Zusammenfassung: ◀▼
Erstellen Sie Abläufe als primäre Wissensquelle für die automatische Unterstützung, damit diese die richtigen Antworten und Aktionen für Tickets vorschlagen kann. Sie können natürliche Sprache verwenden und Aktionen, Makros, Anweisungen für Agenten, Help-Center-Beiträge, Ticketfelder und markenspezifische Bedingungen hinzufügen. Testen und verfeinern Sie die Abläufe, bevor Sie sie veröffentlichen, damit Ihre Agenten bei der Bearbeitung von Tickets bessere Vorschläge erhalten.
Die automatische Unterstützung ist ein KI-gestützter Assistent, der den Inhalt der eingereichten Tickets analysiert und Ihren Agenten passende Lösungen vorschlägt.
Abläufe sind schriftlich festgelegte Schritte, denen die automatische Unterstützung folgen soll, wenn sie Antworten oder Aktionen vorschlägt. Sie können sich das Definieren eines Ablaufs etwa so vorstellen, als würden Sie einem neuen Agenten erklären, wie ein bestimmtes Problem in Ihrem Unternehmen gelöst werden sollte.
In diesem Beitrag wird beschrieben, wie Sie Abläufe so schreiben, dass die automatische Unterstützung dem Agenten in einem Ticket die richtigen Vorschläge unterbreitet.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
- Überblick über Abläufe
- Erstellen eines Ablaufs
- Testen eines Ablaufs
- Best Practices für das Erstellen effektiver Abläufe
- Beispielablauf
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Überblick über Abläufe
Abläufe bestimmen, wie die automatische Unterstützung beim Lösen einer Kundenanfrage vorgehen soll. Sie können Abläufe als detaillierte Anweisungen an einen Agenten verfassen oder wie einen Prompt für ein LLM (Large Language Model) schreiben.
Während Abläufe angeben, was die automatische Unterstützung tun soll, dienen Kommunikationsrichtlinien dazu, den Tonfall und Schreibstil der Antworten zu definieren, die die automatische Unterstützung den Agenten vorschlägt.
Abläufe müssen nur in einer Sprache verfasst werden. Die automatische Unterstützung passt ihre Vorschläge dann automatisch an die Sprache der jeweiligen Ticketkonversation an. Sie können Abläufe in allen Zendesk Support-Sprachen schreiben.
Sie können der automatischen Unterstützung dabei helfen, die richtigen Vorschläge zu unterbreiten, indem Sie folgende Elemente direkt in Ihren Abläufen verlinken:
- Standardaktionen
- Angepasste Aktionen
- Aktionsflüsse
- Makros, sofern diese für alle Agenten verfügbar sind
- Anweisungen für Agenten, die diesen erklären, wie sie Schritte, die von der automatischen Unterstützung nicht ausgeführt werden können, manuell ausführen
- Öffentliche Help-Center-Beiträge oder andere Abläufe
Beachten Sie, dass der Zugriff auf Ihr Help Center nicht auf angemeldete Benutzer beschränkt sein darf.
