Dieser Beitrag erläutert den Start der Help-Center-Community. Er enthält folgende Abschnitte:
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Wir alle gehören Gemeinschaften an. Ob klein und intim wie eine Familie oder groß und umfassend wie LinkedIn – Foren bieten Raum für zwischenmenschliche Beziehungen und sind ein wichtiger Kommunikationskanal.
Mit Zendesk Gather können Sie im Help Center eine Community für den persönlichen Austausch bereitstellen – den vielleicht besten Ort, um herauszufinden, was Benutzer wirklich denken.
Diese Community kann rasch eingerichtet werden, aber genauso gut auch sorgfältig und strategisch geplant werden. Sehen wir uns zwei Möglichkeiten an:
- MVP-Ansatz – wenn Sie die Community schnellstmöglich als „Minimum Viable Product“ starten möchten
- Rollout-Ansatz – wenn Sie Zeit brauchen, die Bedürfnisse Ihrer Kunden näher kennenzulernen und längerfristig zu planen
Teil 1: Community bestimmen
Jede gute Beziehung beginnt mit dem gegenseitigen Kennenlernen. Klären Sie zunächst gemeinsam mit Ihrem Team, wer zu Ihrer Community gehört. Für wen wollen wir da sein?
MVP-Ansatz – sofort loslegen
Ob Sie Mitarbeitern oder Kunden informelle Fragen stellen oder Systemdaten analysieren, Sie sollten die Zielgruppe Ihrer Community bestimmen, untersuchen und kurz definieren.
Nutzen Sie folgende Punkte, um die Zielgruppe Ihrer Community zu bestimmen:
- Als Kunde brauche/möchte ich [x]. Ich finde es [hier]. Ich möchte die Community nutzen, um zu [tun, diskutieren, fragen].
- Als Community-Manager ___
- Als Zendesk-Agent ___
- Als Manager ___
- Als CEO ___
Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus und teilen Sie Ihre Erkenntnisse in den Kommentaren.
- Option 1: Sprechen Sie drei Mitarbeiter aus verschiedenen Abteilungen an. Welche Fragen von Kunden sollte eine Community beantworten?
- Option 2: Bewerten Sie Datenpunkte aus Zendesk-Berichten, Google Analytics oder Social Media (z. B. zunehmende oder abnehmende Nutzung von Stichwörtern, Suchtrends, Seitenaufrufe, Likes und Kommentare).
Rollout-Ansatz – Implementierungsplan ausarbeiten
Wenn Sie Zeit haben, nutzen Sie die folgenden Möglichkeiten, den Start Ihrer Community gründlich vorzubereiten.
Zielgruppe untersuchen:
Wenn Sie Zeit haben, sammeln Sie qualitative und quantitative Informationen, um den erfolgreichen Start Ihrer Community vorzubereiten. Fragen Sie, welchen Mehrwert die Community bieten kann, wie Kunden am wahrscheinlichsten interagieren werden, welche Themen immer wieder aufkommen, aber nicht adressiert werden, oder welche Ziele Ihre Zielgruppe verfolgt.
Wir empfehlen folgende Recherchetechniken:
- Kundenbefragung – Nutzen Sie SurveyMonkey oder Google Formulare, um die Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erfragen
- Zendesk-Berichte – Trends, Nutzung von Stichwörtern, Beitragsaufrufe/Kommentare
- Verfolgung der Online-Aktivitäten – Social Media, Google Analytics, Website-Nutzung
- Nutzung von SWOT-Analysen zum Erkennen von Chancen
Community mit Zendesk vorbereiten:
Sobald Sie Gather abonniert haben, können Sie sofort loslegen.
- Informieren Sie sich zunächst über die verfügbaren Community-Funktionen.
Wenn Sie möchten, können Sie Ihr laufendes Help Center auch erst einmal bei einem 30-tägigen Test in einem sicheren Bereich ausprobieren. - Erste Schritte mit Gather.
- Informieren Sie sich in unseren Gather-Ressourcen. Lesen Sie insbesondere folgende Beiträge:
- Führen Sie eine Demo für interne Stakeholder durch und holen Sie Feedback ein.
