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Auf der Seite „Agentenaktivität“ können Sie die täglichen Aufgaben und Zeiteinteilungen der Agenten visualisieren, um ihre Produktivität und Planeinhaltung zu verfolgen und zu analysieren. Sie können Arbeitsstreams, allgemeine Aufgaben und nicht verfolgte Zeiten überwachen und Daten zur eingehenderen Analyse exportieren. Diese Funktion erleichtert die Personalplanung, die Leistungsbeurteilung sowie die Erkennung von Trends und verbesserungsbedürftigen Bereichen.
Auf der Seite „Agentenaktivität“ in Zendesk Workforce Management (WFM) können Sie sehen, wie viel Zeit die Agenten im Tagesverlauf mit verschiedenen Arbeitsstreams, mit allgemeinen Aufgaben und in einheitlichen Agentenstatus verbringen, sowie ihre nicht verfolgten und inaktiven Zeiten erkennen.
Die WFM-Aktivitätsverfolgung ist linear und sequenziell. Ein Agent kann jeweils nur eine einzige Aktivität ausführen. Auf dieser Seite können Sie die aktuellen Aktivitäten der Agenten mit den Aufgaben vergleichen, für die sie eingeteilt sind. Außerdem können Sie die prozentuale Einhaltung des Zeitplans überwachen und die Produktivität der Agenten anhand der für die Bearbeitung von Tickets vergebenen Punkte überprüfen.
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Überblick über die Verfolgung der Agentenaktivität
Die Agenten werden automatisch eingestempelt, wenn sie mit der ersten Aktivität des Tages beginnen. Wenn der Tag eines Agenten mit einem anderen Status oder einer anderen Aufgabe als der Bearbeitung von Tickets beginnt, beispielsweise mit einem Meeting, können Sie allgemeine Aufgaben oder einheitliche Agentenstatus für das manuelle Einchecken der Agenten erstellen.
Alle Aktivitäten der Agenten in Zendesk werden automatisch verfolgt. Auf der Seite „Agentenaktivität“ wird die Aktivität nach Arbeitsstream, allgemeiner Aufgabe oder einheitlichem Agentenstatus sowie nach nicht verfolgter und inaktiver Zeit angezeigt.
Die verfolgten Aktivitäten umfassen die Punkte, die die Agenten für die Bearbeitung von Tickets erhalten. Punkte sind Metriken, die die Ticketaktivität der Agenten messen. So erhält ein Agent beispielsweise einen Punkt für Aktionen, wenn er den Status eines Tickets ändert. Weitere Informationen finden Sie unter Punktmetriken.
Auf der Seite „Agentenaktivität“ werden die einem Agenten zugeschriebenen Punkte in dessen Zeitleiste „Produktivität“ angezeigt. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Überwachen der Aktivitäten eines Agenten.
Aufrufen und Filtern der Seite „Agentenaktivität“
Die Echtzeitüberwachung auf der Seite „Agentenaktivität“ hilft Ihnen, Ihren Personaleinsatz bedarfsgerecht zu planen und Aktivitätsprobleme schnell zu beheben. Neben den Aktivitäten des aktuellen Tages können Sie auch vergangene Tage überprüfen, um die Aktivitäten, Gewohnheiten und Verhaltensmuster der Agenten zu analysieren und zu korrigieren.
Sie können Agenten nach Standort, Zendesk-Standardgruppe oder Team filtern.
- Klicken Sie in der Seitenleiste von Workforce Management auf
Überwachung und dann auf Agentenaktivität. - Klicken Sie auf das Menü in der linken Seitenleiste und wählen Sie eine Anzeigeoption.
- Sie können entweder alle Agenten anzeigen oder sie nach Standort, Zendesk-Standardgruppe oder Team filtern.
- Blenden Sie Ordner gezielt ein oder aus, um bestimmte Agenten anzuzeigen.
- Sie können auch einen Namen oder eine E-Mail-Adresse in die Suchleiste eingeben, um nach einem bestimmten Agenten zu suchen.
- Verwenden Sie die Datumsauswahl, um die Aktivitäten eines früheren Tages anzuzeigen.
