已验证人工智能概要 ◀▼
记分卡的评价类别可帮助您针对拼写、理解和语气等关键方面评估客户对话。您可以根据需求创建自定义类别，包括手动和基于人工智能的选项。自动评分可分析新的对话，提供见解以提高支持质量。手动类别由人工审阅者评分，为评估交互操作提供了灵活性。
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在 Zendesk 质量保证 (质量保证) 中，聚光灯见解可标记工单，评价类别可对专员评分。
定义明确的评价类别可评估与客户的对话，并确保在Zendesk 质量保证中质量评估保持一致，从而简化审阅流程。您可以从评价类别中获取内部质量评分(内部质量评分 (IQS)) ，这为评估和改进客户支持提供了宝贵见解。
有多种方法可以组合评价类别以建立您的记分卡评价系统。可能需要反复试验才能确定正确的评价因素，从而准确评估和改进客户支持。Zendesk 质量保证包括几个活跃的系统类别，会自动进行评分。以下是Zendesk 质量保证中最常用的评价类别，可以作为起点：
- 拼写和语法：专员是否使用了正确的拼写、语法和标点符号？
- 理解式：专员是否了解问题及其根本原因？
- 提供的解决方案：专员是否遵循了正确的流程，并根据内部指南提供了适当的解决方案？
- 语气：回复是否个性化并与品牌的声音保持一致？
- 关闭：专员在关闭工单之前是否已预见到潜在的问题，并加倍努力解决这些问题？
您可以自定义其中一些类别，并根据您组织的特定需求创建自定义评价类别。具体而言，您还可以：
在创建类别之前，务必了解以下关于类别及其在Zendesk 质量保证中使用的信息：
- 启用自动质量保证自动评分可使Zendesk 质量保证自动对专员进行评估和评分。
- 系统自动评分和基于人工智能提示的类别由全息图图标 (
）。请参阅查看和管理记分卡的评价类别。 - 为确保基于提示的人工智能见解功能正常，必须启用使用自动质量保证自动评分和基于 LLM 的自动质量保证帐户设置。
- 当创建新类别时，只有新到的对话会根据类别条件自动进行分析和评价。由于必要的计算，加载评分可能需要一些时间。
- 要符合分析条件，对话必须至少包含一条来自客户和专员的消息，且字数至少为 10。
- 自动质量保证不会评估现有对话、垃圾信息对话或历史数据。但是，系统会自动对添加类别后更新的状态为“已解决”或“已关闭”的现有对话进行分析和评价。因此，您可能会注意到一个已经分析和评价的对话正在新的工作区中再次进行分析和评价。
- 如果未找到匹配项，则分配“ N/A ”。如果没有足够的信息来提供准确的评价， 自动质量保证也可能对某些类别返回“N/A”。
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