Zusammenfassung: ◀▼
Machen Sie sich mit den grundlegenden Contact Center-Komponenten wie Amazon Connect und der Contact Center-App mit ihren Telefonie- und Kundensupportfunktionen vertraut. Überprüfen Sie Ihre Konfiguration, testen Sie die Einrichtung mit der Agentenanmeldung und den Anruffunktionen und stellen Sie Ressourcen mit hilfreichen Informationen für Ihre Agenten bereit. Verfolgen Sie Echtzeit- und Leistungsmetriken in anpassbaren Dashboards, um einen reibungslosen Betrieb und ein effektives Kundensupportmanagement zu gewährleisten.
Dieser Beitrag soll Administratoren den Einstieg in Zendesk Contact Center erleichtern.
Wenn Sie Ihre eigene Instanz von AWS Connect verwalten, müssen Sie zunächst die Installation durchführen (siehe Implementieren des Contact Centers).
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Überblick über die Contact Center-Komponenten
In diesem Abschnitt lernen Sie die wichtigsten Komponenten des Contact Centers kennen und erfahren, wie sie miteinander interagieren.
Amazon Connect
Amazon Connect (Connect) ist ein cloudbasierter Contact Center-Service von AWS, der Sie bei der Einrichtung und Verwaltung von Anrufen und Chats im Kundensupport unterstützt. Er stellt die Vermittlungszentrale für Anrufe und andere Kontaktanfragen in Ihrem Contact Center dar und ist unter anderem für die Verwaltung von Telefonanrufen, Warteschlangen und Kontaktflüssen zuständig. Connect stellt das Fundament für Contact Center bereit. Jeder Kunde, der Contact Center nutzt, hat entweder ein von Zendesk bereitgestelltes AWS-Konto oder verwaltet eine eigene Instanz in seinem eigenen AWS-Konto. Jede Contact Center-Umgebung ist mit einer bestimmten Connect-Instanz verknüpft. Es ist nicht möglich, mehrere Connect-Instanzen mit einem Contact Center-Konto oder mehrere Contact Center-Konten mit einer Connect-Instanz zu verbinden.
Contact Center-App
Zendesk Contact Center ist eine von Zendesk entwickelte App für die Integration mit Connect. Sie stellt eine intuitive Agentenoberfläche bereit und erweitert das Connect-Erlebnis um Funktionen wie eine Omnichannel-Inbox, KI-gestützte Tools und flexible Dashboards. Die Agenten melden sich über die Web-Oberfläche des Contact Centers an, um Anrufe oder Nachrichten über die Connect-Instanz des Kunden zu empfangen.
Contact Center wird in einer AWS-Umgebung bereitgestellt. Alle Kunden- und Contact Center-Daten, einschließlich Anrufaufzeichnungen und Kundeninformationen, werden in einem kundenspezifischen AWS-Konto und nicht auf den Servern von Zendesk gespeichert. Das trägt dazu bei, die Sicherheit und den Datenschutz zu gewährleisten.
Nach der Verbindung stellen Contact Center und Connect eine einheitliche Contact Center-Lösung bereit.
Weitere Informationen finden Sie unter Navigieren in der Contact Center-App.
Zendesk Identity Provider
Zendesk stellt als SAML 2.0 Identity Provider (IdP) Single-Sign-On (SSO)-Funktionen für die dem Contact Center zugrundeliegenden AWS-Services bereit. Sie melden sich weiterhin über den IdP Ihres Unternehmens – z. B. Okta, Entra ID oder Google Workspace – bei Zendesk an. Anschließend fungiert Zendesk als SAML 2.0 IdP und meldet Sie per SSO über SAML bei Amazon Connect, Amazon Cognito und der AWS Management Console an. Sie müssen keine separaten SSO-Integrationen für diese Dienste konfigurieren, und Ihre MFA (Multi-Faktor-Authentifizierung)- und Zugriffsrichtlinien verbleiben in Ihrem IdP. Dieser ist als speziell für die AWS-Services von Contact Center und nicht als allgemeiner SAML-Broker für externe Dienstanbieter konzipiert.
Überprüfen der Contact Center-Konfiguration
Nachdem Zendesk Ihre Instanz- und Anmeldedaten bereitgestellt hat, machen Sie sich mit Ihren Konfigurationseinstellungen vertraut und überprüfen Sie sie:
Wenn Sie außerdem die Benutzer Ihrer Instanz überprüfen müssen, lesen Sie den Abschnitt Einrichten von Benutzern und Zugriff.
Testen der Contact Center-Installation
Nachdem Zendesk die Installation Ihrer Instanz abgeschlossen hat, können Sie Contact Center testen, um sicherzustellen, dass alles richtig funktioniert.
So testen Sie Contact Center
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Navigieren Sie zur Agenten-Anmeldeseite von Contact Center unter
https://${Zendesk Instance Host}/agent. -
Melden Sie sich per SSO an.
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Rufen Sie die Contact Center-App auf.
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Überprüfen Sie den Agentenstatus und tätigen Sie einen Anruf.
Sie können die Konnektivität prüfen, indem Sie sich vergewissern, dass das Connect-Softphone und die Agentenstatuskontrollen in Contact Center geladen werden.
Wenn Sie in Contact Center die Connect-Agentenstatusanzeige sehen und in der Lage sind, den Status zu ändern, oder unter der eingerichteten Nummer einen Testanruf tätigen können, zeigt dies, dass die Integration funktioniert.
Wenn Probleme auftreten, lesen Sie die Hinweise zur Fehlerbehebung.
Informieren der Agenten
Hier finden Sie einige nützliche Ressourcen, die Ihren Agenten bei den ersten Schritten mit Contact Center helfen:
Überwachen der Contact Center-Aktivitäten
Die Contact Center-Dashboards bieten einen umfassenden Einblick in Ihre Call-Center-Aktivitäten:
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Echtzeit-Snapshot – dieses Dashboard zeigt Metriken nahezu in Echtzeit an.
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Jüngste Leistung – dieses Dashboard zeigt die Aktivitäten der letzten 24 Stunden an.
Sie können die Dashboards an Ihre individuellen Überwachungsanforderungen anpassen. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über die Contact Center-Dashboards.