- Bestimmte Ticketfelder, die direkt referenziert werden können
Weitere Informationen zu den Help-Center-Inhalten und Ticketfeldern, die in Abläufen verwendet werden können, finden Sie in den folgenden Abschnitten:
Überblick über Ticketfelder in Abläufen
In der folgenden Tabelle sind die Standardticketfelder aufgeführt, die die automatische Unterstützung abrufen oder ändern kann:
| Standardfeld | Lesen | Aktualisierung |
|---|---|---|
| E-Mail des Mitarbeiters | Ja | Nein |
| Mitarbeitername | Ja | Nein |
| Marke | Ja | Nein |
| Priorität | Ja | Ja |
| Anfragender – E-Mail | Ja | Nein |
| Anfragender – Name | Ja | Nein |
| Status | Ja | Ja |
| Betreff | Ja | Nein |
| Stichwörter | Ja | Ja, aber nicht entfernen |
| Typ | Ja | Ja |
In der folgenden Tabelle sind die Typen angepasster Ticketfelder aufgeführt, die die automatische Unterstützung abrufen oder ändern kann:
| Feldtyp | Lesen | Aktualisierung |
|---|---|---|
| Kontrollkästchen | Ja | Ja |
| Datum | Ja | Ja |
| Dezimal | Ja | Ja |
| Dropdown | Ja | Ja |
| Nachschlagebeziehung | Nein | Nein |
| Mehrzeiliges Textfeld | Ja | Nein |
| Nummer | Ja | Ja |
| RegEx | Ja | Ja |
| Text | Ja | Nein |
Sie können Abläufe, die sich auf diese Ticketfelder beziehen, in natürlicher Sprache formulieren. Die automatische Unterstützung schlägt dann ausgehend von diesen Informationen die besten Antworten vor. Ticketfelder können zum Beispiel wie folgt in Abläufen genutzt werden:
- Markenspezifische Abläufe
- In einem vorhandenen Ablauf die jeweilige Rückerstattungsfrist basierend auf der Ticketmarke wählen. (Beispiel: Bei Marke X beträgt die Rückerstattungsfrist 20 Tage, bei Marke Y hingegen 30 Tage.)
- Den Kontoüberprüfungsablauf für Marke X verwenden, wenn die Ticketmarke X ist.
- E-Mail-Bestätigung
- Mit der Rückerstattung fortfahren, wenn die E-Mail-Adresse des Anfragenden beispiel@acme.com ist.
Überblick über Help-Center-Inhalte in Abläufen.
Sie können die folgenden Help-Center-Inhalte in einen Ablauf einfügen:
-
Beiträge: Sie können öffentliche, veröffentlichte Beiträge in einen Ablauf einfügen. Beim Einfügen eines Beitrags können Sie festlegen, welches Gebietsschema verwendet wird. Die automatische Unterstützung kann in Abläufe eingefügte Help-Center-Beiträge nur verwenden, wenn das Help Center nicht auf angemeldete Benutzer beschränkt ist.
Durch das Einfügen eines Beitrags in einen Ablauf teilen Sie der automatischen Unterstützung mit, dass dessen Inhalt im Zusammenhang mit diesem Ablauf wichtig ist.
Nehmen wir beispielsweise an, dass vor einer Erstattung die Bestellung des Kunden überprüft werden muss. In diesem Fall können Sie mit der folgenden Formulierung einen Schritt zum Erfassen von Informationen aus einem Beitrag hinzufügen:
„Vor dem Genehmigen einer Rückerstattung prüfen, ob die Bestellung des Kunden den im Beitrag <Name des Beitrags> genannten Anforderungen entspricht.“
Denken Sie daran, dass die automatische Unterstützung keine Bilder, URLs oder Videos versteht. Beiträge mit solchen Inhalten können von der automatischen Unterstützung deshalb nicht vollständig genutzt werden.
Die Help-Center-Beiträge sollten stets auf dem neuesten Stand sein, damit die automatische Unterstützung möglichst genaue Vorschläge unterbreiten kann.
-
Abläufe: Sie können veröffentlichte Ablaufe in einen Ablauf einfügen. Durch das Einfügen eines Ablaufs in einen Ablauf weisen Sie die automatische Unterstützung an, die in diesem Ablauf festgelegten Schritte zu befolgen.
Nehmen wir beispielsweise an, ein Benutzer möchte sein aktuelles Abonnement upgraden. In diesem Fall können Sie mit der folgenden Formulierung einen Schritt einfügen, der unter bestimmten Bedingungen auf einen konkreten Ablauf verweist.
„Wenn der Kunde angegeben hat, dass er sein Abonnement upgraden möchte, Schritt X des Ablaufs <Name des Ablaufs> folgen.“
Sie können bis zu vier Help-Center-Inhalte in einen Ablauf einfügen, z. B. drei Beiträge und einen Ablauf.
