Überblick über Nebenkonversationen

Mit dem Feature „Nebenkonversationen“ können Kundenserviceagenten von einem Ticket aus das Anliegen eines Kunden oder eine bestimmte Vorgehensweise mit einer Gruppe von Personen diskutieren. Damit lassen sich Informationen über ein Ticket organisieren.

Nebenkonversationen sind nur verfügbar, wenn diese Funktion von einem Administrator aktiviert wurde.

Hinweis: Nebenkonversationen werden in der mobilen Zendesk Support-App nicht unterstützt. Sie können in der mobilen App derzeit keine Nebenkonversationen erstellen, anzeigen oder beantworten. Es ist aber weiterhin möglich, Nebenkonversationen mit dem E-Mail-Client auf Ihrem Mobilgerät zu empfangen und zu beantworten.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Vorteile von Nebenkonversationen
• Empfehlungen zur Nutzung von Nebenkonversationen
• Übersicht über Nebenkonversationskanäle
• Supportadressen zum Senden von Nebenkonversationen

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• Ressourcen zu Nebenkonversationen

Vorteile von Nebenkonversationen

Probleme haben oft unterschiedliche Aspekte, und zu ihrer Lösung sind Konversationen mit mehreren Personen erforderlich. Wenn alle Fragen und Antworten ungeordnet am selben Ort erscheinen, entsteht leicht Verwirrung.

Angenommen, Sie müssen etwas mit der Rechtsabteilung diskutieren, wollen aber nicht, dass andere Personen die Konversation sehen.

Nebenkonversationen erleichtern eine Reihe von Aufgaben:

• Informationen über einen bestimmten Aspekt eines Problems auffinden, organisieren und verwalten
• Konversationen mit den richtigen Personen führen
• Bestimmte Fragen und Antworten finden Konversationen außerhalb der Hauptkonversation mit dem Anfragenden führen, der das Ticket eingereicht hat
• Mehrere separate Konversationen führen
• Hilfe von außen anfordern, ohne andere direkt in das Hauptticket einzubeziehen

Empfehlungen zur Nutzung von Nebenkonversationen

Nachfolgend einige allgemeine Ratschläge zur optimalen Nutzung von Nebenkonversationen:

• Die Erstellung und Verwaltung von Nebenkonversationen sollte jeweils von dem Mitarbeiter gehandhabt werden, der für das jeweilige Ticket zuständig ist. Auf diese Weise können Administratoren Auslöser basierend auf der Mitarbeiterrolle erstellen. Dies erleichtert die Übergabe zwischen Agenten.
• Richten Sie Auslöser ein, die Nebenkonversationen als Ereignisbedingungen verwenden, um diese komplett in Ihre Workflows zu integrieren und Agenten über die Aktivitäten auf dem Laufenden zu halten. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten von Auslöserbedingungen für Nebenkonversationen.
• Erstellen Sie Auslöserbedingungen für Nebenkonversationen, damit der dem Ticket zugewiesene Mitarbeiter weiß, wenn eine Nebenkonversationen erstellt, geschlossen, beantwortet und erneut geöffnet wird. Ohne Auslöserbedingungen wäre es für den Agenten, der dem Ticket zugewiesen ist (im Idealfall ist das die Person, von der die Nebenkonversation eingeleitet wurde), schwer zu wissen, was genau los ist.
• Beachten Sie, dass der Ersteller der Nebenkonversation nicht automatisch E-Mail-Antworten auf Nebenkonversationen erhält. Das ist nicht das Standardverhalten. Außerdem können Nebenkonversationen nicht an Ihre eigene Supportadresse gesendet werden. Wenn Sie es trotzdem tun, erscheinen diese Nebenkonversationen in der Ansicht „Gesperrte Tickets“.

Übersicht über Nebenkonversationskanäle

Sie können Nebenkonversationen wahlweise in einem der folgenden Kanäle erstellen:

• E-Mail-Adresse: Erstellt eine E-Mail-basierte Nebenkonversation. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Nebenkonversationen.
• Microsoft Teams (falls aktiviert): Erstellt eine Microsoft Teams-basierte Nebenkonversation. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Microsoft Teams in Nebenkonversationen.
• Slack (falls aktiviert): Erstellt eine Slack-basierte Nebenkonversation. Weitere Informationen finden Sie unterVerwenden von Slack in Nebenkonversationen.
• Ticket (falls aktiviert): Erstellt ein untergeordnetes Ticket in einer Nebenkonversation. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von untergeordneten Tickets in Nebenkonversationen.
  Hinweis: Untergeordnete Tickets in Nebenkonversationen können per Omnichannel-Verteilung verteilt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Omnichannel-Verteilung und einheitlicher Agentenstatus.

Im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten werden Nebenkonversationen im Kontextfenster erstellt. In der Standard-Agentenoberfläche werden Nebenkonversationen über die Option Nebenkonversationen oben im Ticketkonversationsbereich erstellt.

Hinweis: Die Funktion „Nebenkonversationen im Kontextfenster“ befindet sich aktuell in einem Early-Access-Programm (EAP). Sie können sich hier für das EAP registrieren.

Arbeitsbereich für Agenten	Standard-Agentenoberfläche

Supportadressen zum Senden von Nebenkonversationen

Benachrichtigungen zu Nebenkonversationen werden von der Supportadresse des Tickets gesendet, auf das sich die Nebenkonversation bezieht (z. B. support@IhreSubdomäne.zendesk.com). Wenn Sie mehrere Marken und Supportadressen haben, werden Benachrichtigungen zu Nebenkonversationen von allen Ihren Supportadressen gesendet (z. B. [e-mail]).

(Optional) Mit der App Adresse auswählen können Sie festlegen, von welcher E-Mail-Adresse aus Benachrichtigungen zu Nebenkonversationen gesendet werden. Damit können Sie beispielsweise die mit einem Ticket verknüpfte Standard-Supportadresse ändern.

Wenn Sie interne Regeln für die E-Mail-Weiterleitung festgelegt haben (z. B. in Microsoft Exchange), sollten Sie alle Ihre eindeutigen Supportadressen angeben. Andernfalls wird die E-Mail-Benachrichtigung zu Nebenkonversationen nicht korrekt weitergeleitet. Überprüfen Sie Ihre Zulassungs- und Blockierliste.