Beiträge in der Reihe
Wenn Sie die wichtigsten Self-Service-Metriken verfolgen (siehe Erste Schritte mit Self-Service – Teil 6: Verfolgen wichtiger Self-Service-Metriken) und Feedback von Ihren Kunden und internen Quellen erhalten, werden Sie möglicherweise feststellen, dass Sie Inhalte ändern und an die aktuelle Datenlage anpassen müssen. Bei Bedarf können Sie Ihre Beiträge mühelos aktualisieren und erneut veröffentlichen sowie Inhalte in Ihren Kategorien und Abschnitten neu organisieren.
Außerdem haben Sie die Möglichkeit, Ihre Inhalte und Content-Entwicklungsprozesse mit den von Guide bereitgestellten Tools und anderen Zendesk-Produkten und -Funktionen zu pflegen und zu verbessern.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Verbessern der Suchrelevanz mithilfe von Labels
Sie können Ihren Beiträgen in Guide Labels hinzufügen, um die Suchrelevanz zu verbessern. Labels können jeweils aus einem oder mehreren Wörtern bestehen.
Mithilfe von Labels können Sie den Rang eines Beitrags in den Suchergebnissen verbessern, da sie von der Suchmaschine des Help Centers für den Abgleich mit den eingegebenen Suchbegriffen verwendet werden. Auch Zendesk-Bots nutzen Labels, um die Suchergebnisse zu beeinflussen. Weitere Informationen zu Labels finden Sie unter Verwenden von Labels in Help-Center-Beiträgen.
Wenn Sie mehr darüber wissen möchten, wodurch die Suchergebnisse im Help Center beeinflusst werden, lesen Sie den Beitrag Übersicht über die Endbenutzersuche im Help Center.
Empfehlen von Beiträgen
Sie können die Sichtbarkeit bestimmter Beiträge Ihrer Wissensdatenbank erhöhen, indem Sie sie empfehlen und auf diese Weise dafür sorgen, dass sie ganz oben in dem Abschnitt erscheinen, in dem sie aufgeführt sind. Zudem werden empfohlene Beiträge mit einem Sternchen gekennzeichnet.
Weitere Informationen finden Sie unter Empfehlen eines Beitrags, damit er an oberster Stelle in einem Abschnitt erscheint.
Archivieren von Beiträgen
Von Zeit zu Zeit müssen nicht mehr relevante Beiträge aus der Wissensdatenbank entfernt werden. Zu diesem Zweck können Sie die betreffenden Beiträge archivieren. Auf diese Weise räumen Sie Ihr Help Center auf und sorgen dafür, dass die benötigten Informationen für Ihre Kunden einfacher zu finden sind. Außerdem vermeiden Sie Unklarheiten aufgrund veralteter Beiträge und die damit verbundenen Supportanfragen Ihrer Agenten.
Prüfen Sie vor dem Archivieren eines Beitrags, ob dieser noch gesucht und genutzt wird und deshalb stattdessen vielleicht besser aktualisiert werden sollte.
Archivierte Beiträge werden aus dem Help Center entfernt und nicht mehr angezeigt, lassen sich bei Bedarf aber jederzeit wiederherstellen. In anderen Beiträgen oder Webseiten enthaltene Links zu einem archivierten Beitrag sind nicht mehr funktionsfähig. Denken Sie vor dem Archivieren eines Beitrags deshalb daran, eventuelle Verknüpfungen zu entfernen oder zu aktualisieren, oder aber eine Umleitung einzurichten.
Weitere Informationen finden Sie unter Archivieren eines Beitrags, damit er aus der Wissensdatenbank entfernt wird sowie unter Anzeigen und Wiederherstellen archivierter Beiträge.
Anzeigen, Verwalten und Aktualisieren von Beiträgen mithilfe von Beitragslisten
Um die Überwachung und Pflege der Inhalte Ihrer Wissensdatenbank zu vereinfachen, können Sie in Guide Listen Ihrer Beiträge erstellen. Eine solche Liste könnte beispielsweise alle als veraltet gekennzeichnete Beiträge enthalten, die Sie dann in einem Arbeitsgang archivieren.
Oder Sie erstellen eine Liste aller unveröffentlichten Beitragsentwürfe, um die Entwicklung der Inhalte für die Wissensdatenbank zu verfolgen.
Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Beitragslisten für unterschiedliche Ansichten des Inhalts Ihrer Wissensdatenbank sowie unter Gleichzeitiges Aktualisieren mehrerer Beiträge in der Wissensdatenbank.
Lokalisieren Ihrer Inhalte
Wenn Sie in Ihrem Help Center weitere Sprachen unterstützen möchten, müssen Sie die Textelemente der Benutzeroberfläche, die Kategorie- und Abschnittsseiten sowie die Beiträge selbst übersetzen.
Anweisungen zum Bereitstellen von Übersetzungen finden Sie unter Lokalisieren von Help-Center-Inhalten.