Erstellen eines Ablaufs
Administratoren können Abläufe für die automatische Unterstützung erstellen. Alternativ können Sie auch KI-generierte Abläufe überprüfen, sofern solche verfügbar sind.
So erstellen Sie einen neuen Ablauf
- Klicken Sie in der Seitenleiste von Wissensadministrator auf Inhalt (
) und dann auf Abläufe. - Klicken Sie auf Ablauf erstellen.
Sie können auch auf den Abwärtspfeil neben Ablauf erstellen und dann auf Beispiel verwenden klicken. Dadurch werden die Felder für den Namen und den Inhalt des Ablaufs mit Text gefüllt, den Sie bei Bedarf aktualisieren können.
- Geben Sie im Feld Name einen aussagekräftigen Namen für den Ablauf ein.
Dieser Name wird von der automatischen Unterstützung verwendet, um der Konversation des Kunden den richtigen Ablauf zuzuordnen. Der Name des Ablaufs ist nur in Wissensadministrator sichtbar und wird im Arbeitsbereich für Agenten nicht angezeigt.
- Um den Ablauf mit bestimmten Marken zu verknüpfen, öffnen Sie das Einstellungsfenster auf der rechten Seite, klicken Sie auf Ausgewählte Marken und wählen Sie dann die Marken aus, mit denen der Ablauf verknüpft werden soll.
Standardmäßig wird der Ablauf automatisch mit allen Marken verknüpft.
- Klicken Sie auf den Bereich unter dem Namensfeld und geben Sie den Inhalt für Ihren Ablauf ein.
Sie können folgende Schritte durchführen:
Hinzufügen angepasster Aktionen oder Aktionsflüsse
Klicken Sie in der Symbolleiste auf Aktion einfügen (
) oder geben Sie einen Schrägstrich (/) ein und wählen Sie dann eine Standardaktion, eine angepasste Aktion oder einen Aktionsfluss aus.Aktionsflüsse werden nur dann als Option angezeigt, wenn in Ihrem Konto mindestens ein Aktionsfluss mit einem Auslöser „On-Demand ausführen“ konfiguriert ist.
Hinweis: Die automatische Unterstützung kann in den meisten Fällen bis zu vier Aktionen auf einmal vorschlagen. Weitere Informationen finden Sie unter Limits für Aktionen der automatischen Unterstützung.- Wenn Sie eine Standardaktion einfügen, geben Sie den Wert an, mit dem die automatische Unterstützung das Ticket oder Feld aktualisieren soll. Weitere Informationen finden Sie unter Standardaktionen für die automatische Unterstützung.
- Wenn Sie eine angepasste Aktion oder einen Aktionsfluss einfügen, klicken Sie auf das Menüsymbol neben dem Namen und dann entweder auf Von Agenten genehmigte Aktion oder auf Vorab genehmigte Aktion.
Wenn Sie eine angepasste Aktion mehrmals in einen Ablauf einfügen, kann diese immer nur einen Ausführungstyp (von Agenten genehmigt oder vorab genehmigt) aufweisen. Wenn Sie eine Aktion sowohl als von Agenten genehmigt als auch als vorab genehmigt kennzeichnen, wird standardmäßig der Ausführungstyp „Von Agenten genehmigt“ verwendet.
Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Überblick über vorab genehmigte Aktionen für die automatische Unterstützung.
- Wenn keine Aktionen oder Aktionsflüsse vorhanden sind, klicken Sie auf Aktionen verwalten, um eine Aktion oder einen Aktionsfluss zu erstellen.
Die Aktion bzw. der Aktionsfluss wird in den Ablauf eingefügt. Setzen Sie den Mauszeiger auf die Aktion bzw. den Aktionsfluss, um zu sehen, welche Aufgaben jeweils ausgeführt werden.
Hinzufügen eines Makros
Geben Sie einen Schrägstrich (/) ein und klicken Sie im Menü auf Makros.
- Klicken Sie auf ein Makro, um es in den Ablauf einzufügen. Makros, die Sie in einen Ablauf einfügen möchten, müssen aktiv und für alle Agenten verfügbar sein.
