Google Analytics und das Help Center – Teil 5: Erfassen von Help-Center-Benutzerdaten

Mit Google Analytics können Sie zusätzliche Informationen zu Hits, Sitzungen, Nutzern oder Produkten erfassen. In diesem Beitrag geht es um die Erfassung von Daten zu Nutzern. Die Schritte zur Erfassung von Daten zu Seitenaufrufen, Sitzungen und Produkten sind ähnlich.

Dies ist der fünfte Beitrag in der Serie. In dieser Serie erfahren Sie, wie Sie im Dashboard von Google Analytics Antworten auf Fragen finden, die wichtig sind für einen Guide-Manager, der für die Bereitstellung einer effektiven Self-Service-Supportoption verantwortlich ist. In dieser Serie werden folgende Themen behandelt:

• Teil 1 – Die richtigen Fragen stellen
• Teil 2 – Messen, wie effektiv die Suchfunktion ist
• Teil 3 – Verfolgen der Aktionen von Kunden
• Teil 4 – Optimieren des Help Centers
• Teil 5 – Erfassen von Help-Center-Benutzerdaten – DIESER BEITRAG

Sofern noch nicht geschehen, müssen Sie Google Analytics in Ihrem Help Center aktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren von Google Analytics.

Rolle von Benutzern in Google Analytics erfassen

Für jeden beim Help Center angemeldeten Benutzer kann Zendesk Informationen über dessen Rolle an Google Analytics übertragen. Jeder Benutzer hat im Help Center eine der folgenden Rollen:

• manager: angemeldeter Agent mit Administratorberechtigungen 
• agent: angemeldeter Agent mit Standardberechtigungen 
• end_user: angemeldeter Endbenutzer 
• anonymous: nicht bei Zendesk angemeldeter Help-Center-Benutzer

So aktivieren Sie die Erfassung angepasster Dimensionen zur Rolle eines Benutzers

1. Melden Sie sich bei Google Analytics an und gehen Sie zur Registerkarte Verwaltung.
2. Klicken Sie in der Registerkarte Property auf Benutzerdefinierte Definitionen und dann auf Benutzerdefinierte Dimensionen.
   
3. Klicken Sie auf Neue benutzerdefinierte Dimension.
4. Fügen Sie eine neue Dimension namens „Benutzertyp“ für einen Benutzer hinzu, setzen Sie sie auf „Aktiv“ und klicken Sie auf Erstellen.
   
   
5. Gehen Sie in Guide zur Seite, auf der Sie den Code für Ihr Design bearbeiten können (siehe Bearbeiten eines Help-Center-Designs).
6. Öffnen Sie die Datei script.js im Bearbeitungsmodus.
7. Wenn Ihr Design Templating API v2 verwendet, fügen Sie den folgenden „Capture submit request event“-Code in den Block „DOMContentLoaded“ ein:
   

   document.addEventListener("DOMContentLoaded", function(){
   
     //send user role to Google Analytics  
     var userRole = HelpCenter.user.role; 
     ga('set', 'dimension1', userRole); 
     ga('send', 'event', 'Help Center', 'Page view', {'nonInteraction': 1})
   
   });

8. Wenn Ihr Design Templating API v1 verwendet, fügen Sie den folgenden „Capture submit request event“-Code in den Block „jQuery $(document).ready(function() { ... });“ ein:
   

   $(document).ready(function() {
   
     //send user role to Google Analytics 
   
     var userRole = HelpCenter.user.role;
     ga('set', 'dimension1', userRole);
     ga('send', 'event', 'Help Center', 'Page view', {'nonInteraction': 1})
   
   });

Stellen Sie sicher, dass die Dimensionsnummern mit den Werten für die benutzerdefinierten Variablen in Ihrem Google Analytics-Konto übereinstimmen.

Warten Sie, bis Daten in Ihr Projekt eingeflossen sind. Dann können Sie einen Bericht zur Benutzerrolle erstellen. Gehen Sie hierzu in Google Analytics zu Personalisieren > Benutzerdefinierte Berichte > + Neuer benutzerdefinierter Bericht: 

 

 

Wählen Sie unter „Benutzerdefinierten Bericht erstellen“ die folgenden Optionen aus, um einen Bericht über die Seitenaufrufe nach Rolle zu erstellen: 

 Jetzt sehen Sie einen Bericht aller Seitenaufrufe im Help Center nach Benutzerrolle: