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Mit dem Feature „Nebenkonversationen“ können Kundenserviceagenten von einem Ticket aus das Anliegen eines Kunden oder eine bestimmte Vorgehensweise mit einer Gruppe von Personen diskutieren. Damit lassen sich Informationen über ein Ticket organisieren.
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Vorteile von Nebenkonversationen
Probleme haben oft unterschiedliche Aspekte, und zu ihrer Lösung sind Konversationen mit mehreren Personen erforderlich. Wenn alle Fragen und Antworten ungeordnet am selben Ort erscheinen, entsteht leicht Verwirrung.
Angenommen, Sie müssen etwas mit der Rechtsabteilung diskutieren, wollen aber nicht, dass andere Personen die Konversation sehen.
- Informationen über einen bestimmten Aspekt eines Problems auffinden, organisieren und verwalten
- Konversationen mit den richtigen Personen führen
- Bestimmte Fragen und Antworten finden Konversationen außerhalb der Hauptkonversation mit dem Anfragenden führen, der das Ticket eingereicht hat
- Mehrere separate Konversationen führen
- Hilfe von außen anfordern, ohne andere direkt in das Hauptticket einzubeziehen
Empfehlungen zur Nutzung von Nebenkonversationen
- Die Erstellung und Verwaltung von Nebenkonversationen sollte jeweils von dem Mitarbeiter gehandhabt werden, der für das jeweilige Ticket zuständig ist. Auf diese Weise können Administratoren Auslöser basierend auf der Mitarbeiterrolle erstellen. Dies erleichtert die Übergabe zwischen Agenten.
- Richten Sie Auslöser ein, die Nebenkonversationen als Ereignisbedingungen verwenden, um diese komplett in Ihre Workflows zu integrieren und Agenten über die Aktivitäten auf dem Laufenden zu halten. Weitere Informationen finden Sie unter Bedingungen und Aktionen für Nebenkonversationen.
- Erstellen Sie Auslöserbedingungen für Nebenkonversationen, damit der dem Ticket zugewiesene Mitarbeiter weiß, wenn eine Nebenkonversationen erstellt, geschlossen, beantwortet und erneut geöffnet wird. Ohne Auslöserbedingungen wäre es für den Agenten, der dem Ticket zugewiesen ist (im Idealfall ist das die Person, von der die Nebenkonversation eingeleitet wurde), schwer zu wissen, was genau los ist.
- Beachten Sie, dass der Ersteller der Nebenkonversation nicht automatisch E-Mail-Antworten auf Nebenkonversationen erhält. Das ist nicht das Standardverhalten. Außerdem können Nebenkonversationen nicht an Ihre eigene Supportadresse gesendet werden. Wenn Sie es trotzdem tun, erscheinen diese Nebenkonversationen in der Ansicht „Gesperrte Tickets“.
Überblick über Nebenkonversationskanäle
Sie können Nebenkonversationen wahlweise in einem der folgenden Kanäle erstellen:
- E-Mail-Adresse: Erstellt eine E-Mail-basierte Nebenkonversation. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Nebenkonversationen.
- Microsoft Teams (falls aktiviert): Erstellt eine Microsoft Teams-basierte Nebenkonversation. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Microsoft Teams in Nebenkonversationen.
- Slack (falls aktiviert): Erstellt eine Slack-basierte Nebenkonversation. Weitere Informationen finden Sie unterVerwenden von Slack in Nebenkonversationen.
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Ticket (falls aktiviert): Erstellt ein untergeordnetes Ticket in einer Nebenkonversation. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von untergeordneten Tickets in Nebenkonversationen.Hinweis: Untergeordnete Tickets in Nebenkonversationen können per Omnichannel-Verteilung verteilt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Omnichannel-Verteilung und einheitlicher Agentenstatus.
Nebenkonversationen werden im Kontextfenster erstellt und können aus allen Kanälen gedruckt werden.
Supportadressen zum Senden von Nebenkonversationen
Benachrichtigungen zu Nebenkonversationen werden von der Supportadresse des Tickets gesendet, auf das sich die Nebenkonversation bezieht (z. B. support@IhreSubdomäne.zendesk.com). Wenn Sie mehrere Marken und Supportadressen haben, werden Benachrichtigungen zu Nebenkonversationen von allen Ihren Supportadressen gesendet (z. B. support@marke.zendesk.com).
Wenn Sie interne Regeln für die E-Mail-Weiterleitung festgelegt haben (z. B. in Microsoft Exchange), sollten Sie alle Ihre eindeutigen Supportadressen angeben. Andernfalls wird die E-Mail-Benachrichtigung zu Nebenkonversationen nicht korrekt weitergeleitet. Überprüfen Sie Ihre Zulassungs- und Blockierliste.
132 Kommentare
Sydney Neubauer
1265345349289 I am seconding your comment from 2022 regarding how an agent will update a Side Conversation and it auto-adds the assignee in the To field.
We also have run into this and it seems so bizarre. Assignees are already notified by ticket updates so there is no benefit - it would make more sense that they are auto-added to the BCC option in the SC.
Right now, their internal agent email is shared publically which is a security breach. This gives the people on the thread the name of their agent email that they can now message AND the possibility of trying to login to Zendesk with it. We would love the option to deactivate this behavior or at the very least add assignee to BCC so that their email is not shared publically
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LD SB
Maybe someone have an idea on that ?
-→ I' sending an “Email” as side conversation. The received email is actually a kind of support address that genereate a ticket in their system. When they replied me their answer wasn't recorded in the side conversation but it actually created a new support ticket in MY system.
Is it normal ?
Can we change this ?
What I want is that if I send an “Email” using side conversation, is that all conversation and follow-up happens in that email and not somewhere else….
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Martin Bell
Want to mirror what 1263213545169 flagged above. With the change to Side Convo moving into the sidebar, for some reason the ability to pop out the thread has been removed.
This makes long email chains (especially those with inline photos) very difficult to read and work with.
Feels unnecessary to remove such a feature.
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Noelle Cheng
Would REALLY like to be able to use our company emails to send side conversations to allow for full private labelling.
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Melissa Azarva
It would be great if you could reverse engineer a Slack link to a Zendesk ticket, ie, If a conversation originates in Slack, have the ability to make that the side conversation linked in the ZD ticket. And to have it otherwise function the same as a normal side conversation would be AMAZING
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Andrew Chu
Hi team,
A quick check on the below announcement, the date says Jan 27th but as of now my account see no changes yet. It's now already Jan 28th the next day in my location. Can you share the exact timestamp for the rollout?
https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/8163299196058-Announcing-consolidated-access-to-side-conversations-in-the-context-panel
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Marty
Something really missing now when side conversations is part of the context pannel is a “pop-out” button.
On small laptop screens the side conversation area is very limited and a pop-out to a bigger screen as when side conversations was part of the top panel is very much needed.
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Annie Glynn
Hi Team!
I was wondering if Google Chat will ever be added as a side conversation option?
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Michelle Nebel
I am a part of an organization that has several support email address that handle tickets for their corresponding teams. Why am I unable to start side conversations with another/different support address? The different teams/addresses need to often consult with each other on tickets. What is the best way to do this if I am unable to start a sider conversation with a support address?
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Zen Adm
I made 2 side conversations (email) on 2 different tickets.
However, both side conversations have the same subject.
This causes 2 tickets with 2 side conversations to join the same email to the recipient.
Is there a way to keep the emails separate? because the tickets are different
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