- Wenn keine aktiven Makros vorhanden sind, können Sie auf Makros verwalten klicken, um ein Makro zu erstellen oder zu aktualisieren.Hinweis: Die automatische Unterstützung kann nur bestimmte standardmäßige und angepasste Aktionen ausführen. Wenn das von Ihnen eingefügte Makro eine Aktion enthält, die von der automatischen Unterstützung nicht ausgeführt werden kann, wie etwa das Starten einer Nebenkonversation, wird diese Aktion nicht ausgeführt.
Das Makro wird in den Ablauf eingefügt. Wenn Sie den Mauszeiger auf das Makro setzen, wird eine Vorschau eingeblendet.
Fügen Sie Schritte hinzu, die Agenten manuell ausführen sollen.
Klicken Sie auf das Symbol Anweisungen für Agent einfügen (
).- Geben Sie im Textfeld Anweisung für Agent die Schritte ein, die der Agent befolgen soll.
Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Anweisungen für Agenten in Abläufen der automatischen Unterstützung.
Hinzufügen von Help-Center-Inhalten
Geben Sie einen Schrägstrich (/) ein und klicken Sie im Menü auf Help-Center-Inhalte.
- Wählen Sie in der Liste Veröffentlichte Beiträge einen Beitrag aus oder klicken Sie in der Registerkarte Veröffentlichte Abläufe auf einen Ablauf.
- Klicken Sie auf Einfügen, um den veröffentlichten Ablauf oder Beitrag hinzuzufügen.
Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Überblick über Help-Center-Inhalte in Abläufen.
- (Optional) Verwenden Sie die Bearbeitungsleiste oben auf der Seite, um Überschriften, fetten und kursiven Text sowie Aufzählungen und nummerierte Listen hinzuzufügen. Derzeit können Abläufe keine Bilder enthalten.
- Um den Ablauf zu veröffentlichen, klicken Sie auf den Abwärtspfeil neben der Schaltfläche Speichern und dann auf Veröffentlichen.
- Klicken Sie im daraufhin eingeblendeten Fenster auf Veröffentlichen.
Veröffentlichte Abläufe stehen der automatischen Unterstützung automatisch zur Verfügung.
Testen eines Ablaufs
Sie sollten einen Ablauf immer testen, bevor Sie zulassen, dass die automatische Unterstützungsfunktion einem echten Agenten Antworten oder Aktionen vorschlägt.
So testen Sie einen Ablauf
- Sorgen Sie dafür, dass nur die Gruppen oder Agenten mit dem Copilot interagieren können, die an dem Test teilnehmen.
- Erstellen Sie ein Messaging- oder ein E-Mail-Ticket mit dem Stichwort agent_copilot_enabled. E-Mail-Tickets müssen aus einer E-Mail erstellt werden, die nicht mit einem Agenten in Ihrem Zendesk-Konto verknüpft ist, da die automatische Unterstützung nicht auf Agentenkommentare reagiert.
-
Versuchen Sie, das Ticket mithilfe der automatischen Unterstützung zu lösen.
- Wenn Sie eine Integration zwischen der automatischen Unterstützung und Shopify testen, können Sie Testbestellungen in Ihrem Shopify-Onlineshop aufgeben.
- Wenn die automatische Unterstützung nicht die gewünschten Vorschläge macht, formulieren Sie den Ablauf klarer und konkreter.
- Wiederholen Sie die Schritte 1-4, bis die automatische Unterstützung die gewünschten Vorschläge unterbreitet. Das Erstellen guter Abläufe ist ein iterativer Prozess, der einige Umformulierungen erfordern kann.
Best Practices für das Erstellen effektiver Abläufe
Halten Sie sich beim Erstellen von Abläufen an folgende Best Practices:
- Schreiben Sie kurze, einfach zu befolgende Schritte. Formulieren Sie Ihre Schritte als einfache Anweisungen für den Agenten. Beispiel: „Bitte den Kunden, sich dieses Video anzusehen: <link>“. Vermeiden Sie Prompts wie „Suche den Artikel, nach dem der Kunde gefragt hat, und gib den Link an den Kunden weiter“, da die automatische Unterstützung Ihr Help Center oder Ihre Website nicht selbstständig durchsuchen kann.
