Überblick über Teammitglieder-Rollen im Zendesk Admin Center

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Machen Sie sich vertraut mit Teammitglieder-Rollen und Zugriffseinstellungen im Admin Center, um Rollen zu verwalten wie Support, Wissen, AI Agents, Analysen, Voice, Chat und QA. Legen Sie Rollen fest, um Berechtigungen und Zugriffsebenen zu steuern, damit Teammitglieder Aufgaben wie die Verwaltung von Einstellungen, die Erstellung von Inhalten oder die Bearbeitung von Kundeninteraktionen ausführen können. Passen Sie die Rollen an die Anforderungen Ihres Teams an und verbessern Sie so Ihren Supportbetrieb.

Im Zendesk Admin Center können die Einstellungen der Rollen und Zugriffsberechtigungen eines Teammitglieds für mehrere Zendesk-Produkte zentral verwaltet werden. Ein Teammitglied ist jede Person, die Sie zu einem Zendesk-Konto in einer anderen Rolle außer Endbenutzer hinzufügen. Teammitglieder können Mitarbeiter, Administratoren und Agenten sein.

Dieser Beitrag zeigt eine Gegenüberstellung der Teammitglieder-Rollen, die Sie im Admin Center einrichten können, und der in den einzelnen Produkten bisher verfügbaren Legacy-Rollen.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

Support-Rollen
Wissen-Rollen
AI Agents – Advanced-Rollen
Analyserollen
Voice-.Rollen
Chat-Rollen
Zendesk QA-Rollen

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Support-Rollen

Die folgende Tabelle zeigt die im Admin Center verfügbaren Support-Rollen. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Überblick über die Benutzerrollen in Zendesk Support und Erstellen von angepassten Rollen und Zuweisen von Agenten.

Rolle	Beschreibung
Administrator	Kann alle Support-Einstellungen bis auf Abrechnung sowie unabhängig von seiner Talk-Rolle alle Talk-Einstellungen verwalten.
Agent (Team, Growth, Professional)	Kann Tickets anzeigen und aktualisieren. Administratoren können festlegen, welche Tickets die einzelnen Agenten anzeigen und aktualisieren können.
Mitwirkender	Kann private Kommentare in Tickets der eigenen Gruppen anzeigen und hinzufügen und so in begrenztem Umfang Support leisten.
Legacy Agent	Jeder Agent mit einem Enterprise-Plan, dem keine angepasste Rolle zugewiesen ist.
Light Agent (Kollaborationsfunktion)	Kann Tickets anzeigen und private Kommentare hinzufügen. Administratoren können festlegen, welche Tickets die einzelnen Legacy Agents anzeigen und aktualisieren können.
Angepasste Rolle (Enterprise und Enterprise Plus)	Administratoren können eigene Agentenrollen definieren. Die Rolleneinstellungen bestimmen, welche Tickets ein Agent anzeigen und aktualisieren kann.

Überblick über Light Agents und Mitwirkende

Light Agents und Mitwirkende sind ähnliche Rollen. Es gibt aber einige wichtige Unterschiede:

Um Light Agents nutzen zu können, brauchen Sie Suite Growth oder höher bzw. das Add-on „Light Agents“ oder „Kollaboration“.
Mitwirkende können nicht auf Tickets außerhalb ihrer Gruppe zugreifen (also nur auf zugewiesene Tickets oder Tickets in der Gruppe des Agenten). Light Agents können auf Tickets außerhalb ihrer Gruppe zugreifen. Die genauen Zugriffsberechtigungen („Nur zugewiesene Tickets“, „Tickets in Organisation des Agenten“, „Alle Tickets“) werden von ihrem Administrator festgelegt.
Mitwirkende benötigen keine kostenpflichtige Lizenz. Sie können also beliebig viele Mitwirkende hinzufügen. Für Light Agents müssen Lizenzen erworben werden. Die für sie geltenden Limits sind von Ihrem Plan abhängig.