In der Regel werden Beiträge zur Übersetzung eingereicht und die lokalisierten Versionen anschließend wieder in das Help Center eingebunden. Die Übersetzung der originalsprachlichen Beiträge erfolgt im Guide-Editor.
Sie können die Inhalte für übersetzte Beitragsversionen von Hand erstellen und hinzufügen oder den Vorgang mithilfe einer Integration automatisieren.
Anschließend können Sie die hinzugefügten Inhalte mit Guide verwalten und beispielsweise Übersetzungen markieren, die aktualisiert werden müssen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Help-Center-Übersetzungen für Beiträge.
Verwenden der erweiterten Funktionen von Guide Enterprise
Guide Enterprise bietet eine Reihe weiterer Funktionen, mit deren Hilfe Sie Ihre Content-Entwicklungsprozesse optimieren und Ihre Wissensdatenbank verbessern können.
Prüfen automatisch erstellter Listen von Beiträgen, die archiviert, aktualisiert oder erstellt werden müssen
Content Cues nutzt maschinelles Lernen, Nutzungsdaten Ihrer veröffentlichten Beiträge und historische Ticketdaten, um Lücken und verbesserungswürdige Bereiche in Ihrer Wissensdatenbank aufzuzeigen.
- Beiträge, die Sie archivieren sollten
- Beiträge, die Sie aktualisieren sollten
- Häufig in Supporttickets angesprochene Themen, zu denen Sie Beiträge erstellen sollten
Einen ausführlicheren Überblick über Content Cues finden Sie im Beitrag Einführung in Content Cues.
Einrichten von Workflows für die gemeinsame Überprüfung, Genehmigung und Veröffentlichung von Inhalten
Wenn Sie die Inhalte Ihrer Wissensdatenbank von einem größeren Team erstellen und pflegen lassen, können Sie mit Team Publishing Workflows für die Überprüfung, Genehmigung und Veröffentlichung Ihrer Inhalte festlegen.
Ein kooperativer Workflow wird durch verschiedene Rollen verwaltet: Autor, Genehmiger und Veröffentlicher. Die möglichen Status der Beiträge lauten „In Bearbeitung“, Bereit zur Überprüfung”, „Genehmigt zur Veröffentlichung“ und „Veröffentlicht“.
Mit diesen Rollen und Statusangaben können Sie beispielsweise den folgenden Workflow festlegen: Ein als „Bereit zur Überprüfung“ gekennzeichneter Beitrag wird einem Agenten zur Überprüfung vorgelegt und nach der Überprüfung vom Genehmiger als „Genehmigt zur Veröffentlichung“ gekennzeichnet. Anschließend wird der Beitrag vom Veröffentlicher veröffentlicht.
Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über Team Publishing in Guide.
Planen der automatischen Veröffentlichung von Beiträgen
Sie können Beiträge so planen, dass sie automatisch an einem bestimmten Datum und zu einer bestimmten Uhrzeit veröffentlicht werden. Wenn Sie beispielsweise ein neues Produkt einführen, können Sie alle die Einführung betreffenden Beiträge vorbereiten und mit einem Termin für die automatische Veröffentlichung versehen in die Warteschlange stellen.
Ebenso können Sie die Aufhebung der Veröffentlichung von Beiträgen planen. Auf diese Weise lässt sich die Verwaltung von Beiträgen für Ankündigungen und zeitlich befristete Kampagnen automatisieren.
Weitere Informationen finden Sie unter Planen der Veröffentlichung und Aufhebung der Veröffentlichung von Beiträgen.
Einrichten von Erinnerungen für die Überprüfung und Überarbeitung von Beiträgen
Um zu verhindern, dass Ihre Wissensdatenbank veraltete Beiträge enthält, können Sie mit entsprechenden Regeln dafür sorgen, dass die Inhaber automatisch an die Überprüfung ihrer Beiträge auf mögliche Aktualisierungen erinnert werden. Der Beitragsinhaber prüft, ob eine Aktualisierung notwendig ist, führt diese gegebenenfalls durch und kennzeichnet den Beitrag als verifiziert.
Beitragsüberprüfungsregeln werden mithilfe eines Filters (z. B. eines dem Beitrag zugewiesenen Labels) und eines Intervalls (z. B. 2 Wochen) erstellt.
Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten von Erinnerungen an die Überprüfung und Überarbeitung von Beiträgen.
Erstellen wiederverwendbarer Inhaltsblöcke
Wenn ein bestimmter Inhalt für mehrere Beiträge benötigt wird (z. B. ein Haftungsausschluss), können Sie ihn in einem Inhaltsblock speichern.
Inhaltsblöcke lassen sich nach Belieben in andere Beiträge einfügen. Auf diese Weise muss der betreffende Text nicht von Hand in die einzelnen Beiträge kopiert werden. Außerdem bieten Inhaltsblöcke den Vorteil, dass in einem Beitrag vorgenommene Aktualisierungen automatisch in die entsprechenden Inhaltsblöcke aller anderen Beiträge übernommen werden.
Weitere Informationen finden Sie unter Creating and inserting reusable information with content blocks (Englisch).