- Formulieren Sie aus der Sicht des Agenten. Schreiben Sie Abläufe so, wie Sie mit einem Agenten sprechen würden. Wenn Sie vorhandene Inhalte aus für Kunden geschriebenen Help-Center-Beiträgen kopieren, aktualisieren Sie sie mit den für Agenten relevanten Überlegungen und Aktionen.
- Fügen Sie Feedback-Schritte hinzu. Helfen Sie der automatische Unterstützung, die für den nächsten Schritt erforderlichen Kundeneingaben zu erfassen. Beispiel: „Frage den Kunden ob <eine Aktion> funktioniert hat.“
- Fügen Sie nach Möglichkeit Aktionen hinzu. Fügen Sie eine Standardaktion oder eine angepasste Aktion hinzu, die von der automatischen Unterstützung ausgeführt werden kann, wenn der Agent zustimmt. Beispiel: „Buch in Warenkorb legen“.
- Binden Sie vorhandene Makros ein. Fügen Sie für alle Agenten verfügbare Makros hinzu, damit die automatische Unterstützung sie vorschlagen kann. Sie können pro Ablaufschritt ein Makro hinzufügen. Fügen Sie möglichst keine weiteren Aktionen zu einem Schritt hinzu, der ein Makro enthält.
- Verwenden Sie einheitliche Terminologie. Bezeichnen Sie Ihre Produkte und Dienstleistungen immer mit denselben Begriffen. Verwenden Sie also möglichst keine unterschiedlichen Wörter, wenn Sie von demselben Produkt oder derselben Dienstleistung sprechen.
- Fügen Sie wenn nötig Bedingungen hinzu. Wenn Sie verschiedene Abläufe haben, die in Abhängigkeit von einer bestimmten Bedingung verwendet werden (z. B. für Abonnenten oder Nicht-Abonnenten), nehmen Sie diese Information in den Ablauf auf. Beispiel: „Begrüße den Kunden, frage ihn, ob er ein Abonnent ist, und warte auf seine Antwort, bevor du fortfährst.“
- Testen und lernen Sie. Wenn die automatische Unterstützung nicht die gewünschten Vorschläge macht, formulieren Sie den Ablauf klarer und konkreter. Weitere Informationen finden Sie unter Testen eines Ablaufs.
Beispielablauf
Der folgende Beispielablauf teilt dem Agenten-Copilot mit, wie er einem Kunden bei der Auswahl des richtigen Fahrzeugs hilft.
Titel
Kunden bei der Auswahl eines Fahrzeugs beraten
Inhalte
Schritt 1: Bedürfnisse des Kunden bestimmen
Stelle dem Kunden Fragen, um seine Anforderungen kennenzulernen:
- Was ist der hauptsächliche Zweck des Fahrzeugs (Pendlerfahrzeug, Familienfahrzeug, Geländefahrzeug usw.)?
- Wie hoch ist das Budget für den Kauf des Fahrzeugs?
- Wird eine bestimmte Marke oder ein bestimmtes Modell bevorzugt?
Schritt 2: Geeignete Optionen aus der unten stehenden Liste anzeigen
Zeige eine Auswahl von Fahrzeugen an, die in der unten stehenden Liste enthalten sind und den oben ermittelten Kriterien entsprechen. Wenn das gewünschte Fahrzeug nicht aufgeführt ist, ist es nicht verfügbar. Biete niemals Fahrzeuge an, die nicht auf der folgenden Liste stehen.
