关于记分卡的评价类别

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记分卡的评价类别可通过评估拼写、可理解性和语气等关键方面，帮助您评估客户对话。您可以根据需求创建自定义类别，包括手动和精确文本匹配类型。使用这些类别派生内部质量评分，从而提供改进支持质量的见解。自动质量保证可以根据这些类别自动为新对话评分。

位置： Zendesk 质量保证 > 设置 > 记分卡

评价类别用于评估客户对话。明确定义的评价类别可简化审阅流程，并确保Zendesk 质量保证中质量评估的一致性。根据评价类别，您可以获取 内部质量评分(内部质量评分 (IQS))，该评分提供了宝贵的见解，可用于评估和改进客户支持。

本文章包含以下主题：

• 了解记分卡的评价类别
• 创建手动自定义评价类别
• 创建精确文本匹配的自定义评价类别

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了解记分卡的评价类别

组合评价类别以建立记分卡评价系统的方法有很多种。可能需要反复试验才能确定正确的评价因素，以便准确评估和改进您的客户支持。以下是Zendesk 质量保证中最常用的评价类别，可以作为起点：

• 拼写和语法：专员是否使用了正确的拼写、语法和标点符号？
• 理解式：专员是否了解问题及其根本原因？
• 提供的解决方案：专员是否遵循了正确的流程，并根据内部指南提供了适当的解决方案？
• 语气：回复是否个性化并与品牌的声音保持一致？
• 关闭：专员在关闭工单之前是否已预见到潜在的问题，并加倍努力解决这些问题？
• 文档：专员是否在内部准确记录了所有必要信息？

除了使用现有Zendesk 质量保证 系统类别之外，您还可以根据组织的特定需求创建自定义评价类别。具体而言，您可以：

• 创建手动自定义评价类别
• 自定义选定的系统类别
• 创建精确文本匹配的自定义评价类别
• 创建基于人工智能提示的类别 (EAP)

在创建类别之前，务必了解以下关于类别及其在Zendesk 质量保证中使用的信息：

• 启用自动质量保证自动评分 可使Zendesk 质量保证自动对专员进行评估和评分。自动评分类别用全息图图标 (）。
• 当创建新类别时，只有状态为“已关闭”或“已解决”的新新到的对话会根据类别条件自动进行分析和评价。由于必要的计算，加载评分可能需要一些时间。
• 要符合分析条件，对话必须至少包含一条来自客户和专员的消息，且字数至少为 10。
• 自动质量保证不会评估现有对话、垃圾信息对话或面板上的历史数据。但是，添加类别后更新的状态为“已关闭”或“已解决”的现有对话也会自动进行分析和评价。因此，您可能会注意到一个已经分析和评价的对话正在新的工作区中再次进行分析和评价。
• 如果未找到匹配项，则分配“N/A”。如果没有足够的信息来提供准确的评价， 自动质量保证也可能对某些类别返回“N/A”。

创建手动自定义评价类别

除了 标准Zendesk 质量保证系统类别、 精确文本匹配自定义评价类别和 基于人工智能提示的类别 (EAP)之外，您还可以根据您的组织需求创建手动自定义评价类别。

手动类别由人工审阅者评分。

管理员和帐户管理者可创建新的手动自定义评价类别。

创建手动自定义类别

1. 在 Quality Assurance中，单击右上角的个人资料图标。
2. 单击 设置 (）。
3. 在侧栏中 (）在 帐户下，单击 记分卡。
4. 单击 创建 ，选择 手动类别。

   

5. 输入 类别名称 和 供审阅者描述(可选)。

   评价对话时将鼠标悬停在类别名称上时显示。

6. 单击 创建类别。
7. 创建后，您必须 将类别添加到记分卡 才能开始使用。

创建精确文本匹配的自定义评价类别

精确文本匹配类别使用 自动评分 来识别特定的关键字或短语，并评估专员回复是否达到您的质量标准。

管理员和客户经理可以创建精确文本匹配的自定义评价类别。

每个帐户最多可以创建 20 个自定义自动质量保证类别。当达到 20 个活跃的自定义评价类别上限时，您必须先 取消激活 或 删除 一个类别，然后才能创建新类别。

创建精确文本匹配类别的步骤

1. 在 Quality Assurance中，单击右上角的个人资料图标。
2. 单击 设置 (）。
3. 在侧栏中 (）在 帐户下，单击 记分卡。
4. 单击 创建 ，然后选择 类别。
5. 选择 精确文本匹配 自定义类别类型。

   

6. 输入 类别名称 和 供审阅者描述(可选)。评价对话时将鼠标悬停在类别名称上时显示。
7. 在 如果专员消息中，选择运算符（默认： 包含），并每行输入一个您要自动评分的关键字或短语（如果其出现在专员消息中）。您可以：
   • 在此类别中，对于每个您要自动评分的其他关键字或短语，单击 添加行 。
   • 单击 添加条件 以指定更复杂的关键字和短语。请参阅 精确文本匹配条件。
   • 输入“/”以添加变量 {..}。您可以使用此动态内容占位符 {..} 来表示任意名称。例如，“您好 {··}！”
8. 在 则评分 和 否则评分下，选择自动评价专员的方式。例如，如果文本不包含“让我们安排演示”，专员会收到否定回复（）此类别的评分。或者，您可以选择给予肯定评分（），或者 如果不确定，请选择“N/A”。
9. 单击 创建类别。
10. 创建后，您必须 将类别添加到记分卡 才能开始使用。

精确文本匹配条件

您可以添加多行，并将以下条件用于复杂的结果：

条件名称	条件类型	搜索查询示例	您是否会因为此对话消息而获得竖起大拇指？ “感谢您联系 Acme Corp.，请问您需要什么帮助？”
is	是任意	“感谢您联系” “有什么需要我帮忙的吗？”	不会，因为我们会查找完全相等的匹配项。
	是所有	“感谢您联系 Acme Corp.，请问您需要什么帮助？” “有什么需要我帮忙的吗？”	不，虽然第一个查询匹配，但第二个查询不匹配。
包含	包含任意	“感谢您联系我们” “有什么需要我帮忙的吗？”	是的，因为第二个查询是消息的一部分。
	包含所有	“感谢您的联系” “有什么需要我帮忙的吗？”	可以，因为消息中包含这两个查询。
不是	不属于任意	“感谢您联系我们” “我们今天没空？”	是的，因为这两个查询都不是消息的精确匹配项。
	不是所有	“我们已停业” “请明天联系我们”	是的，因为这些查询都不是消息的精确匹配项。
不包含	不包含任意	“我们已停业” “有什么需要我帮忙的吗？”	不会，因为消息的一部分包含第二个查询。
	不包含所有	“感谢您联系”“有什么需要我帮忙的吗？”	否，因为这两个查询都是消息的一部分

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