Standardmäßig werden auf der Seite „Agentenaktivität“ die Aktivitäten des aktuellen Tages angezeigt.
Überwachen der Agentenaktivität
Sie können die Aktivitäten eines Agenten genauer überwachen und sehen, für welche Aufgaben er eingeteilt ist, woran er gearbeitet hat und wie produktiv er gewesen ist.
Die Einhaltung des Zeitplans wird durch die Aktivitäten eines Agenten und deren Übereinstimmung mit seinen für den betreffenden Zeitraum geplanten Aufgaben bestimmt. Damit der Zeitplan eingehalten wird, müssen die Agenten an ihrer jeweils geplanten Aufgabe arbeiten.
So überwachen Sie die Aktivitäten eines Agenten
- Öffnen Sie die Seite „Agentenaktivität“.
- Suchen Sie den Agenten, dessen Aktivität Sie anzeigen möchten, und klicken Sie auf seinen Namen.
Die Details zur Aktivität des Agenten werden eingeblendet.
Sie können seinen Zeitplan, seine absolute und prozentuale Einhaltung, seinen Talk-Status sowie seine Produktivität anzeigen.
Wenn die Synchronisation der einheitlichen Agentenstatus aktiviert ist, können Sie auch den Status und die Verfügbarkeit der Agenten einsehen.
- Setzen Sie den Mauszeiger auf einen Eintrag, um weitere Informationen einzublenden.Sie können die folgenden Aktionen ausführen:
- Arbeitsstreams oder allgemeine Aufgaben anzeigen, für die der Agent eingestempelt ist
- ID des Tickets anzeigen, für das der Agent eingestempelt ist
- Anfangs- und Endzeit jedes Eintrags anzeigen
- Zeit anzeigen, die der Agent für ein Ticket aufgewendet hat
- Aktivitäten der Chrome-Erweiterung anzeigen
- Die für die Bearbeitung eines Tickets erhaltenen Punkte anzeigen
- Bei aktivierter Aufgabensperre die Zeit verfolgen, die der Agent für eine gesperrte Aufgabe aufgewendet hat
Diese Aufgaben sind diagonal schraffiert dargestellt.
- Probleme in Verbindung mit Tickets beheben, die als Kein Arbeitsstream oder Mehrere Arbeitsstreams gekennzeichnet sind
Diese Einträge sind schwarz dargestellt.
Tipp: Informationen zu Tickets, die als „Kein Arbeitsstream“ gekennzeichnet sind, aber Ihrer Meinung nach eine Arbeitsstream-Bedingung erfüllen, finden Sie unter Warum sind einige Agentenaktivitätseinträge schwarz?. - Lücken in der Aktivitätszeitleiste eines Agenten analysieren
Lücken in den Einträgen sind hellgrau dargestellt und enthalten in der Regel keine weiteren Details, weil für den betreffenden Zeitraum keine Aktivität verzeichnet ist.
Tipp: Für die Analyse einer Lücke erweitern Sie den Eintrag des Agenten und überprüfen seinen Status, seinen Zeitplan und die Einhaltungszeitleiste für den betreffenden Zeitraum.Lücken deuten in der Regel auf eines der folgenden Probleme hin:- Der Agent hat nach dem Ende der vorherigen Schicht eine neue Schicht begonnen, manchmal noch am selben Tag.
- Eine Aktivität wurde manuell gelöscht oder bearbeitet.
- Der Status des Agenten wurde ohne zugehöriges Ticket oder zugeordnete Aktivität geändert, obwohl die Synchronisation der einheitlichen Agentenstatus für das betreffende Konto aktiviert ist.
Hinweis: Bei Verwaltung mehrerer Tickets gleichzeitig oder Verwendung des API-Endpunkts Update Many Tickets werden einige Aktionen in Workforce Management möglicherweise nicht verfolgt. Dies führt wiederum zu fehlenden Agentenaktivitätsdaten. - Benutzerübersicht des Agenten im rechten Fenster anzeigen
In der Übersicht sind die Aktivitäten des Agenten nach bezahlter und unbezahlter Zeit getrennt aufgeführt.
Außerdem enthält sie die Talk-Status des Agenten sowie eine Produktivitätsaufgliederung mit seinen Punkten.
