Überblick über Teammitglieder-Rollen im Zendesk Admin Center

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Im Admin Center können Sie die Rollen und den Zugriff von Teammitgliedern für die unterschiedlichen Produktbereiche verwalten. Sie können Rollen wie Administrator, Agent und Betrachter für Produktbereiche wie Support, Wissen, AI Agents, Analysefunktionen, Voice, Chat und Qualitätssicherung zuweisen. Für jede Rolle gibt es spezifische Berechtigungen, mit denen Sie kontrollieren können, welche Aktivitäten Teammitglieder durchführen können, z. B. Einstellungen verwalten, Inhalte erstellen oder auf Analysefunktionen zugreifen, ohne dass zusätzliche Lizenzen in Anspruch genommen werden.

Im Zendesk Admin Center können die Einstellungen der Rollen und Zugriffsberechtigungen eines Teammitglieds für mehrere Zendesk-Produktbereiche zentral verwaltet werden. Ein Teammitglied ist jede Person, die Sie zu einem Zendesk-Konto in einer anderen Rolle außer Endbenutzer hinzufügen. Teammitglieder können Mitarbeiter, Administratoren und Agenten sein.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

Rollen für Support
Rollen für Wissen
Rollen für AI Agents – Advanced
Rollen für Analysefunktionen
Rollen für Voice
Rollen für Chat (Live-Chat und Messaging)
Rollen für Zendesk QA

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Rollen für Support

Die folgende Tabelle zeigt die im Admin Center verfügbaren Support-Rollen. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über die Standardbenutzerrollen für Zendesk Support und Erstellen von angepassten Rollen und Zuweisen von Agenten.

Rolle	Beschreibung
Administrator	Kann alle Support-Einstellungen bis auf Abrechnung sowie unabhängig von seiner Talk-Rolle alle Talk-Einstellungen verwalten.
Agent (Team, Growth, Professional)	Kann Tickets anzeigen und aktualisieren. Administratoren können festlegen, welche Tickets die einzelnen Agenten anzeigen und aktualisieren können.
Angepasste Rolle (Enterprise und Enterprise Plus)	Administratoren können eigene Agentenrollen definieren. Die Rolleneinstellungen bestimmen, welche Tickets ein Agent anzeigen und aktualisieren kann.
Mitwirkender (nur Chat Phase 4)	Kann private Kommentare in Tickets der eigenen Gruppen anzeigen und hinzufügen und so in begrenztem Umfang Support leisten. Wenn Sie Zendesk Chat Phase 4 mit einem integrierten Support-Konto verwenden, wird jeder neue Chat-Agent auch zu Ihrem Support-Konto als Mitwirkender hinzugefügt. Mitwirkende in Support können private Kommentare in Tickets der eigenen Gruppen anzeigen und hinzufügen und so in begrenztem Umfang Support leisten. Mitwirkende brauchen in Support keine Agentenlizenzen, sofern sie nicht ausdrücklich zu Agenten hochgestuft werden. Wenn Sie ein Nur-Chat Phase-4-Konto haben und später ein integriertes Support-Konto erstellen, werden vorhandene Chat-Agenten als Mitwirkende zu Ihrem Support-Konto hinzugefügt. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Agenten und Abteilungen im Help Center zu Zendesk Chat.
Legacy Agent	(Enterprise-Plan) Hierbei handelt es sich um eine vorübergehende Rolle für alle Agenten, denen noch eine Rolle zugewiesen werden muss. Bei diesen Agenten bleiben die Rechte die gleichen wie in dem Plan, von dem aus Sie ein Upgrade vorgenommen haben. Es gibt keine Möglichkeit, diese vorübergehende Rolle einem Agenten explizit zuzuweisen. Diese Rolle ist nicht mehr sichtbar, wenn alle Mitglieder anderen Rollen zugewiesen wurden.
Light Agent	Der Light Agent ist eine eingeschränkte Agentenrolle. Light Agents können bei Tickets auf CC gesetzt werden, Tickets aufrufen und private Kommentare zu Tickets in ihrer Gruppe hinterlassen. Ihnen können jedoch weder Tickets zugewiesen werden noch können sie Tickets bearbeiten. Light Agents kann bei Bedarf die Berechtigung zum Anzeigen von Berichten erteilt werden; sie können aber Berichte weder erstellen noch bearbeiten. Wie viele Agenten Sie hinzufügen können, hängt von Ihrem Plan ab. Weitere Informationen finden Sie unter Festlegen von Berechtigungen für Light Agents. Um Light Agents nutzen zu können, brauchen Sie Suite Growth oder höher bzw. das Add-on „Light Agents“ oder „Kollaboration“.

