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Im vergangenen Monat hinzugefügte neue Funktionen:
- Support
- Objekte und Regeln
- Admin Center
- Personen
- Messaging- und KI Agenten
- Handbuch
- Zendesk QA
- Zendesk WFM
- Sicherheit
- Integrationen
Außerdem nicht verpassen:
Support
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Agent: Copilot ist der neue Name für eine Reihe vorhandener, aktualisierter und neuer KI -Funktionen , die darauf abzielen, Agenten so effizient wie möglich zu machen. Diese Funktionen bringen hilfreiche Insights zutage und empfehlen proaktiv die nächsten Schritte, um die Effizienz Ihrer Agenten und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über den Agenten-Copilot.
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Vorgeschlagene Makros werden jetzt auch in nachfolgenden Ticketkommentaren unterstützt, nicht nur im ersten Ticketkommentar. Agenten sehen jetzt vorgeschlagene Makros über den gesamten Ticket-Lebenszyklus hinweg. Das sorgt für einheitlichere Antworten und eine kürzere Bearbeitungszeit für Tickets. Weitere Informationen finden Sie unter Anwenden vorgeschlagener Makros auf Tickets.
- Mit Ticketstatus für Formulare können Administratoren festlegen, welche Ticketstatus in bestimmten Ticketformularen angezeigt werden sollen. Indem Sie Ticketstatuswerte mit Formularen verknüpfen, können Sie die Anzeige auf die Ticketstatuswerte beschränken, die für das jeweils bearbeitete Ticket relevant sind. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über Ticketstatuswerte von Formularen.
- Explore weist ein neues Dashboard für die intelligente Triagierung auf. Weitere Informationen finden Sie unter Analysieren der Aktivität der intelligenten Einschätzung.
- Sie können jetzt CC und Follower als Bedingungen für Ansichten verwenden. Bei Verwendung dieser Bedingungen wird in Ansichten geprüft, ob bestimmte Benutzer in CC gesetzt wurden oder dem Ticket folgen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Ansichten zur Einrichtung von angepassten Ticketlisten.
Objekte und Regeln
- Die aktualisierte Seite „Auslöser“ gleicht die vorhandenen Ticketauslöserfunktionen an das Erscheinungsbild des Admin Centers an. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Ticketauslösern für automatische Ticketaktualisierungen und Benachrichtigungen.
- Einheitliche Logik über standardmäßige und angepasste Omnichannel-Verteilungswarteschlangen hinweg sorgt für eine besser prognostizierbare Ticketverteilung. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Wie die Omnichannel-Verteilung Warteschlangen zur Verteilung von Arbeit an Agenten nutzt.
Admin Center
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Die Admin-Homepage bietet jetzt zusätzliche Informationen über Ihr Konto. Die Homepage im Admin Center wurde personalisiert. Sie bietet jetzt Kontoinformationen, Details zur Nutzung von Funktionen und besseren Einblick in Produktupdates von Zendesk. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden des Zendesk Admin Centers.
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Das Admin Center enthält eine neue Discover-Seite mit vorgeschlagenen Produkt- und Funktions-Upgrades. Wenn Ihr Konto infrage kommt, werden auf dieser Seite Upgrade-Vorschläge angezeigt. Sie können das Upgrade 30 Tage lang kostenlos ausprobieren. Weitere Informationen finden Sie unter Ausprobieren eines Produkt- oder Funktions-Upgrades.
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Für die Liste Weitere Produkte auf der Abonnementseite im Admin Center ist ein Produktkategoriefilter verfügbar . Wenn die Liste der verfügbaren Produkte zu lang ist, können Sie die Auswahl mithilfe dieses Filters eingrenzen. Weitere Informationen finden Sie unter Kaufen weiterer Produkte.
Personen
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Das gleichzeitige Löschen mehrerer Endbenutzer wurde in Support auf die Seite Kunden verschoben. Wenn die Massenlöschung abgeschlossen ist, wird jetzt Feedback auf der Seite angezeigt. Wenn ein Fehler auftritt, weil ein Endbenutzer beispielsweise nicht geschlossene Tickets hat, wird detailliertes Feedback angezeigt, damit Sie das Problem schnell beheben können. Weitere Informationen finden Sie unter Löschen von Endbenutzern.
- Mit dem Datenimportprogramm können Sie jetzt neben Organisationen und angepassten Objektdatensätzen auch einen Massenimport von Benutzerndurchführen. Das Datenimportprogramm ermöglicht ein einheitlicheres Massenimporterlebnis sowie einen Bericht zum Importverlauf. Weitere Informationen finden Sie unter Massenimport von Benutzern.
