Die Schritte in diesem Beitrag beziehen sich auf die Integration externer Social-Media-Messaging-Kanäle. Wie Sie die Zendesk-eigene Messaging-Funktion in einem Web Widget oder Mobile SDK einrichten, erfahren Sie im Beitrag Erste Schritte mit Messaging für Web und Mobilgeräte.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Themen:
Social-Media-Kanäle hinzufügen
Sie können Ihre öffentlichen Facebook- und X (vormals Twitter)-Konten sowie eine Reihe privater Social-Media-Konten verbinden. Da Sie die hier aufgeführten Schritte in den Einstellungen der einzelnen Social-Media-Kanäle ausführen, werden sie für jeden Kanal gesondert beschrieben.
Öffentliche Kanäle
- Facebook: Eine beliebte Messaging-App zum Posten öffentlicher Nachrichten wie Facebook-Pinnwandbeiträge und -Kommentare. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten des öffentlichen Facebook-Kanals.
- X: Eine beliebte, früher als „Twitter“ bekannte Messaging-App zum Posten von öffentlichen Nachrichten (so genannter Tweets) sowie öffentlichen Erwähnungen, Antworten und Likes zu Tweets. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten des X (vormals Twitter)-Kanals.
Private Kanäle:
- WhatsApp: Eine beliebte Chat- und Voice-Messaging-App mit über 1,5 Milliarden Nutzern in mehr als 180 Ländern. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von WhatsApp-Kanälen zum Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten.
- WeChat: Ein beliebter mobiler Text- und Voice-Messaging-Kommunikationsdienst in China. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von WeChat-Kanälen zum Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten.
- LINE: Eine All-in-One-Kommunikationsanwendung für Text, Sprach- und Videoanrufe sowie Momente, Fotos und Spiele. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von LINE-Kanälen zum Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten.
- Facebook Messenger: Eine beliebte Messaging-App für den Versand privater Nachrichten über Facebook. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von Facebook Messenger-Kanälen zum Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten.
- X-Direktnachricht (DM): Eine beliebte, früher als Twitter DM bekannte Messaging-App für den Versand privater Nachrichten über X (vormals Twitter). Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von X (vormals Twitter)-Direktnachrichten-Kanälen zum Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten
- Instagram Direct: Privater Messaging-Service von Instagram zur persönlichen Kommunikation mit anderen Benutzern. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren und Verwenden von Instagram Direct.
Bei Enterprise-Konten können diese Kanäle vor der Veröffentlichung in einer Sandbox eingerichtet und getestet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von Social-Media-Messaging zu Ihrer Sandbox.
Agenten Zugriff auf Social-Media-Messaging-Konversationen gewähren
Nachdem Sie einen Social-Media-Messaging-Kanal hinzugefügt haben, müssen Sie den Zugriff für jeden Agenten aktivieren, der an Social-Media-Messaging-Konversationen teilnehmen soll. Zu diesem Zweck weisen Sie jedem Agenten eine Chat-Agentenrolle zu. Weitere Informationen finden Sie unter Festlegen, welche Agenten Messaging verwenden können.
Workflows einrichten
Nachdem Sie die gewünschten Kanäle hinzugefügt haben, können Sie die Einstellungen konfigurieren, die Ihren Agenten bei der Verwaltung eingehender Anfragen und den Administratoren bei der Verfolgung der Abläufe helfen.
- Verteilung von Konversationen konfigurieren. Legen Sie fest, ob eingehende Konversationen bestimmten Agenten zugewiesen oder von allen Agenten übernommen werden können, und richten Sie die entsprechenden Benachrichtigungen ein.
- Automatische Antworten aktivieren. Nutzen Sie automatische Responder, um Endbenutzer wissen zu lassen, dass Sie ihre Nachrichten erhalten haben, wenn gerade keine Agenten verfügbar sind.
- Lassen Sie Kunden wissen, wie sie mit Ihnen Kontakt aufnehmen können. Wenn Sie eine Schaltfläche zum Senden einer Nachricht zu Ihrer Website, Ihrer mobilen App oder Ihrem Help Center hinzufügen, machen Sie Ihre Kunden auf Ihren Social-Media-Kanal aufmerksam. Sie können außerdem Social-Media-Schaltflächen in Ihre E-Mails einfügen.
- Endbenutzer um Feedback bitten. Schalten Sie Zufriedenheitsbewertungen ein, um zu erfahren, was Kunden von Ihrem Service halten.
Agenten vorbereiten
Alle Messaging-Aktivitäten der Agenten finden im Arbeitsbereich für Agenten statt. Diese Ressourcen können Ihren Agenten den Einstieg in Social-Media-Messaging erleichtern:
- An einer kostenlosen Schulung teilnehmen. Dieser Kurs ist für Administratoren gedacht, die noch nicht mit Social-Media-Messaging in Zendesk vertraut sind.
- Herausfinden, wie Agenten mit Social-Media-Kanälen arbeiten, zum Beispiel, wie sie Nachrichten beantworten, Tickets neu zuweisen und neue Nachrichten erstellen.
- Benachrichtigungsliste nutzen. Agenten können mühelos mehrere Konversationen gleichzeitig betreuen, ohne das Erlebnis der einzelnen Kunden zu beeinträchtigen.