Festlegen von Berechtigungen für Light Agents (Add-on „Collaboration“)

Light Agents haben begrenzte Berechtigungen, können sich aber über Tickets informieren und bei Bedarf private Kommentare mit fachkundigen Ratschlägen hinzufügen. Alle Kommentare von Light Agents sind privat – auch der erste Kommentar in jedem von ihnen erstellten Ticket.

Die Light-Agent-Rolle kann nicht geklont und bis auf die zwei Einstellungen für Tickets und Berichte nicht geändert werden. Light Agents können nicht als Talk-Agenten aktiviert werden. Light Agents sind im Rahmen des Add-on „Collaboration“ verfügbar (siehe Überblick über Add-ons).

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

• Übersicht über die Berechtigungen für Light Agents
• Aktualisieren der Berichts- und Ticketberechtigungen für Light Agents

Wichtig: Es ist untersagt, Light Agents über die API oder eine andere Software Zugriff auf Funktionen oder Bereiche zu gewähren, auf die diese in der Agentenoberfläche von Zendesk Support nicht zugreifen dürfen (siehe unten).

Übersicht über die Berechtigungen für Light Agents

Die Light-Agent-Rolle hat die nachfolgend beschriebenen Zugriffsprivilegien und Berechtigungen.

Bereich	Light Agents können...	Light Agents können nicht...
Tickets	Tickets für Gruppen anzeigen, denen sie angehören, oder alle Tickets anzeigen (siehe Aktualisieren der Berichts- und Ticketberechtigungen für Light Agents) Private Kommentare hinterlassen Der Ticketanfragende sein Ticketeigenschaften bei der Ticketerstellung bearbeiten Bei Tickets auf CC gesetzt werden Tickets im Namen vorhandener Endbenutzer erstellen. Der Endbenutzer sieht das Ticket aber erst, wenn ein weiterer Agent einen öffentlichen Kommentar hinzufügt. Nach der Ticketerstellung Ticketeigenschaften für Tickets bearbeiten, deren Anfragende sie sind Auf Anhänge zugreifen und sie herunterladen Nebenkonversationen erstellen, beantworten, schließen und neu öffnen	Öffentliche Kommentare hinterlassen Tickets zugewiesen werden Ticketeigenschaften für Tickets bearbeiten, bei denen sie nicht der Anfragende sind Andere Agenten oder Endbenutzer auf CC setzen (ausgenommen beim Erstellen eines Tickets) Die Funktion @Erwähnung nutzen, weil diese dem Ticket eine CC-Liste hinzufügt, wozu sie keine Berechtigung haben
Personen	Benutzerprofile anzeigen	Benutzerprofile bearbeiten Die Identität eines anderen Benutzers annehmen Das Kennwort eines Benutzers ändern Neue Endbenutzer erstellen
Guide	Bereiche der Help-Center-Wissensdatenbank und -Community anzeigen, die nur Agenten vorbehalten sind (Guide Enterprise und Legacy) Beiträge und Posts in Abschnitten der Wissensdatenbank und Community-Themen hinzufügen und bearbeiten	Guide-Manager sein (Guide Lite und Professional) Beiträge und Posts in Abschnitten der Wissensdatenbank und Community-Themen, auf die Agenten Zugriff haben, hinzufügen und bearbeiten
Berichte	Insights- und vordefinierte Berichte entweder anzeigen oder nicht (siehe Aktualisieren der Berichts- und Ticketberechtigungen für Light Agents)	Berichte in Insights erstellen oder bearbeiten Auf Zendesk Explore zugreifen
Ansichten	Nur Ansichten anzeigen	Ansichten erstellen oder bearbeiten
Business-Regeln	Makros ausführen	Makros, Automatisierungen oder Auslöser erstellen, anzeigen oder bearbeiten Als Bedingungen in Business-Regeln verwendet werden Beispielsweise können Sie keinen Auslöser erstellen, der dem Agenten, der dem Ticket zugewiesen ist, eine E-Mail sendet, wenn ein Light Agent das Ticket kommentiert.
Kanäle		Anrufe beantworten Kanäle verwalten
Mail-API		Auf Benachrichtigungen antworten oder neue Tickets erstellen
Apps	Installierte Zendesk-Apps in Zendesk Support verwenden Zulässige Aktionen für eigene Tickets in der mobilen Zendesk Support-App durchführen

