Festlegen von Berechtigungen für Light Agents (Add-on „Collaboration“)

Light Agents sind im Rahmen des Add-ons „Collaboration“ verfügbar. Light Agents haben begrenzte Berechtigungen, können sich aber über Tickets informieren und ihnen bei Bedarf private Kommentare mit fachkundigen Ratschlägen hinzufügen. Alle Ticketkommentare von Light Agents sind privat – auch der erste Kommentar in jedem von ihnen erstellten Ticket.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

• Überblick über die Berechtigungen von Light Agents
• Konfigurieren des Ticketzugriffs und der Berichtsberechtigungen für Light Agents

Wichtig: Es ist untersagt, Light Agents über die API oder eine andere Software Zugriff auf Funktionen oder Bereiche zu gewähren, auf die diese in der Agentenoberfläche von Zendesk Support nicht zugreifen dürfen (siehe unten).

Überblick über die Berechtigungen von Light Agents

Light Agents haben folgende Zugriffs- und Benutzerberechtigungen:

Bereich	Light Agents können...	Light Agents können nicht...
Tickets	Tickets für Gruppen anzeigen, denen sie angehören, oder alle Tickets anzeigen Private Kommentare hinterlassen Der Ticketanfragende sein Ticketeigenschaften bei der Ticketerstellung bearbeiten In Tickets auf CC gesetzt werden (siehe Festlegen von Berechtigungen für CCs und Follower) Tickets im Namen vorhandener Endbenutzer erstellen. Der Endbenutzer sieht das Ticket aber erst, wenn ein weiterer Agent einen öffentlichen Kommentar hinzufügt. Nach der Ticketerstellung Ticketeigenschaften für Tickets bearbeiten, deren Anfragende sie sind Anhänge hinzufügen, aufrufen und herunterladen Nebenkonversationen erstellen, beantworten, schließen und neu öffnen	Öffentliche Ticketkommentare hinterlassen Tickets zugewiesen werden Den Ticketstatus ändern Tickets einer anderen Gruppe zuweisen (ausgenommen Ticketanfragende) Ticketeigenschaften bearbeiten (ausgenommen Ticketanfragende) Andere Agenten oder Endbenutzer auf CC setzen (ausgenommen beim Erstellen eines Tickets für eine andere Person) Die Funktion @Erwähnung nutzen, weil diese dem Ticket eine CC-Liste hinzufügt, wozu sie keine Berechtigung haben Auf Kundenzufriedenheitsumfragen antworten E-Mails weiterleiten per E-Mail-Weiterleitung durch Agenten Untergeordnete Tickets in Nebenkonversationen erstellen, senden oder zugewiesen bekommen
Personen	Benutzerprofile anzeigen	Benutzerprofile bearbeiten Die Identität eines anderen Benutzers annehmen Das Kennwort eines Benutzers ändern Neue Endbenutzer erstellen
Guide	Bereiche der Help-Center-Wissensdatenbank und -Community anzeigen, die nur Agenten vorbehalten sind (Guide Legacy, Professional, Enterprise) Beiträge und Posts in Abschnitten der Wissensdatenbank und Community-Themen, auf die Agenten Zugriff haben, hinzufügen und bearbeiten	Guide-Administrator sein Beitragsrevisionen anzeigen (Guide Lite) Beiträge und Posts in Abschnitten der Wissensdatenbank und Community-Themen, auf die Agenten Zugriff haben, hinzufügen und bearbeiten
Berichte	Explore-Dashboards anzeigen, die mit ihnen geteilt wurden (nur Support Enterprise)	Zendesk Explore-Querys und Dashboards erstellen und teilen
Ansichten	Nur Ansichten anzeigen	Ansichten erstellen oder bearbeiten
Business-Regeln	Makros ausführen	Makros, Automatisierungen oder Auslöser erstellen, anzeigen oder bearbeiten Als Bedingungen in Business-Regeln verwendet werden Beispielsweise können Sie keinen Auslöser erstellen, der dem Agenten, der dem Ticket zugewiesen ist, eine E-Mail sendet, wenn ein Light Agent das Ticket kommentiert. Auf Kundenzufriedenheitsumfragen antworten
Kanäle		Anrufe beantworten Kanäle verwalten
Mail-API		Auf Benachrichtigungen antworten oder neue Tickets erstellen
Apps	Installierte Zendesk-Apps in Zendesk Support verwenden Zulässige Aktionen für eigene Tickets in der mobilen Zendesk Support-App durchführen
Zendesk Chat	Light Agents können ein Ticket aus einem von ihnen selbst betreuten Chat neu zuweisen. Sobald das Ticket einem anderen Agenten zugewiesen wurde, kann der Light Agent den zuständigen Mitarbeiter nicht mehr ändern.
Zendesk Talk		Light Agents können nicht als Talk-Agenten aktiviert werden.