Für Pendler:
- Pendlerfahrzeug A: Er ist bekannt für seine Zuverlässigkeit, seine Kraftstoffeffizienz und seine fortschrittlichen Sicherheitsmerkmale. <Aktuellen Preis, Kraftstoffeffizienz, Versicherungskosten, Motortyp und andere wichtige Details nennen>
- Pendlerfahrzeug B: Anerkannt für niedrigen Kraftstoffverbrauch, komfortable Innenausstattung und Robustheit. <Aktuellen Preis, Kraftstoffeffizienz, Versicherungskosten, Motortyp und andere wichtige Details nennen>
- Pendlerfahrzeug C: Bietet die perfekte Kombination aus Komfort, Effizient und technologischen Features. <Aktuellen Preis, Kraftstoffeffizienz, Versicherungskosten, Motortyp und andere wichtige Details nennen>
Für Familien:
- Familienfahrzeug A: Beliebt bei Familien wegen seines geräumigen Innenraums, seiner hohen Sicherheitsstandards und seines niedrigen Kraftstoffverbrauchs. <Aktuellen Preis, Kraftstoffeffizienz, Versicherungskosten, Motortyp und andere wichtige Details nennen>
- Familienfahrzeug B: Bekannt für seine dritte Sitzreihe, seine robusten Sicherheitsmerkmale und seinen Fahrkomfort. <Aktuellen Preis, Kraftstoffeffizienz, Versicherungskosten, Motortyp und andere wichtige Details nennen>
- Familienfahrzeug C: Ein größerer SUV mit großzügigem Platzangebot, hoher Anhängelast und moderner technischer Ausstattung. <Aktuellen Preis, Kraftstoffeffizienz, Versicherungskosten, Motortyp und andere wichtige Details nennen>
Für Offroad-Fans:
- Geländefahrzeug A: Geschätzt für seine Geländetauglichkeit und Robustheit. <Aktuellen Preis, Kraftstoffeffizienz, Versicherungskosten, Motortyp und andere wichtige Details nennen>
- Geländefahrzeug B: Ein zuverlässiger Pickup mit bewährten Offroad-Eigenschaften. <Aktuellen Preis, Kraftstoffeffizienz, Versicherungskosten, Motortyp und andere wichtige Details nennen>
- Geländefahrzeug C: Vielseitig und kraftvoll für Arbeit und Freizeit. <Aktuellen Preis, Kraftstoffeffizienz, Versicherungskosten, Motortyp und andere wichtige Details nennen>
Für Freunde des Luxus:
- Luxusfahrzeug A: Kombiniert Luxus mit Leistung und moderner Technologie. <Aktuellen Preis, Kraftstoffeffizienz, Versicherungskosten, Motortyp und andere wichtige Details nennen>
- Luxusfahrzeug B: Bietet luxuriöses Interieur, ausgezeichneten Fahrkomfort und innovative Features. <Aktuellen Preis, Kraftstoffeffizienz, Versicherungskosten, Motortyp und andere wichtige Details nennen>
- Luxusfahrzeug C: Bekannt für elegantes Design, Allradantrieb und hochwertige Innenausstattung. <Aktuellen Preis, Kraftstoffeffizienz, Versicherungskosten, Motortyp und andere wichtige Details nennen>
Schritt 3: Finanzierungsmöglichkeiten besprechen
Nachdem der Kunde ein Fahrzeug ausgewählt hat, frage ihn, ob er es bar oder auf Kredit kaufen möchte.
Schritt 4: Geschäft abschließen oder Probefahrt anbieten
Wenn der Kunde bereit ist, das Geschäft abzuschließen:
- Danke ihm, frage nach seinem Namen und seiner Telefonnummer und teile ihm mit, dass sich innerhalb von 2 Stunden ein anderer Agent mit ihm in Verbindung setzen wird.
Wenn der Kunde sich noch nicht entscheiden kann:
- Lade den Kunden zu einer Probefahrt mit den Fahrzeugen ein, die ihn am meisten interessieren. Wenn er einverstanden ist, frage ihn nach seinem Namen und seiner Telefonnummer. Teile ihm mit, dass sich innerhalb von einer Stunde jemand mit ihm in Verbindung setzen wird, um den gewünschten Termin zu bestätigen.
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