Messaging- und KI Agenten
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Agenten können Benutzer in der Messaging-Ticketoberfläche sperren. Wenn ein Agent einen Benutzer in einem Messaging-Ticket sperrt, kann der Kunde nicht mehr an dieser Messaging-Konversation teilnehmen oder eine neue Konversation starten. Weitere Informationen finden Sie unter Sperren von Messaging-Benutzern.
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Endbenutzer können mehrere separate Messaging-Konversationen gleichzeitig führen. Administratoren können im Admin Center die Mehrfachkonversation für ihr Konto aktivieren und die Kanäle auswählen, über die Benutzer neue Konversationen starten können.
Agenten sehen weiterhin alle eingehenden Konversationen, die mit dem Profil eines Benutzers verknüpft sind, und können dadurch mehrere Konversationen eines Endbenutzers anzeigen und bearbeiten. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über Mehrfachkonversationen.
Handbuch
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Die Standardautomatisierung, die eine Kundenzufriedenheitsumfrage liefert, wurde erweitert. Der Anfragelink wurde aus dem Abschnitt „Kundenzufriedenheit“ in den Text der Automatisierung verschoben, damit er bei Bedarf leichter entfernt werden kann. Darüber hinaus ist die {{satisfaction.survey_section}} wird jetzt zu einer Kundenzufriedenheitsfrage mit einer Bewertungsskala erweitert. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über das Kundenzufriedenheitserlebnis im E-Mail-Kanal.
Sie können jetzt auch die öffentliche API verwenden, um die Antwort einer Kundenzufriedenheitsumfrage für ein Ticket anzuzeigen. Weitere Informationen finden Sie unter Umfrageantwort eingereicht – Ereignis und Umfrageantworten. -
Agenten können jetzt die Guide-Medienbibliothek verwenden, um ihre Mediendateien mit anderen Agenten in ihrem Konto zu teilen. Wenn ein Agent eine von ihm hochgeladene Mediendatei teilt, wird sie als „Geteilt“ gekennzeichnet und ist für alle anderen Agenten zugänglich, die Zugriff auf die Mediathek haben. Die Mediendatei kann dann in den von den Agenten erstellten Beiträgen verwendet werden. Geteilte Mediendateien können nur von dem Benutzer, der sie ursprünglich geteilt hat, aufgehoben oder gelöscht werden. Weitere Informationen finden Sie unter Arbeiten mit Bildern in der Medienbibliothek.
Zendesk QA
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Das Zuweisungs-Dashboard weist neue Funktionen auf. Das neue Zuweisungs-Dashboard bietet detaillierte Einblicke in die abgeschlossenen Zuweisungen, einschließlich Statistiken zu bestimmten Zuweisungen, Prüfern und Prüfern. Verfolgen von Zielen auf Teamebene und Anzahl von Tickets, die ersetzt oder aus Workflows entfernt wurden. Weitere Informationen finden Sie unter Zugreifen auf und Anzeigen des Zuweisungs-Dashboards in der Zendesk QA-App.
Zendesk WFM
- Die Logik für die Bedingungen „Beliebig“ und „Alle“ in Zendesk WFM-Arbeitsstreams wurde verfeinert , um das Benutzererlebnis insgesamt zu verbessern. Dies verbessert die Übersichtlichkeit und sichert besser vorhersehbare Ergebnisse beim Einrichten Ihrer Arbeitsstreams. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Arbeitsstreams.
Sicherheit
- Sie können authentifizierte E-Mails über den neuen authentifizierten SMTP-Connector weiterleiten. Über den Connector können Sie einen Nicht-Zendesk-E-Mail-Server mit Ihrer Zendesk Support-Instanz verbinden. Dies ist ideal für Organisationen, die lieber ihre eigenen E-Mail-Server verwenden oder aufgrund interner Unternehmensrichtlinien, Datenschutzbestimmungen oder Verschlüsselungsanforderungen keine E-Mail-Server von Drittanbietern verwenden können. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über den authentifizierten SMTP-Connector.
- Zendesk hat mit dem Rollout der Bestätigung in zwei Schritten begonnen, um die Kontosicherheit zu erhöhen. Wenn sich Teammitglieder von einem neuen Gerät aus über die Zendesk-Authentifizierung (E-Mail und Kennwort) anmelden, werden sie aufgefordert, einen sechsstelligen Code einzugeben, den sie von ihrer primären E-Mail-Adresse abrufen müssen, bevor sie sich anmelden können. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über die Bestätigung in zwei Schritten.
Integrationen
- Eine aktualisierte Version der Salesforce-App für Zendesk Support ist jetzt verfügbar. Neben einer verbesserten Seitenleisten-App wurden außerdem alle App-Konfigurationen in das Admin Center migriert. Weitere Informationen finden Sie unter Installieren und Konfigurieren der Salesforce-App für Zendesk Support.
Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.
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