Rollen für Wissen

Die folgende Tabelle zeigt die im Admin Center verfügbaren Wissen-Rollen. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über Rollen und Berechtigungen in Wissen.

Rolle	Beschreibung
Administrator	Kann alle Einstellungen und Berechtigungen in der Wissensadministrator-Oberfläche verwalten.
Agent	Kann Beiträge erstellen, bearbeiten und veröffentlichen (sofern von einem Administrator aktiviert). Diese Rolle beansprucht keine Lizenz, wenn sie in Verbindung mit einer Lizenz für einen Light Agent verwendet wird. Bei Verwendung in Verbindung mit einer Lizenz für einen Mitwirkenden hingegen wird eine zusätzliche Lizenz beansprucht.
Betrachter	Kann veröffentlichte Beiträge anzeigen und kommentieren. (Das Teammitglied hat die gleichen Rechte und den gleichen Zugriff wie ein Endbenutzer.) Diese Rolle beansprucht keine Lizenz, wenn sie in Verbindung mit einer kostenlosen Support-Lizenz (z. B. Mitwirkender oder Light Agent) verwendet wird.

Rollen für AI Agents – Advanced

Im Add-on „AI Agents – Advanced“ gibt es drei Benutzerrollen:

Client-Administrator: kann alle AI Agents und Benutzer in einer Organisation anzeigen, hinzufügen und bearbeiten.
Client-Bearbeiter: kann alle AI Agents in einer Organisation anzeigen und bearbeiten.
Client-Benutzer: kann nur bestimmte AI Agents in einer Organisation anzeigen und bearbeiten.

Anweisungen zum Erstellen von Benutzern finden Sie unter Hinzufügen von Agenten und Administratoren und Festlegen des Ticketzugriffs. Informationen zum Steuern des Benutzerzugriffs auf bestimmte AI Agents innerhalb des Add-ons finden Sie unter Verwalten des Benutzerzugriffs auf AI Agents – Advanced.

Tipp: Wenn Sie einen AI Agent löschen oder eine neue Organisation erstellen müssen, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport.

In der folgenden Tabelle sind die Zugriffsebenen für die einzelnen Rollen aufgeführt.

Zugriff	Rolle
Zugriff	Client-Benutzer	Client-Bearbeiter	Client-Administrator
Funktionen
Analysefunktionen	✔️	✔️	✔️
Schulungscenter	✔️	✔️	✔️
Inhalte	✔️	✔️	✔️
Dialoggenerator	✔️	✔️	✔️
Konversationsprotokolle	✔️	✔️	✔️
KI	✔️	✔️	✔️
Einstellungen
AI Agent-Einstellungen	–	–	✔️
CRM-Integration	–	–	✔️
Generative Antworten	–	–	✔️
Entitäten	✔️	✔️	✔️
Aktionen	Nur anzeigen	✔️	✔️
AI Agent-Zugriffsverwaltung
Benutzerliste durchsehen	–	–	✔️
Benutzerzugriff auf AI Agents – Advanced verwalten	–	–	✔️
AI Agents bearbeiten	✔️ (nur bestimmte)	✔️ (alle)	✔️ (alle)
Exportieren von Daten
Konversationsprotokolle	✔️	✔️	✔️
Absichten und Schulungsdaten	✔️	✔️	✔️
Übersetzungen	–	–	✔️
Verwaltung von AI Agents und Organisationen
AI Agents erstellen	–	–	✔️
AI Agents löschen	–	–	–
Organisation verwalten	–	–	✔️
Neue Organisation erstellen	–	–	–

Rollen für Analysefunktionen

Die folgende Tabelle zeigt die im Admin Center verfügbaren Analyserollen. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von Benutzern zu Explore.