Tipp: Sie können einen Punkt in der Produktivitätszeitleiste ausblenden, indem Sie den Mauszeiger in der Übersicht auf den entsprechenden Wert setzen und auf Ausblenden klicken.
Exportieren der Talk-Aktivitätsstatus von Agenten
Sie können die Talk-Aktivitätsstatus der Agenten als CSV-Datei mit kommagetrennten Werten exportieren.
Anhand der tabellarischen Übersicht der exportierten Talk-Agentenstatus können Sie untersuchen, wie die Agenten ihre Zeit einteilen, Verbesserungspotenzial erkennen und die für Sie relevanten Erkenntnisse gewinnen.
Die exportierte Datei gibt Aufschluss über die erfasste Zeit, in der sich ein Agent in einem bestimmten Zustand befindet: Online, Offline, Nur Weiterleitungen, Abwesend, Im Gespräch und Fertigstellen.
Der generierte Bericht kann Ihnen auch helfen, Muster im Verhalten der Agenten zu erkennen. Dabei könnten Sie beispielsweise Trends wie häufige Abwesenheiten oder ständige Wechsel in den Status „Nur Weiterleitungen“ aufdecken.
Die so gewonnenen Erkenntnisse können genutzt werden, um Betriebsabläufe zu optimieren und die Effizienz der Agenten zu steigern.
So exportieren Sie die Talk-Aktivitäten der Agenten
- Öffnen Sie die Seite „Agentenaktivität“.
- Wählen Sie ein vergangenes oder das aktuelle Datum für den Export aus.
- Klicken Sie oben rechts auf CSV exportieren und dann auf Talk-Aktivität exportieren.
- Überprüfen Sie Ihren Posteingang auf die E-Mail mit einem Link zum Herunterladen der CSV-Exportdatei mit den Talk-Aktivitäten Ihrer Agenten für den ausgewählten Tag.
Die CSV-Datei ist nur über diesen sicheren Link abrufbar. Der Link ist 30 Tage lang gültig.
Der Bericht enthält die folgenden Informationen zu den Status der einzelnen Agenten:
- Agentenname
- E-Mail-Adresse des Agenten
- Statusname
- Anfangszeit
- Endzeit
- Zeitdauer
Exportieren der Agentenaktivität
Exportieren Sie die Aktivitätszeitleisten der Agenten als CSV-Datei. Die Exportdatei enthält detaillierte Einträge zum Tag eines Agenten, zum Beispiel seine Arbeitsstreams, allgemeinen Aufgaben und nicht verfolgten Zeiten. Damit bietet sie eine strukturierte Ansicht seiner Zeiteinteilung, die eine eingehendere Analyse außerhalb der WFM-Oberfläche ermöglicht.
Die dabei gewonnenen Erkenntnisse zeigen Engpässe, unproduktive Zeiträume oder übermäßig lange nicht erfasste Zeiten auf und können zur Analyse und Optimierung der Personalplanung verwendet werden. Außerdem können die Aktivitätsprotokolle anhand der Zeitpläne und internen Richtlinien überprüft werden, um die Compliance und das Auditing zu unterstützen. Darüber hinaus erleichtern diese Erkenntnisse die Leistungsbewertungen, indem sie einen Vergleich der Agenten hinsichtlich ihrer Zeiteinteilung ermöglichen.
So exportieren Sie die Agentenaktivität
- Öffnen Sie die Seite „Agentenaktivität“.
- Wählen Sie ein vergangenes oder das aktuelle Datum für den Export aus.
- Klicken Sie oben rechts auf CSV exportieren und dann auf Agentenaktivität exportieren.
- Überprüfen Sie Ihren Posteingang auf die E-Mail mit einem Link zum Herunterladen der CSV-Exportdatei mit den Aktivitäten Ihrer Agenten für den ausgewählten Tag.
Die CSV-Datei ist nur über diesen sicheren Link abrufbar. Der Link ist 30 Tage lang gültig.
- Agentenname
- E-Mail-Adresse des Agenten
- Name der Aktivität
- Aktivität gesperrt
- Aktivitätstyp
- Endzeit
- Zeitdauer