Konfigurieren des Ticketzugriffs und der Berichtsberechtigungen für Light Agents

Die Methode, mit der Sie Berechtigungen für Light Agents konfigurieren, hängt davon ab, ob Sie mit Support Professional oder Support Enterprise arbeiten. Die meisten Light-Agent-Berechtigungen können nicht konfiguriert werden. Sie können Optionen für den Ticketzugriff durch Light Agents und ab Support Professional auch ihren Zugriff auf Berichte konfigurieren. Die übrigen in der oben stehenden Tabelle aufgeführten Light-Agent-Berechtigungen können nicht geändert werden.

• Konfigurieren von Light-Agent-Berechtigungen mit Support Professional
• Konfigurieren von Light-Agent-Berechtigungen mit Support Enterprise

Konfigurieren von Light-Agent-Berechtigungen mit Support Professional

Wenn Sie Support Professional verwenden, können Sie die Ticketzugriffs- und Berichterstellungsberechtigungen für Light Agents konfigurieren.

So bearbeiten Sie die Berichterstellungs- und Ticketberechtigungen für Light Agents (Support Professional)

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Einstellungen > Agenten.
2. Wählen Sie neben Zugriff durch Light Agents unter Auf welche Arten von Ticket hat dieser Agent Zugriff? eine Option aus:
   • Wählen Sie Alle in den Gruppen dieses Agenten, damit Light Agents nur auf die Tickets in ihren Gruppen zugreifen können.
   • Wählen Sie Die von Endbenutzern in der Organisation dieses Agenten angeforderten, damit Light Agents nur auf Tickets zugreifen können, die von Benutzern in ihrer Organisation angefordert wurden.
   • Wählen Sie Alle, damit Light Agents auf alle Tickets zugreifen können.
3. Wenn Sie oben Alle in den Gruppen dieses Agenten ausgewählt haben und möchten, dass Light Agents weiterhin Tickets jeder beliebigen Gruppe zuweisen können, solange sie der Anfragende sind, müssen Sie auch Agent kann Tickets jeder beliebigen Gruppe zuweisen auswählen.
4. Setzen Sie unter Was kann dieser Agent mit Berichten tun? die Insights-Berichtsberechtigung auf Kann nur anzeigen oder Kann nicht anzeigen. Light Agents mit Support Professional können Explore-Berichte weder anzeigen noch bearbeiten.
5. Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Speichern.

Konfigurieren von Light-Agent-Berechtigungen mit Support Enterprise

Wenn Sie Support Enterprise verwenden, können Sie nur die Light-Agent-Berechtigungen für den Ticketzugriff konfigurieren.

So bearbeiten Sie die Berichts- und Ticketberechtigungen für Light Agents (Enterprise)

Die Light-Agent-Rolle kann nicht geklont und bis auf die zwei Einstellungen für Tickets und Berichte nicht geändert werden.

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Verwalten > Personen.
2. Klicken Sie auf der Seite Personen auf Rollen.
3. Klicken Sie neben der Rolle Light Agent auf Bearbeiten.

   Wenn Sie Explore verwenden, können Sie nur die Einstellungen im Bereich Tickets ändern.

4. Wählen Sie im Bereich Tickets unter Auf welche Arten von Ticket hat dieser Agent Zugriff? eine Option aus.
   • Wählen Sie Alle in den Gruppen dieses Agenten, damit Light Agents nur auf die Tickets in ihren Gruppen zugreifen können.
   • Wählen Sie Die von Endbenutzern in der Organisation dieses Agenten angeforderten, damit Light Agents nur auf Tickets zugreifen können, die von Benutzern in ihrer Organisation angefordert wurden. In Support Enterprise können Light Agents nicht auf Querys zugreifen oder Explore-Berichte bearbeiten. Sie können aber Explore Dashboards für sie im Modus „Nur Ansicht“ freigeben.
   • Wählen Sie Alle, damit Light Agents auf alle Tickets zugreifen können.
5. Wenn Sie oben Alle in den Gruppen dieses Agenten ausgewählt haben und möchten, dass Light Agents weiterhin Tickets jeder beliebigen Gruppe zuweisen können, solange sie der Anfragende sind, müssen Sie auch Agent kann Tickets jeder beliebigen Gruppe zuweisen auswählen.
6. Klicken Sie auf Rolle aktualisieren.