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Auf der Seite „Agentenaktivität“ können Sie die täglichen Aufgaben und Zeiteinteilungen der Agenten visualisieren, um ihre Produktivität und Planeinhaltung zu verfolgen und zu analysieren. Sie können Arbeitsstreams, allgemeine Aufgaben und nicht verfolgte Zeiten überwachen und Daten zur eingehenderen Analyse exportieren. Diese Funktion erleichtert die Personalplanung, die Leistungsbeurteilung sowie die Erkennung von Trends und verbesserungsbedürftigen Bereichen.
Auf der Seite „Agentenaktivität“ in Zendesk Workforce Management (WFM) können Sie sehen, wie viel Zeit die Agenten im Tagesverlauf mit verschiedenen Arbeitsstreams, mit allgemeinen Aufgaben und in einheitlichen Agentenstatus verbringen, sowie ihre nicht verfolgten und inaktiven Zeiten erkennen.
Dabei können Sie die tatsächlichen Aktivitäten der Agenten mit den Aufgaben vergleichen, für die sie eingeteilt sind. Sie können auch die prozentuale Einhaltung der Vorgaben überwachen und die Produktivität der Agenten visualisieren, indem Sie die Punkte anzeigen, die die Agenten bei der Bearbeitung von Tickets erhalten.
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Überblick über die Verfolgung der Agentenaktivität
Die Agenten werden automatisch eingestempelt, wenn sie mit der ersten Aktivität des Tages beginnen. Wenn der Tag der Agenten mit einem anderen Status oder einer anderen Aufgabe als der Bearbeitung von Tickets beginnt, beispielsweise mit einem Meeting, können Sie allgemeine Aufgaben oder einheitliche Agentenstatus für das manuelle Einchecken der Agenten erstellen.
Alle Aktivitäten der Agenten in Zendesk werden automatisch verfolgt und auf der Seite „Agentenaktivität“ in Arbeitsstreams, allgemeine Aufgaben und nicht verfolgte Zeit aufgeschlüsselt angezeigt.
Die verfolgten Aktivitäten umfassen die Punkte, die die Agenten für die Bearbeitung von Tickets erhalten. Punkte sind Metriken, die die Ticketaktivität der Agenten messen. Ein Agent erhält zum Beispiel einen Punkt für eine Aktion, wenn er den Status eines Tickets ändert. Weitere Informationen finden Sie unter Punktmetriken.
Auf der Seite „Agentenaktivität“ werden die den Agenten zugeschriebenen Punkte in der Zeitleiste Produktivität angezeigt. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Überwachen der Aktivitäten eines Agenten.
Zugreifen auf die Seite „Agentenaktivität“
Die Echtzeitüberwachung auf der Seite „Agentenaktivität“ kann Ihnen helfen, Ihren Personaleinsatz bedarfsgerecht zu planen und bei Bedarf schnell zu korrigieren. Neben den Aktivitäten des aktuellen Tages können Sie auch auf die vergangenen Tage zugreifen, um die Aktivitäten, Gewohnheiten und Verhaltensmuster der Agenten zu analysieren und zu korrigieren.
So greifen Sie auf die Seite „Agentenaktivität“ zu
- Klicken Sie in der Navigationsleiste von Workforce Management auf den Agentenordner (
) und dann auf Agentenaktivität.
Anzeigen und Filtern der Agentenaktivität
Sie können die Agenten für die Anzeige nach Standort, Zendesk-Gruppe oder Team gruppieren oder alle Agenten anzeigen.
So zeigen Sie Agentenaktivitäten an
- Öffnen Sie die Seite „Agentenaktivität“.
- Klicken Sie auf das Menü in der linken Seitenleiste und wählen Sie eine Anzeigeoption.
- Nutzen Sie die folgenden Möglichkeiten zum Filtern von Agenten:
- Blenden Sie Ordner gezielt ein oder aus, um nur bestimmte Agenten anzuzeigen.
- Suchen Sie nach Agenten, Gruppen, Teams oder Standorten. Geben Sie den Namen oder die E-Mail-Adresse eines Agenten in die Suchleiste ein, um einen bestimmten Agenten zu finden.
Sie können auch mit den Tastaturkürzeln für den Quick Switcher von Zendesk WFM rasch nach einem Agenten suchen.
- Verwenden Sie die Datumsauswahl, um die Aktivitäten eines früheren Tages anzuzeigen. Standardmäßig werden auf der Seite „Agentenaktivität“ die Aktivitäten des aktuellen Tages angezeigt.
Überwachen der Aktivitäten eines Agenten
Sie können die Aktivitäten eines Agenten genauer überwachen und sehen, für welche Aufgaben er eingeteilt ist, woran er gearbeitet hat und wie produktiv er gewesen ist.
So überwachen Sie die Aktivitäten eines Agenten
- Öffnen Sie die Seite „Agentenaktivität“.
-
Suchen Sie den Agenten, dessen Aktivität Sie anzeigen möchten, und klicken Sie auf seinen Namen.
Die Aktivitäten des Agenten werden eingeblendet. Sie können seinen Zeitplan, seine absolute und prozentuale Einhaltung, seinen Talk-Status sowie seine Produktivität anzeigen.
Wenn die Synchronisation der einheitlichen Agentenstatus eingeschaltet ist, können Sie auch den Status und die Verfügbarkeit der Agenten einsehen.
