Warum werden Anrufe nicht an Agenten weitergeleitet?

Symptome des Problems

Talk-Anrufe werden nicht korrekt an Agenten weitergeleitet. Beispiele für das Anrufverhalten:

• Agenten sind verfügbar, aber die Meldung Im Moment sind keine Supportagenten verfügbar wird angezeigt.
• Anrufe sind in der Warteschlange, aber der Agent nimmt sie nicht an oder er kann sie nicht annehmen.
• Anrufe werden nicht gleichmäßig zwischen allen Agenten in einer Gruppe verteilt.

Lösungsschritte

Es gibt mehrere mögliche Ursachen für Probleme bei der Anrufweiterleitung. Um die Ursache einzugrenzen, führen Sie Testanrufe zu Ihrem Telefonanschluss und überprüfen Sie die folgenden Stellen in Ihrem Workflow.

Schritt 1: Einen Servicevorfall ermitteln

Gehen Sie auf die Zendesk-Statusseite, um zu prüfen, ob das Problem auf einen Dienstausfall zurückzuführen ist. Wenn es laufend einen Servicevorfall für Talk oder Support gibt, könnte dieser die Ursache sein.

Schritt 2: Produktrolle und Agentenverfügbarkeit des betroffenen Agenten überprüfen

Vergewissern Sie sich, dass Ihr Agent über die Berechtigung zur Verwendung von Talk verfügt und die Schritte im Beitrag ausführt: Annehmen eingehender Anrufe

Wenn der Agent für Talk auf eine Administratorrolle gesetztist, kann er über das Talk-Symbol keine Anrufe annehmen oder tätigen. Alle Talk-Agenten müssen in den Agentenberechtigungen für Talk auf die Rolle „ Teamleiter " oder „ Agent " gesetzt sein, damit sie Anrufe entgegennehmen können.

Um Anrufe entgegenzunehmen, müssen die Agenten ihren Talk-Agentenstatus auf Online setzen. Wenn der Fokusmodus jedoch aktiviert ist und sich der Agent in einem laufenden Chatticket befindet, wird ihm möglicherweise kein Anruf zugestellt, selbst wenn er online ist. Deaktivieren Sie den Fokusmodus, um zu bestätigen, dass das Problem hier aufgetreten ist.

Schritt 3: Anrufweiterleitungspfade überprüfen

Navigieren Sie im Admin Center zu den Einstellungen für Ihren Telefonanschluss. Stellen Sie sicher, dass die Einstellung Talk aktivieren in den Talk-Einstellungen aktiviert ist.

Legen Sie als Nächstes fest, wie Anrufe weitergeleitet werden sollen. Die beiden wichtigsten Methoden zur Anrufweiterleitung sind die Gruppenweiterleitung und die Weiterleitung über ein IVR-Menü. Stellen Sie sicher, dass der Talk-Anschluss ein Gruppenziel für Anrufe eingerichtet hat.

Hinweis: Wenn Omnichannel-Routing aktiviert ist, kann sich dies auf das Anrufweiterleitungsverhalten auswirken. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag: Verwenden der Omnichannel-Verteilung zum Weiterleiten von Anrufen

Schritt 4: Auf Probleme mit dem Browser und der Internetverbindung prüfen

Manchmal können Probleme mit der Anrufqualität und -weiterleitung auf die Einrichtung eines Browsers oder eine schlechte Internetverbindung zurückzuführen sein. Bitten Sie alle betroffenen Agenten, die folgenden Schritte auszuführen:

1. Löschen Sie den Cache und die Cookies Ihres Browsers.
2. Versuchen Sie, Zendesk in einem neuen Webbrowser zu verwenden. Verwenden Sie beispielsweise Google Chrome, wenn Sie gegenwärtig mit Safari arbeiten.
3. Aktualisieren Sie Ihren Webbrowser auf die neueste Version.
4. Melden Sie sich von einem anderen Computer an und bestimmen Sie, ob das gleiche Verhalten auftritt. Manchmal können einzelne Systemeinstellungen oder ein bestimmtes VPN zu Problemen bei der Anrufweiterleitung führen.
5. Ausführlichere Informationen zur Fehlerbehebung finden Sie in den folgenden Beiträgen:
   • Wie kann ich Probleme mit Talk beheben?
   • Was sind die häufigsten Talk-Fehlermeldungen?

Schritt 5: Wenn das Problem weiterhin auftritt, senden Sie ein Ticket an Zendesk Support

Sammeln Sie die folgenden Informationen und eröffnen Sie ein Ticket mit unserem Support-Team.

• Mindestens drei Beispiele für Anrufe, die nicht wie erwartet weitergeleitet wurden. Weitere Informationen zum Erfassen verwendbarer Anrufbeispiele finden Sie im folgenden Beitrag: Wie kann ich Beispielanrufe zur Behebung eines Talk-Problems mit anderen teilen?
• Der von den betroffenen Agenten verwendete Webbrowser und die verwendete Version. Bleibt das Problem auch nach dem Versuch mit einem anderen Webbrowser bestehen? Um Ihre Konfiguration zu identifizieren, rufen Sie die Website Supportdetails auf und machen Sie einen Screenshot.
• Die betroffenen Agenten. Betrifft das Problem alle Agenten oder nur bestimmte Agenten oder Gruppen? Weisen Sie die betroffenen Agenten an, in ihrem Webbrowser einen Twilio-Netzwerktest durchzuführen, und fügen Sie einen Screenshot der Ergebnisse hinzu. Weitere Informationen zur Nutzung der Testergebnisse finden Sie im folgenden Beitrag: Wie verwende ich den Twilio-Netzwerktest, um Probleme bei Anrufen von Talk-Agenten zu beheben?