Rolle	Beschreibung
Administrator	Kann alle Einstellungen und Berechtigungen in Explore verwalten.
Bearbeiter	Kann Dashboards, Querys und Datasets erstellen und verwalten.
Betrachter	Kann auf geteilte Dashboards zugreifen.
Die Explore-Betrachterrolle beansprucht keine Lizenz, wenn sie in Verbindung mit einer kostenlosen Support-Lizenz (z. B. Mitwirkender oder Light Agent) verwendet wird. Support- und Talk-Agenten mit einer angepassten Rolle, für die die Berechtigung Kanäle und Erweiterungen verwalten aktiviert ist, können Änderungen an Talk-Einstellungen vornehmen.

Rollen für Voice

Die folgende Tabelle zeigt die im Admin Center verfügbaren Voice-Rollen. Weitere Informationen finden Sie unter Festlegen, welche Agenten Zendesk Talk verwenden können.

Hinweis: Support-Administratoren können unabhängig von ihrer Voice-Rolle auch Voice-Einstellungen verwalten.

Rolle	Beschreibung
Administrator	Kann alle Talk-Einstellungen verwalten, aber keine Anrufe tätigen oder annehmen. Erfordert keine Talk-Lizenz.
Teamleiter	Ein Talk-Administrator, der auch Anrufe tätigen oder annehmen kann.
Agent	Kann Anrufe tätigen oder annehmen.
Die Talk-Administratorrolle beansprucht keine Lizenz, wenn sie in Verbindung mit einer kostenlosen Support-Lizenz (z. B. Mitwirkender oder Light Agent) verwendet wird.

Rollen für Chat (Live-Chat und Messaging)

Chat-Rollen sind für Benutzer erforderlich, die mit Live-Chat- oder Messaging-Konversationen arbeiten. In der folgenden Tabelle sind die im Admin Center verfügbaren Chat-Rollen aufgeführt.

Weitere Informationen zu den Rollen für Messaging finden Sie unter Verwalten des Agentenzugriffs auf Messaging-Kanäle.

Weitere Informationen zu den Rollen für Live-Chat finden Sie unter Verstehen der Standardrollen in Zendesk Chat und Erstellen von angepassten Rollen und Zuweisen zu Benutzern.

Rolle	Beschreibung
Administrator	Kann alle Chat- oder Messaging-Einstellungen verwalten und Support per Chat oder Messaging bieten.
Agent	Kann Chats oder Messaging-Konversationen betreuen und Support per Chat oder Messaging bieten.
Agent (begrenzt)	Kann nur Social-Media-Messaging-Konversationen und Live-Chats betreuen.
Angepasste Rollen (Enterprise)	Administratoren können eigene Chat-Rollen definieren.

Rollen für Zendesk QA

Die folgende Tabelle zeigt die im Admin Center verfügbaren Zendesk QA-Rollen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Überblick über Rollen und Berechtigungen in Zendesk QA.

Zendesk QA-Berechtigungen gelten nur für den Standard-Arbeitsbereich. Zusätzliche Arbeitsbereichsberechtigungen können auf Zendesk QA-Seite hinzugefügt werden.

Rolle	Beschreibung
Administrator	Kann alles sehen und alle Einstellungen verwalten.
Agent	Kann die eigenen Konversationen anzeigen, auf Feedback antworten und Kundenrezensionen einsehen. Verfügt über arbeitsbereichsspezifische Berechtigungen und kann Daten nur in den ihm zugewiesenen Arbeitsbereichen anzeigen und bearbeiten. sowie auf das eigene Dashboard zugreifen und, falls aktiviert, Selbstüberprüfungen durchführen.
Prüfer	Kann alle Überprüfungen anzeigen, aber keine Arbeitsbereichseinstellungen bearbeiten. Kann Peer-Reviews durchführen.
Arbeitsbereichs-Lead	Kann alles im Arbeitsbereich sehen sowie Quiz, Zuweisungen, Gruppen, Streitfälle und Kalibrierungssitzungen verwalten. Kann keine anderen Arbeitsbereichseinstellungen oder Scorecards bearbeiten.
Arbeitsbereichs-Manager	Kann alle Überprüfungen anzeigen und alle Arbeitsbereichseinstellungen verwalten.
Verbundener Benutzer	Verbundene Benutzer haben keine Zugriff auf Zendesk QA. Ihre Konversationen können überprüft werden, aber diese Agenten wissen nicht, dass sie überprüft werden.