- Setzen Sie den Mauszeiger auf einen Eintrag, um zusätzliche Informationen anzuzeigen, z. B. die Arbeitsstreams oder allgemeinen Aufgaben, für die der Agent eingestempelt war, sowie die Ticket-ID, die Anfangs- und Endzeit des Eintrags, die Dauer der Bearbeitung eines Tickets durch den Agenten, seine Aktivitäten in der Chrome-Erweiterung und die Punkte, die er während der Bearbeitung eines Tickets erhalten hat.
Schwarz angezeigte Einträge weisen auf den Status Kein Arbeitsstream oder Mehrere Arbeitsstreams hin.
Hinweis: Um Probleme mit Tickets zu beheben, die als „Kein Arbeitsstream“ gekennzeichnet sind, aber Ihrer Meinung nach eine Arbeitsstream-Bedingung erfüllen, lesen Sie den Abschnitt Warum sind einige Agentenaktivitätseinträge schwarz?.Wenn Sie die Aufgabensperre aktiviert haben, können Sie die Zeit verfolgen, die Agenten für eine gesperrte Aufgabe aufwenden. Diese Aufgaben sind in den Aktivitäten des Agenten diagonal schraffiert dargestellt.
- Verwenden Sie das rechte Fenster, um die Benutzerübersicht für den Agenten anzuzeigen.
In der Übersicht sind seine Aktivitäten nach bezahlter Zeit und unbezahlter Zeit getrennt aufgeführt.
Außerdem enthält die Übersicht die Talk-Statusangaben des Agenten und eine Produktivitätsaufgliederung mit seinen Punkten. Weitere Informationen finden Sie unter Punktmetriken.
- Wenn ein bestimmter Punkt in der Zeitleiste „Produktivität“ nicht angezeigt werden soll, setzen Sie den Mauszeiger auf den entsprechenden Punktwert in der Übersicht und klicken Sie auf Ausblenden.
Exportieren der Talk-Aktivitätsstatus von Agenten
Sie können die Talk-Aktivitätsstatus der Agenten als CSV-Datei mit kommagetrennten Werten exportieren.
Anhand der tabellarischen Übersicht der exportierten Talk-Agentenstatus können Sie untersuchen, wie die Agenten ihre Zeit einteilen, Verbesserungspotenzial erkennen und die für Sie relevanten Erkenntnisse gewinnen.
Die exportierte Datei gibt Aufschluss über die erfasste Zeit, in der sich ein Agent in einem bestimmten Zustand befindet: Online, Offline, Nur Weiterleitungen, Abwesend, Im Gespräch und Fertigstellen.
Der generierte Bericht kann Ihnen auch helfen, Muster im Verhalten der Agenten zu erkennen. Dabei könnten Sie beispielsweise Trends wie häufige Abwesenheiten oder ständige Wechsel in den Status „Nur Weiterleitungen“ aufdecken.
Die so gewonnenen Erkenntnisse können genutzt werden, um Betriebsabläufe zu optimieren und die Effizienz der Agenten zu steigern.
So exportieren Sie die Talk-Aktivitäten der Agenten
- Öffnen Sie die Seite „Agentenaktivität“.
- Wählen Sie ein vergangenes oder das aktuelle Datum für den Export aus.
- Klicken Sie oben rechts auf CSV exportieren und dann auf Talk-Aktivität exportieren.
- Überprüfen Sie Ihren Posteingang auf die E-Mail mit einem Link zum Herunterladen der CSV-Exportdatei mit den Talk-Aktivitäten Ihrer Agenten für den ausgewählten Tag.
Die CSV-Datei ist nur über diesen sicheren Link abrufbar. Der Link ist 30 Tage lang gültig.
Der Bericht enthält die folgenden Informationen zu den Status der einzelnen Agenten:
- Agentenname
- E-Mail-Adresse des Agenten
- Statusname
- Anfangszeit
- Endzeit
- Zeitdauer
Exportieren der Agentenaktivität
Exportieren Sie die Aktivitätszeitleisten der Agenten als CSV-Datei. Die Exportdatei enthält detaillierte Einträge zum Tag eines Agenten, zum Beispiel seine Arbeitsstreams, allgemeinen Aufgaben und nicht verfolgten Zeiten. Damit bietet sie eine strukturierte Ansicht seiner Zeiteinteilung, die eine eingehendere Analyse außerhalb der WFM-Oberfläche ermöglicht.
Die dabei gewonnenen Erkenntnisse zeigen Engpässe, unproduktive Zeiträume oder übermäßig lange nicht erfasste Zeiten auf und können zur Analyse und Optimierung der Personalplanung verwendet werden. Außerdem können die Aktivitätsprotokolle anhand der Zeitpläne und internen Richtlinien überprüft werden, um die Compliance und das Auditing zu unterstützen. Darüber hinaus erleichtern diese Erkenntnisse die Leistungsbewertungen, indem sie einen Vergleich der Agenten hinsichtlich ihrer Zeiteinteilung ermöglichen.
So exportieren Sie die Agentenaktivität
- Öffnen Sie die Seite „Agentenaktivität“.
- Wählen Sie ein vergangenes oder das aktuelle Datum für den Export aus.
- Klicken Sie oben rechts auf CSV exportieren und dann auf Agentenaktivität exportieren.
- Überprüfen Sie Ihren Posteingang auf die E-Mail mit einem Link zum Herunterladen der CSV-Exportdatei mit den Aktivitäten Ihrer Agenten für den ausgewählten Tag.
Die CSV-Datei ist nur über diesen sicheren Link abrufbar. Der Link ist 30 Tage lang gültig.
- Agentenname
- E-Mail-Adresse des Agenten
- Name der Aktivität
- Aktivität gesperrt
- Aktivitätstyp
- Endzeit
- Zeitdauer