Team zusammenstellen:
- Ihr Community-Manager sollte motiviert, organisiert und in der Lage sein, Beiträge zeitnah zu beantworten oder weiterzuleiten. Außerdem sollte er alle Aspekte Ihres Produkts oder Service genau kennen, damit er von Anfang an Vertrauen schaffen kann. Je nach der Größe Ihres Unternehmens kann dies ein Vollzeitjob oder eine von mehreren Aufgaben eines Mitarbeiters sein.
- Ein Projektmanager und/oder Business Analyst kann Sie mit den richtigen internen Teams zusammenbringen, bei der Recherche helfen und eine Aufgabenliste oder einen Projektzeitplan aufstellen.
Teil 2: Grundstein legen
Wenn Sie Ihre Community kennen, können Sie den Grundstein für eine mühelose Customer Experience legen.
MVP-Ansatz – Grundlagen dokumentieren
Wenn Ihre Zeit für den Start begrenzt ist, können Sie die grundlegenden Anforderungen für Ihre Community kopieren, einfügen und rasch ändern.
- Stellen Sie Nutzungsrichtlinien für Ihre Community auf.
- Richten Sie einige Themen mit Beschreibungen ein und fügen Sie einen Beispiel-Post hinzu.
Wenn Sie noch nicht mit der Community gearbeitet haben, werden einige Themen, Abschnitte und Beiträge als Beispiele angezeigt, die Sie verwenden oder ändern können. - Richten Sie ein oder zwei feste Themen für Ihre Community ein.
- Erstellen Sie teamspezifische Themen, in denen Ihre Customer-Success-, Produkt- und Supportteams Diskussionen anregen oder Ideen einbringen können, oder Posts wie Zendesk on Zendesk (Englisch) oder diese Fine-Tuning-Themen.
Rollout-Ansatz – sammeln, kuratieren und automatisieren
Ich habe Jessie Schutz, unsere Zendesk Community Support-Managerin, nach den Best Practices für die Skalierung der Community-Arbeit gefragt.
Inhalte sammeln und kuratieren
Wenn Sie ein altes Forum mit Inhalten haben, die Sie noch brauchen, lesen Sie unsere Community-API-Dokumentation, um die Migration zu vereinfachen. Ansonsten können Sie es sich leicht machen und nur die für Ihre neue Community wichtigsten Themen übernehmen oder kopieren.
Eingehende Nachrichten verfolgen:
Vernachlässigen Sie Ihre Community nicht – verfolgen und beobachten Sie eingehende Posts vor allem in der Anfangsphase besonders aufmerksam. Wenn Sie keinen Überblick über neue Konversationen haben, kann es schwierig sein, den Fluss am Laufen zu halten.
Eine Möglichkeit, Posts und Kommentare in der Community zu verfolgen, besteht darin, einen eigenen E-Mail-Posteingang einzurichten und Beiträge, die beantwortet oder eskaliert werden müssen, zu markieren. Gmail-Benutzer können die Verwendung der Label und Filter optimieren, während sich Outlook-Benutzer mit Regeln und Ordnern vertraut machen sollten. Beispiele:
- Erstellen Sie in Gmail ein Label, um Posts zum selben Themen mit derselben Farbe zu kennzeichnen.
- Sehen Sie die Posts im Bereich für allgemeine Fragen durch und kennzeichnen Sie Fragen, die weitergeleitet oder eskaliert werden müssen, mit einem Sternchen.
- Sorgen Sie mit einem roten Label namens „Eskalation“ dafür, dass Sie die wichtigsten Konversationen visuell nachverfolgen können.
- Verwenden Sie Filter, um Kategorien für Trends anzuwenden, die Sie beobachten. Sie könnten beispielsweise alle Posts mit dem Begriff „Insights-Dashboard“ herausfiltern, um rasch die Fragen und Konversationen zu diesem Thema aufzufinden.