Aktualisieren der Berichts- und Ticketberechtigungen für Light Agents

Für Light Agents können nur Ticketzugriffs- und Berichterstellungsberechtigungen festgelegt werden.

Wichtig: Die Informationen in diesem Abschnitt beziehen sich nur auf Insights- und vorgefertigte Berichte. Light Agents haben keinen Zugriff auf Zendesk Explore.

Wo die Berechtigungen für Light Agents festgelegt werden, hängt vom Plan ab. Beim Enterprise sieht es u. U. so aus, als ob Sie weitere Optionen bearbeiten können, aber diese Optionen können nicht geändert werden.

So bearbeiten Sie die Berichts- und Ticketberechtigungen für Light Agents (Enterprise)

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Verwalten > Personen.
2. Klicken Sie auf Rollen.
3. Klicken Sie neben „Light Agent“ auf Bearbeiten.

   Sie können nur die Einstellungen in den Abschnitten „Tickets“ und „Werkzeuge“ ändern. Andere Einstellungen können für Light Agents nicht geändert werden.

4. Wählen Sie neben Tickets unter Auf welche Arten von Ticket hat dieser Agent Zugriff? die gewünschte Option aus:
   • Wählen Sie Alle in den Gruppen dieses Agenten, damit Light Agents nur auf die Tickets in ihren Gruppen zugreifen können.
   • Von Benutzern in der Organisation dieses Agenten angeforderte, damit Light Agents nur auf Tickets zugreifen können, die von Benutzern in ihrer Organisation angefordert wurden.
   • Wählen Sie Alle, damit Light Agents auf alle Tickets zugreifen können.
5. Wenn Sie oben Alle in den Gruppen dieses Agenten ausgewählt haben und möchten, dass Light Agents weiterhin Tickets jeder beliebigen Gruppe zuweisen können, solange sie der Anfragende sind, müssen Sie auch Agent kann Tickets jeder beliebigen Gruppe zuweisen auswählen.
6. Setzen Sie neben Werkzeuge unter Was kann dieser Agent mit Berichten tun? die Berichtsberechtigung auf Kann nur anzeigen oder Kann nicht anzeigen.
7. Klicken Sie auf Rolle aktualisieren.

So bearbeiten Sie die Berichts- und Ticketberechtigungen für Light Agents (Professional)

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Einstellungen > Agenten.
2. Wählen Sie neben Zugriff durch Light Agents unter Auf welche Arten von Ticket hat dieser Agent Zugriff? die gewünschte Option aus:
   • Wählen Sie Alle in den Gruppen dieses Agenten, damit Light Agents nur auf die Tickets in ihren Gruppen zugreifen können.
   • Von Benutzern in der Organisation dieses Agenten angeforderte, damit Light Agents nur auf Tickets zugreifen können, die von Benutzern in ihrer Organisation angefordert wurden.
   • Wählen Sie Alle, damit Light Agents auf alle Tickets zugreifen können.
3. Wenn Sie oben Alle in den Gruppen dieses Agenten ausgewählt haben und möchten, dass Light Agents weiterhin Tickets jeder beliebigen Gruppe zuweisen können, solange sie der Anfragende sind, müssen Sie auch Agent kann Tickets jeder beliebigen Gruppe zuweisen auswählen.
4. Setzen Sie unter Was kann dieser Agent mit Berichten tun? die Berichtsberechtigung auf Kann nur anzeigen oder Kann nicht anzeigen.
5. Klicken Sie auf Speichern.