Häufig auftretende Probleme und Lösungen bei der Anrufweiterleitung

Wenn eines der unten aufgeführten Probleme bei der Verteilung auftritt, klicken Sie auf den Fehler, um die Schritte zur Lösung anzuzeigen:

Anrufe werden nicht gleichmäßig zwischen Agenten verteilt
Wenn manche Agenten wesentlich mehr Anrufe erhalten als andere, klicken Sie hier.

• Fokusmodus deaktivieren für Agenten, wenn sie aktiviert ist. Wenn sich der Agent im Fokusmodus befindet, werden Anrufe je nach seiner Aktivität möglicherweise nicht an ihn weitergeleitet.
• Überprüfen Sie, ob Sie über Omnichannel-Routing verfügen aktiviert. Dies kann sich je nach Weiterleitungsregeln auf Anrufe auswirken.
• Stellen Sie sicher, dass ein Twilio-Netzwerktest für alle Agenten die gleichen Ergebnisse liefert. Wenn Agenten Probleme haben, von ihrer Workstation aus Anrufe zu tätigen, kann dies die unterschiedliche Art von Anrufvolumen erklären.

Anrufe werden direkt an Voicemail weitergeleitet
Wenn alle Anrufe direkt an die Voicemail weitergeleitet werden, anstatt einen Online-Agenten zu erreichen, klicken Sie hier.

• Prüfen Sie, ob der Anruf außerhalb der Geschäftszeiten einging. Wenn Sie Anrufe ausgehend von den Geschäftszeiten weiterleiten, hängt davon ab, wann der Anruf getätigt wurde.
• Möglicherweise ist die maximale Wartezeit in der Warteschlange zu kurz eingestellt. Versuchen Sie, die maximale Wartezeit in der Warteschlange auf 5 Minuten festzulegen, um zu prüfen, ob Anrufe erwartungsgemäß weitergeleitet werden können. Wenn Ihre Warteschlange häufig belegt ist, können Sie zur Verwaltung des Verkehrsaufkommens eine Prioritätsnummer einrichten .

Anrufe von der falschen Nummer aus
Wenn abgehende Anrufe über einen anderen Anschluss als die ausgewählte Nummer gewählt werden, klicken Sie hier.

• Prüfen Sie, ob Ihre Telefonnummern bestimmten Marken zugeordnet sind auf dem Konto. Die Verwendung von Marken in Talk ändert das Verhalten geringfügig. Wenn Sie von einem vorhandenen Ticket aus Anrufe tätigen, verwendet das System die erste Nummer unter dem Registerkarte „Anschlüsse" in den Talk Admin Center-Einstellungen.
  • Wenn das Ticket nicht durch einen Anruf erstellt wurde, verwendet das System den ersten Telefonanschluss der mit dem Ticket verknüpften Marke.
• Wenn Sie Telefonnummern haben, die mit bestimmten Marken verknüpft sind, geben Sie die Nummer manuell über das Tastenfeld ein und wählen Sie die bevorzugte abgehende Talk-Nummer aus, anstatt den Anruf über das Dropdownmenü des Tickets durchzuführen.

Agenten können keine Anrufe annehmen oder durchführen
Wenn ein Agent keine Anrufe entgegennehmen oder tätigen kann, klicken Sie hier.

• Bestätigen Sie, dass der Agent berechtigt ist, Talk zu verwenden. Alle Talk-Agenten müssen auf „a" gesetzt werden die Rolle Teamleiter oder Agent in denAgentenberechtigungen für Talk ein.
• Stellen Sie sicher, dass der Talk-Agentenstatusdes Agenten auf Online gesetzt ist.
• Deaktivieren Sie den Fokusmodus, um zu bestätigen, dass das Problem hier aufgetreten ist.
• Twilio-Netzwerktest vom Agenten durchführen, um die Mikrofonberechtigungen für den Browser zu überprüfen, um sicherzustellen, dass Zendesk Zugriff hat. Möglicherweise müssen Sie in den Systemberechtigungen für Ihren Webbrowser auch das Mikrofon zulassen Mac oder Windows, wenn das Problem weiterhin auftritt.
• Den Computer überprüfen lassen, um sicherzustellen, dass alle Netzwerkanforderungen erfüllt sind. Führen Sie die im Beitrag aufgeführten Schritte durch: Wie kann ich Probleme mit Talk beheben?

Agenten erhalten eine Talk-Fehlermeldung
Wenn ein Agent beim Versuch, einen Anruf anzunehmen, eine Talk-Fehlermeldung erhält, klicken Sie hier.

• Überprüfen Sie diesen Beitrag, um zu sehen, ob der Fehler behoben ist: Was sind die häufigsten Talk-Fehlermeldungen?
• Bitten Sie den Agenten, einen Twilio-Netzwerktest durchzuführen, um nach Systemfehlern zu suchen. Möglicherweise müssen Sie Ihrem Webbrowser den Mikrofonzugriff in den Systemberechtigungen für Mac oder Windows gewähren.
• Den Computer überprüfen lassen, um sicherzustellen, dass alle Netzwerkanforderungen erfüllt sind. Führen Sie die im Beitrag aufgeführten Schritte durch: Wie kann ich Probleme mit Talk beheben?

Den Fortschritt zurücksetzen

Weitere Informationen zur Behebung von Problemen mit der Anrufweiterleitung finden Sie in den folgenden Beiträgen:

• Wie kann ich Probleme mit Talk beheben?
• Wie werden Anrufe an meine Agenten in Talk weitergeleitet?
• Wie richte ich die Anrufweiterleitung in Talk ein?
• Wie richte ich ein IVR ein?
• Warum werden manche Benutzer beim Anrufen nicht richtig identifiziert?
• Wie verhindere ich, dass Anrufe an meine Endbenutzer als Spam angezeigt werden?

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