Wissen-Rollen

Die folgende Tabelle zeigt die im Admin Center verfügbaren Wissen-Rollen. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über Rollen und Berechtigungen in Wissen.

Rolle	Beschreibung
Administrator	Kann alle Einstellungen und Berechtigungen in der Wissensadministrator-Oberfläche verwalten.
Agent	Kann Beiträge erstellen, bearbeiten und veröffentlichen (sofern von einem Administrator aktiviert). Diese Rolle beansprucht keine Lizenz, wenn sie in Verbindung mit einer Lizenz für einen Light Agent verwendet wird. Bei Verwendung in Verbindung mit einer Lizenz für einen Mitwirkenden hingegen wird eine zusätzliche Lizenz beansprucht.
Betrachter	Kann veröffentlichte Beiträge anzeigen und kommentieren. (Das Teammitglied hat die gleichen Rechte und den gleichen Zugriff wie ein Endbenutzer.) Diese Rolle beansprucht keine Lizenz, wenn sie in Verbindung mit einer kostenlosen Support-Lizenz (z. B. Mitwirkender oder Light Agent) verwendet wird.

AI Agents – Advanced-Rollen

Im Add-on „AI Agents – Advanced“ gibt es drei Benutzerrollen:

Client-Administrator: kann alle AI Agents und Benutzer in einer Organisation anzeigen, hinzufügen und bearbeiten.
Client-Bearbeiter: kann alle AI Agents in einer Organisation anzeigen und bearbeiten.
Client-Benutzer: kann nur bestimmte AI Agents in einer Organisation anzeigen und bearbeiten.

Anweisungen zum Erstellen von Benutzern finden Sie unter Hinzufügen von Agenten und Administratoren und Festlegen des Ticketzugriffs. Informationen zum Steuern des Benutzerzugriffs auf bestimmte AI Agents innerhalb des Add-ons finden Sie unter Verwalten des Benutzerzugriffs auf AI Agents – Advanced.

Tipp: Wenn Sie einen AI Agent löschen oder eine neue Organisation erstellen müssen, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport.

In der folgenden Tabelle sind die Zugriffsebenen für die einzelnen Rollen aufgeführt.

Zugriff	Rolle
Zugriff	Client-Benutzer	Client-Bearbeiter	Client-Administrator
Funktionen
Analysefunktionen	✔️	✔️	✔️
Schulungscenter	✔️	✔️	✔️
Inhalte	✔️	✔️	✔️
Dialoggenerator	✔️	✔️	✔️
Konversationsprotokolle	✔️	✔️	✔️
KI	✔️	✔️	✔️
Einstellungen
AI Agent-Einstellungen	–	–	✔️
CRM-Integration	–	–	✔️
Generative Antworten	–	–	✔️
Entitäten	✔️	✔️	✔️
Aktionen	Nur anzeigen	✔️	✔️
AI Agent-Zugriffsverwaltung
Benutzerliste durchsehen	–	–	✔️
Benutzerzugriff auf AI Agents – Advanced verwalten	–	–	✔️
AI Agents bearbeiten	✔️ (nur bestimmte)	✔️ (alle)	✔️ (alle)
Exportieren von Daten
Konversationsprotokolle	✔️	✔️	✔️
Absichten und Schulungsdaten	✔️	✔️	✔️
Übersetzungen	–	–	✔️
Verwaltung von AI Agents und Organisationen
AI Agents erstellen	–	–	✔️
AI Agents löschen	–	–	–
Organisation verwalten	–	–	✔️
Neue Organisation erstellen	–	–	–

Analyserollen

Die folgende Tabelle zeigt die im Admin Center verfügbaren Analyserollen. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von Benutzern zu Explore.

Rolle	Beschreibung
Administrator	Kann alle Einstellungen und Berechtigungen in Explore verwalten.
Bearbeiter	Kann Dashboards, Querys und Datasets erstellen und verwalten.
Betrachter	Kann auf geteilte Dashboards zugreifen.
Die Explore-Betrachterrolle beansprucht keine Lizenz, wenn sie in Verbindung mit einer kostenlosen Support-Lizenz (z. B. Mitwirkender oder Light Agent) verwendet wird. Support- und Talk-Agenten mit einer angepassten Rolle, für die die Berechtigung Kanäle und Erweiterungen verwalten aktiviert ist, können Änderungen an Talk-Einstellungen vornehmen.

