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记分卡的评价类别可帮助您针对拼写、理解和语气等关键方面评估客户对话。您可以根据需求创建自定义类别，包括手动和基于人工智能的选项。自动评分可分析新的对话，提供见解以提高支持质量。手动类别由人工审阅者评分，为评估交互操作提供了灵活性。
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评价类别用于评估客户对话。明确定义的评价类别可简化审阅流程，并确保Zendesk 质量保证中质量评估的一致性。根据评价类别，您可以获取 内部质量评分(内部质量评分 (IQS))，该评分提供了宝贵的见解，可用于评估和改进客户支持。
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了解记分卡的评价类别
组合评价类别以建立记分卡评价系统的方法有很多种。可能需要反复试验才能确定正确的评价因素，以便准确评估和改进您的客户支持。以下是Zendesk 质量保证中最常用的评价类别，可以作为起点：
- 拼写和语法：专员是否使用了正确的拼写、语法和标点符号？
- 理解式：专员是否了解问题及其根本原因？
- 提供的解决方案：专员是否遵循了正确的流程，并根据内部指南提供了适当的解决方案？
- 语气：回复是否个性化并与品牌的声音保持一致？
- 关闭：专员在关闭工单之前是否已预见到潜在的问题，并加倍努力解决这些问题？
- 文档：专员是否在内部准确记录了所有必要信息？
除了使用现有Zendesk 质量保证 系统类别之外，您还可以根据组织的特定需求创建自定义评价类别。具体而言，您可以：
在创建类别之前，务必了解以下关于类别及其在Zendesk 质量保证中使用的信息：
-
启用自动质量保证自动评分 可使Zendesk 质量保证自动对专员进行评估和评分。自动评分类别用全息图图标 (
）。 - 当创建新类别时，只有状态为“已关闭”或“已解决”的新新到的对话会根据类别条件自动进行分析和评价。由于必要的计算，加载评分可能需要一些时间。
- 要符合分析条件，对话必须至少包含一条来自客户和专员的消息，且字数至少为 10。
- 自动质量保证不会评估现有对话、垃圾信息对话或面板上的历史数据。但是，添加类别后更新的状态为“已关闭”或“已解决”的现有对话也会自动进行分析和评价。因此，您可能会注意到一个已经分析和评价的对话正在新的工作区中再次进行分析和评价。
- 如果未找到匹配项，则分配“N/A”。如果没有足够的信息来提供准确的评价， 自动质量保证也可能对某些类别返回“N/A”。
创建手动自定义评价类别
除了 标准Zendesk 质量保证系统类别、 精确文本匹配自定义评价类别和 基于人工智能提示的类别 之外，您还可以根据您的组织需求创建手动自定义评价类别。
手动类别由人工审阅者评分。
管理员和帐户管理者可创建新的手动自定义评价类别。
创建手动自定义类别
- 在 Quality Assurance中，单击右上角的个人资料图标。
- 单击 设置 (
）。 - 在侧栏中 (
）在 帐户下，单击 记分卡。 - 单击 创建 ，选择 手动类别。
- 输入 类别名称 和 供审阅者描述(可选)。
评价对话时将鼠标悬停在类别名称上时显示。
- 单击 创建类别。
- 创建后，您必须 将类别添加到记分卡 才能开始使用。
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