Zusammenfassung: ◀▼
Um mit dem Contact Center loszulegen, sollten Sie mit den wichtigsten Komponenten wie Amazon Connect und Single-Sign-On-Integration vertraut sein. Sie sollten die Konfigurationseinstellungen überprüfen, die Installation testen und Agenten über hilfreiche Ressourcen informieren. Mit anpassbaren Dashboards können Sie die Aktivitäten überwachen, um die Call-Center-Leistung zu verfolgen. Als Nächstes legen Sie die Integrations-, Attributzuordnung- und Anrufaufzeichnungseinstellungen fest, um den Betrieb Ihres Contact Centers zu optimieren.
Dieser Beitrag soll Administratoren den Einstieg in Zendesk Contact Center erleichtern.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Überblick über die Contact Center-Komponenten
In diesem Abschnitt lernen Sie die wichtigsten Komponenten des Contact Centers kennen und erfahren, wie sie miteinander interagieren.
Amazon Connect Customer
Amazon Connect Customer (Connect) ist ein cloudbasierter Contact Center-Service von AWS, der Sie bei der Einrichtung und Verwaltung von Anrufen und Chats im Kundensupport unterstützt. Er stellt die Vermittlungszentrale für Anrufe und andere Kontaktanfragen in Ihrem Contact Center dar und ist unter anderem für die Verwaltung von Telefonanrufen, Warteschlangen und Kontaktflüssen zuständig. Connect stellt das Fundament für Contact Center bereit. Jeder Kunde, der Contact Center nutzt, hat entweder ein von Zendesk bereitgestelltes AWS-Konto oder verwaltet eine eigene Instanz in seinem eigenen AWS-Konto. Jede Contact Center-Umgebung ist mit einer bestimmten Connect-Instanz verknüpft. Es ist nicht möglich, mehrere Connect-Instanzen mit einem Contact Center-Konto oder mehrere Contact Center-Konten mit einer Connect-Instanz zu verbinden.
Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über AWS-Services in Contact Center.
Zendesk Identity Provider
Zendesk stellt als SAML 2.0 Identity Provider (IdP) Single-Sign-On (SSO)-Funktionen für die dem Contact Center zugrundeliegenden AWS-Services bereit. Sie melden sich weiterhin über den IdP Ihres Unternehmens – z. B. Okta, Entra ID oder Google Workspace – bei Zendesk an. Anschließend fungiert Zendesk als SAML 2.0 IdP und meldet Sie per SSO über SAML bei Amazon Connect Customer, Amazon Cognito und der AWS Management Console an. Sie müssen keine separaten SSO-Integrationen für diese Dienste konfigurieren, und Ihre MFA (Multi-Faktor-Authentifizierung)- und Zugriffsrichtlinien verbleiben in Ihrem IdP. Dieser ist als speziell für die AWS-Services von Contact Center und nicht als allgemeiner SAML-Broker für externe Dienstanbieter konzipiert.
Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über Single-Sign-On für Contact Center.
Überprüfen der Contact Center-Konfiguration
Nachdem Zendesk oder Ihr Implementierungspartner Ihre Instanz- und Anmeldedaten bereitgestellt hat, machen Sie sich mit Ihren Konfigurationseinstellungen vertraut und überprüfen Sie sie:
Testen der Contact Center-Installation
Nachdem Zendesk die Installation Ihrer Instanz abgeschlossen hat, können Sie Contact Center testen, um sicherzustellen, dass alles richtig funktioniert.
So testen Sie Contact Center
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Navigieren Sie zur Agenten-Anmeldeseite von Contact Center unter
https://${Zendesk Instance Host}/agent. -
Melden Sie sich per SSO an.
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Öffnen Sie die Anrufkonsole.
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Überprüfen Sie den Agentenstatus und tätigen Sie einen Anruf.
Um die Verbindung zu testen, überprüfen Sie, ob die Anrufkonsole verfügbar ist.
Wenn Probleme auftreten, lesen Sie die Hinweise zur Fehlerbehebung.
Informieren der Agenten
Hier finden Sie einige nützliche Ressourcen, die Ihren Agenten bei den ersten Schritten mit Contact Center helfen:
Überwachen der Contact Center-Aktivitäten
Die Contact Center-Dashboards bieten einen umfassenden Einblick in Ihre Call-Center-Aktivitäten:
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Dashboard „Echtzeit-Snapshot“ – dieses Dashboard zeigt Metriken nahezu in Echtzeit an.
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Dashboard „Jüngste Leistung“ – dieses Dashboard zeigt die Aktivitäten der letzten 24 Stunden an.
Sie können die Dashboards an Ihre individuellen Überwachungsanforderungen anpassen. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über die Contact Center-Dashboards.