Wenn Sie einen Überblick über die Art und Anzahl der eingehenden Fragen haben, können Sie Benutzer bitten, Fragen zu bestimmten Themen selbst zu beantworten oder einer möglichen Lösung zuzuführen. Sie können außerdem Moderatorgruppen einrichten, die Sie bei der Verwaltung der Community unterstützen.
Mit breiten Themen beginnen:
Ein Thema für allgemeine Fragen und Antworten kann alle möglichen Anliegen auffangen, während das Thema Produkt-Feedback als zentrale Anlaufstelle für Funktionswünsche und Rückmeldungen dienen kann. Wenn Fragen zu bestimmten Produkt- oder Fachbereichen eingehen, können Sie die Inhalte in Themen aufteilen, die den festgestellten Trends entsprechen. Sorgen Sie anschließend dafür, dass die entsprechenden Fragen oder Themen in die neuen Bereiche umgeleitet werden.
Zendesk-eigenes Beispiel: Anfänglich gab es in unserer Community nur einen Bereich für allgemeine Fragen und Antworten. Es gingen aber so viele Fragen zum Thema Insights ein, dass wir einen separaten Bereich für diese Konversationen eingerichtet haben. Heute leiten wir alle Fragen zu Insights aus dem Bereich für allgemeine Fragen und Antworten in den Bereich Fragen und Antworten zu Insights um.
Kunden als Moderatoren:
Wenn Sie möchten, dass die Beiträge in Ihrer Community hauptsächlich von Kunden geschrieben werden, bitten Sie sie vor dem Start, sich zu beteiligen. Sprechen Sie Superuser, Early Adopter, Markenfans oder andere positiv eingestellte und kompetente Personen an, die Ihren Kundenstamm repräsentieren können.
Kontaktieren Sie diese Leute über die Netzwerke Ihrer Mitarbeiter, senden Sie eine halb-formelle Einladung, um es offiziell zu machen, und bieten Sie allen Moderatoren, die Sie an Bord holen, Vorteile an. Die richtigen Anreize sind oft nicht leicht auszumachen. Fragen Sie Ihre Early Adopter oder Superuser deshalb frühzeitig und regelmäßig, was sie interessieren und motivieren würde. Dann lassen Sie sie Themen verfolgen, um Fragen zu beantworten und anderen Benutzern zu helfen.
Sie können auch Community-Moderatorgruppen in Gather einrichten, um den betreffenden Mitgliedern der Community besondere Berechtigungen zu erteilen, damit sie offizielle Aufgaben des Community-Managements ausführen können.
Unser Moderatorenprogramm ist intensiv, individuell und mit dauerhaften Vorteilen für den Moderator verbunden.
Mit Marketing starten:
Die Kollegen vom Marketing wissen, wo Ihre Kunden sind. Sprechen Sie sie an und fragen Sie sie nach den richtigen Kanälen oder Teams für Werbeaktionen oder Informationskampagnen zum Start Ihrer Community.
Hier sehen Sie die Homepage unseres Marketing-Teams:
Teil 3: Loslegen und Lernen
Schrauben Sie jetzt die Stützräder ab und legen Sie los, oder bestimmen Sie die konkreten Erwartungen und Richtlinien für Ihren neuen Community-Kanal.
MVP Ansatz – Schalter umlegen
Rasch antworten:
Bevor Sie die Community aktivieren, müssen Sie bereit und in der Lage sein, zeitnah zu reagieren. Wenn ein Benutzer innerhalb von 5 Stunden eine Antwort auf seinen ersten Post erhält, besteht eine 53-prozentige Chance, dass er sich weiter in der Community engagiert. Lässt die Antwort 24 Stunden auf sich warten, sinkt diese Chance auf 10 Prozent. Lesen Sie mehr über die Bedeutung einer schnellen Antwort.
Schalter umlegen:
Wenn Sie bereit sind, aktivieren Sie Ihre Community. So einfach ist es! Lesen Sie, wie Sie Ihre Community aktivieren.
