > 实体：
2. 单击选项菜单图标 (）您要删除的实体自定义字段。
3. 选择删除。
4. 单击确认消息中的 删除 。

对工单或消息传送对话中突出显示的实体进行操作

如果选择 在所有消息中突出显示实体值 选项，实体将以蓝色在工单和消息传送对话中突出显示。专员可以单击突出显示的实体，然后将关联的自定义字段快速更新为突出显示的值，或者将该值复制到剪贴板。在大多数情况下，这适用于下拉字段中的值。

当突出显示的值完全变为蓝色时，表示工单上的关联实体自定义字段已填充该值。专员唯一可用的操作是 复制。

当突出显示的值仅以蓝色边框（没有阴影）时，表示该值尚未填充实体自定义字段。专员可以进行的操作为 更新 和 复制。

对突出显示的实体进行操作

1. 在专员工作区中，打开工单或消息传送对话。
2. 单击突出显示的实体值。
3. 从以下选项中进行选择：
   1. 更新：（仅当突出显示的值尚未填充实体自定义字段时可用）用突出显示的值更新关联自定义字段的值。
   2. 复制：将突出显示的值复制到剪贴板。

翻译免责声明：本文章使用自动翻译软件翻译，以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译，但不保证翻译准确性

如对翻译准确性有任何疑问，请以文章的英语版本为准。