Voice-.Rollen

Die folgende Tabelle zeigt die im Admin Center verfügbaren Voice-Rollen. Weitere Informationen finden Sie unter Festlegen, welche Agenten Zendesk Talk verwenden können.

Hinweis: Support-Administratoren können unabhängig von ihrer Voice-Rolle auch Voice-Einstellungen verwalten.

Rolle	Beschreibung
Administrator	Kann alle Talk-Einstellungen verwalten, aber keine Anrufe tätigen oder annehmen. Erfordert keine Talk-Lizenz.
Teamleiter	Ein Talk-Administrator, der auch Anrufe tätigen oder annehmen kann.
Agent	Kann Anrufe tätigen oder annehmen.
Die Talk-Administratorrolle beansprucht keine Lizenz, wenn sie in Verbindung mit einer kostenlosen Support-Lizenz (z. B. Mitwirkender oder Light Agent) verwendet wird.

Chat-Rollen

Chat-Rollen bestimmen den Zugriff auf Live-Chat und Messaging. Die folgende Tabelle zeigt die im Admin Center verfügbaren Chat-Rollen. Wie unter Verwalten des Agentenzugriffs auf Messaging-Kanäle beschrieben, muss einem Agenten eine Chat-Agent-Rolle zugewiesen sein, damit er an Messaging-Konversationen teilnehmen kann.

Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Verstehen der Standardrollen in Zendesk Chat und Erstellen von angepassten Rollen und Zuweisen zu Benutzern.

Rolle	Beschreibung
Administrator	Kann alle Chat- oder Messaging-Einstellungen verwalten und Chat-Support bieten.
Agent	Kann Chats oder Messaging-Konversationen betreuen und Support bieten.
Agent (begrenzt)	Kann nur Social-Media-Messaging-Konversationen und Chats betreuen.
Angepasste Rollen (Enterprise)	Administratoren können eigene Chat- oder Messaging-Rollen definieren.

Zendesk QA-Rollen

Die folgende Tabelle zeigt die im Admin Center verfügbaren Zendesk QA-Rollen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Überblick über Rollen und Berechtigungen in Zendesk QA.

Zendesk QA-Berechtigungen gelten nur für den Standard-Arbeitsbereich. Zusätzliche Arbeitsbereichsberechtigungen können auf Zendesk QA-Seite hinzugefügt werden.

Rolle	Beschreibung
Administrator	Kann alles sehen und alle Einstellungen verwalten.
Agent	Kann die eigenen Konversationen anzeigen, auf Feedback antworten und Kundenrezensionen einsehen. Verfügt über arbeitsbereichsspezifische Berechtigungen und kann Daten nur in den ihm zugewiesenen Arbeitsbereichen anzeigen und bearbeiten. sowie auf das eigene Dashboard zugreifen und, falls aktiviert, Selbstüberprüfungen durchführen.
Prüfer	Kann alle Überprüfungen anzeigen, aber keine Arbeitsbereichseinstellungen bearbeiten. Kann Peer-Reviews durchführen.
Arbeitsbereichs-Lead	Kann alles im Arbeitsbereich sehen sowie Quiz, Zuweisungen, Gruppen, Streitfälle und Kalibrierungssitzungen verwalten. Kann keine anderen Arbeitsbereichseinstellungen oder Scorecards bearbeiten.
Arbeitsbereichs-Manager	Kann alle Überprüfungen anzeigen und alle Arbeitsbereichseinstellungen verwalten.
Verbundener Benutzer	Verbundene Benutzer haben keine Zugriff auf Zendesk QA. Ihre Konversationen können überprüft werden, aber diese Agenten wissen nicht, dass sie überprüft werden.