Frühzeitig ermutigen:
Der Zweck einer Community – ob groß oder klein, familiär oder rein sachlich – besteht darin, Benutzer zu ermutigen, sich gegenseitig zu helfen. Es genügt nicht, die Community einzurichten, Sie müssen die Beziehung zwischen den Benutzern anfangs MASSIV fördern.
Halten Sie Händchen, verteilen Sie Komplimente (oder kleine Geschenke), seien Sie positiv und hören Sie aufmerksam zu. Seien Sie sich bewusst, dass Sie in Ihrem neuen Forum präsent, zugewandt und ein Vorbild an Hilfsbereitschaft und Respekt sein müssen.
Interaktionsberichte generieren: native Berichte
Sie können die Community-Aktivitäten und Suchergebnisse analysieren, um festzustellen, wie effektiv Ihre neue Community ist. Das Self-Service-Verhältnis lässt sich in Zendesk ganz leicht evaluieren. Dividieren Sie im Insights-Dashboard einfach die Gesamtzahl von Help-Center-Aufrufen durch die Anzahl der Tickets.
Interaktionsberichte generieren: Google Analytics
Aktivieren Sie Google Analytics in Ihrem Help Center, um das allgemeine Self-Service-Erlebnis schnell bestimmen zu können. Vergessen Sie außerdem nicht, die Beiträge und Posts zu verfolgen, die positiv zur Ticketvermeidung beitragen.
Rollout-Ansatz – weitere Überlegungen
Laufend moderieren:
Sorgen Sie dafür, dass Moderatoren jederzeit für die Beantwortung von Fragen zur Stelle sind. Richten Sie einen geschützten Feedback-Bereich ein, oder bitten Sie die Moderatoren, sich bei Fragen oder Problemen per E-Mail an Ihr Community-Team zu wenden. Funktionieren die Anreize? Führen Sie eine Feedbackumfrage durch, um Lücken zu erkennen oder neue Ideen zu sammeln.
Traffic generieren:
Traffic zu generieren kann anfangs schwierig sein. Deshalb stellt Zendesk in diesem Beitrag ein paar einfache Strategien vor, wie Sie den Besucherverkehr im Help Center und in der Community fördern können. Ein kurzer Auszug:
- Halten Sie Agenten über neue und aktualisierte Inhalte auf dem Laufenden, denn je mehr diese wissen, desto hilfreicher ist Ihre Community für die Kunden.
- Richten Sie einen Prozess für das Verlinken von Inhalten ein: Signaturen, Makros, Ticketkommentare, automatisch generierte Antwort-E-Mails, empfohlene Beträge, Websites oder Social Media.
Ticket erstellen oder nicht?
Es gibt Situationen, in denen eine Konversation in der Community in ein Zendesk-Ticket überführt werden sollte. Hierbei sollten Sie folgende Punkte beachten.
- Erstellen Sie ein Ticket, wenn umfangreiche Fehlerbehebungsmaßnahmen erforderlich sind, die den Rahmen der öffentlichen Community sprengen würden.
- Erstellen Sie KEIN Ticket, um in der Community gestellte Fragen im privaten Rahmen zu beantworten.
- Erstellen Sie KEIN Ticket, um in die Konversation einzugreifen. Geben Sie Ihrer Community die Möglichkeit, sich selbst zu entwickeln!
Welche weiteren Richtlinien tragen dazu bei, dass Ihre Community aktiv und bei der Sache bleibt? Fügen Sie sie zu den Kommentaren unten hinzu.
Wir sind wie immer für Sie da:
- Diskutieren Sie im Produktfeedback-Forum mit dem Zendesk-Produktteam über weitere Verbesserungen des Zendesk Community-Portals.
- Lesen und kommentieren Sie die Erfahrungen unserer Zendesk Advocates in unserer Serie Zendesk on Zendesk.
- Lesen Sie die Beiträge des Customer-Success-Teams in der Serie Fine Tuning oder folgen Sie ihnen, damit Sie benachrichtigt werden, wenn die Serie fortgesetzt wird.
Vielen Dank für Ihr Interesse an diesem Beitrag aus der Reihe „Fine Tuning“. Bitte posten Sie Ihre Kommentare und Fragen unten.