
Light Agents sind im Rahmen des Add-ons „Collaboration“ verfügbar. Light Agents haben begrenzte Berechtigungen, können sich aber über Tickets informieren und ihnen bei Bedarf private Kommentare mit fachkundigen Ratschlägen hinzufügen. Alle Ticketkommentare von Light Agents sind privat – auch der erste Kommentar in jedem von ihnen erstellten Ticket.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Überblick über die Berechtigungen von Light Agents
Light Agents haben folgende Zugriffs- und Benutzerberechtigungen:
Bereich | Light Agents können... | Light Agents können nicht... |
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Tickets |
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Personen |
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Guide |
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Berichte |
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Ansichten |
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Business-Regeln |
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Kanäle |
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Mail-API |
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Apps |
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Zendesk Chat |
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Zendesk Talk | Light Agents können nicht als Talk-Agenten aktiviert werden. |
Konfigurieren des Ticketzugriffs und der Berichtsberechtigungen für Light Agents
Die Methode, mit der Sie Berechtigungen für Light Agents konfigurieren, hängt davon ab, ob Sie mit Support Professional oder Support Enterprise arbeiten. Die meisten Light-Agent-Berechtigungen können nicht konfiguriert werden. Sie können Optionen für den Ticketzugriff durch Light Agents und ab Support Professional auch ihren Zugriff auf Berichte konfigurieren. Die übrigen in der oben stehenden Tabelle aufgeführten Light-Agent-Berechtigungen können nicht geändert werden.
Konfigurieren von Light-Agent-Berechtigungen mit Support Professional
Wenn Sie Support Professional verwenden, können Sie die Ticketzugriffs- und Berichterstellungsberechtigungen für Light Agents konfigurieren.
So bearbeiten Sie die Berichterstellungs- und Ticketberechtigungen für Light Agents (Support Professional)
- Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin (
) und dann auf Einstellungen > Agenten.
- Wählen Sie neben Zugriff durch Light Agents unter Auf welche Arten von Ticket hat dieser Agent Zugriff? eine Option aus:
- Wählen Sie Alle in den Gruppen dieses Agenten, damit Light Agents nur auf die Tickets in ihren Gruppen zugreifen können.
- Wählen Sie Die von Endbenutzern in der Organisation dieses Agenten angeforderten, damit Light Agents nur auf Tickets zugreifen können, die von Benutzern in ihrer Organisation angefordert wurden.
- Wählen Sie Alle, damit Light Agents auf alle Tickets zugreifen können.
- Wenn Sie oben Alle in den Gruppen dieses Agenten ausgewählt haben und möchten, dass Light Agents weiterhin Tickets jeder beliebigen Gruppe zuweisen können, solange sie der Anfragende sind, müssen Sie auch Agent kann Tickets jeder beliebigen Gruppe zuweisen auswählen.
- Setzen Sie unter Was kann dieser Agent mit Berichten tun? die Insights-Berichtsberechtigung auf Kann nur anzeigen oder Kann nicht anzeigen. Light Agents mit Support Professional können Explore-Berichte weder anzeigen noch bearbeiten.
- Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Speichern.
Konfigurieren von Light-Agent-Berechtigungen mit Support Enterprise
Wenn Sie Support Enterprise verwenden, können Sie nur die Light-Agent-Berechtigungen für den Ticketzugriff konfigurieren.
So bearbeiten Sie die Berichts- und Ticketberechtigungen für Light Agents (Enterprise)
Die Light-Agent-Rolle kann nicht geklont und bis auf die zwei Einstellungen für Tickets und Berichte nicht geändert werden.
- Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin (
) und dann auf Verwalten > Personen.
- Klicken Sie auf der Seite Personen auf Rollen.
- Klicken Sie neben der Rolle Light Agent auf Bearbeiten.
Wenn Sie Explore verwenden, können Sie nur die Einstellungen im Bereich Tickets ändern.
- Wählen Sie im Bereich Tickets unter Auf welche Arten von Ticket hat dieser Agent Zugriff? eine Option aus.
- Wählen Sie Alle in den Gruppen dieses Agenten, damit Light Agents nur auf die Tickets in ihren Gruppen zugreifen können.
- Wählen Sie Die von Endbenutzern in der Organisation dieses Agenten angeforderten, damit Light Agents nur auf Tickets zugreifen können, die von Benutzern in ihrer Organisation angefordert wurden. In Support Enterprise können Light Agents nicht auf Querys zugreifen oder Explore-Berichte bearbeiten. Sie können aber Explore Dashboards für sie im Modus „Nur Ansicht“ freigeben.
- Wählen Sie Alle, damit Light Agents auf alle Tickets zugreifen können.
- Wenn Sie oben Alle in den Gruppen dieses Agenten ausgewählt haben und möchten, dass Light Agents weiterhin Tickets jeder beliebigen Gruppe zuweisen können, solange sie der Anfragende sind, müssen Sie auch Agent kann Tickets jeder beliebigen Gruppe zuweisen auswählen.
- Klicken Sie auf Rolle aktualisieren.
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