Die unten stehende Tabelle enthält Definitionen vieler Begriffe im Zusammenhang mit AI Agents sowie Links zu weiteren Informationen.
Verwandter Beitrag:
| Begriff | Definition | Weitere Infos |
| Aktion | Eine konfigurierbare Aufgabe, die ein AI Agent während der Konversation mit einem Kunden ausführen kann. | Überblick über Aktionen für AI Agents – Advanced |
| AI Agent – Advanced | Eine frühere Bezeichnung für einen AI Agent, der im Add-on „AI Agents – Advanced“ erstellt wurde. Am 11. Mai 2026 wurden die bisher auf das Add-on beschränkten AI Agent-Funktionen als fester Bestandteil in alle Suite- und Support-Pläne aufgenommen. | Überblick über AI Agents |
| Agentische KI | Eine künstliche Intelligenz, die wahrnehmen, denken, planen und selbstständig handeln kann, um komplexe Ziele mit minimaler menschlicher Überwachung zu erreichen. | Überblick über AI Agents mit agentischer KI |
| AI Agent | Ein KI-gestützter Chatbot, der in einem Ihrer Supportkanäle mit Kunden interagiert. | Überblick über AI Agents |
| AI-Agent-Ticket | Ein Ticket für eine Messaging-Konversation, die vollständig von einem AI Agent oder mithilfe einer Messaging-Standardantwort bearbeitet wurde. Ein AI-Agent-Ticket wurde also per Definition nicht oder noch nicht an einen menschlichen Agenten eskaliert. | Überblick über AI Agent-Tickets für AI Agent-Konversationen |
| Automatisierte Lösung | Die Maßeinheit für die Erfassung und Abrechnung der Nutzung von AI Agents in Ihrem Konto. | Überblick über automatisierte Lösungen für AI Agents |
| Konversationsfluss | Der Ablauf der Konversation zwischen einem AI Agent und einem Kunden. Ein Konversationsfluss kann durch einen generativen Ablauf oder einen Dialog beeinflusst werden. |
Erstellen von generativen Abläufen für AI Agents mit agentischer KI Erstellen von Dialogen zur Definition geskripteter Konversationsflüsse für AI Agents |
| Messaging-Standardantwort | Eine frühere Methode zur Konfiguration der ersten Nachricht an einen Kunden, der das Web Widget startet. Diese Antwort umfasst eine einfache Begrüßung des Kunden, die Aufforderung, weitere Informationen einzugeben, sowie den Hinweis, dass er mit einem menschlichen Agenten verbunden wird. | Konfigurieren von Messaging-Antworten und Geschäftszeiten |
| Dialog | Ein geskripteter Konversationsfluss, der mithilfe von Verzweigungslogik die Antworten und Aktionen eines AI Agent während der Konversation mit einem Kunden bestimmt. | Erstellen von Dialogen zur Definition geskripteter Konversationsflüsse für AI Agents |
| Entität | Ein Informationselement mit einer bestimmten Bedeutung, das ein AI Agent erkennen und auf eine bestimmte Weise verarbeiten kann. | Erstellen von Entitäten in Konversationsflüssen für AI Agents |
| Eskalation | Die Übergabe einer Kundenkonversation von einem AI Agent an einen menschlichen Agenten. | Konfigurieren von Eskalationsstrategien und -flüssen für AI Agents |
| AI Agent – Essential | Eine frühere Bezeichnung für einen AI Agent, der mit der AI Agent-Funktion „AI Agents – Essential“ erstellt wurde. Seit dem 11. Mai 2026 gelten AI Agents – Essential als Legacy-Funktionalität. | Überblick über AI Agents |
| Ausdrucksbasierter AI Agent | Eine frühere Generation von Zendesk AI Agents, die manuell trainierte Ausdrücke nutzen, um Kundenanfragen zu analysieren und mit geskripteten Dialogen zu verknüpfen. | Überblick über AI Agents |
| Generative KI | Eine künstliche Intelligenz, die auf der Grundlage umfangreicher Trainingsdatensätze Inhalte erstellen kann. Ein AI Agent ist in der Lage, Text- und Audioinhalte zu erstellen. | Generative KI bei Zendesk |
| Generativer Ablauf | Ein flexibler Konversationsfluss, der mithilfe von agentischer KI die Antworten und Aktionen eines AI Agent während der Konversation mit einem Kunden bestimmt. | Überblick über generative Abläufe für AI Agents |
| Generative Reaktion | Inhalt, den ein AI Agent mithilfe generativer KI erstellt. Wird auch als KI-generierte Antwort bezeichnet. | Konfigurieren von generativen Antworten in AI Agents |
| Integration Builder | Ein Tool, mit dem Sie einen AI Agent ohne Programmierung mit jeder API oder Datenquelle verbinden können – auch wenn Sie über keine besonderen Kenntnisse auf dem Gebiet der Technik oder Informatik verfügen. | Überblick über den Integration Builder für AI Agents |
| Legacy AI Agent | Bezeichnung für einen AI Agent, der mithilfe veralteter AI Agent-Funktionen erstellt wurde. Bezieht sich häufig auf einen mit dem Bot-Builder, Antworten und Absichten erstellten AI Agent. | Überblick über AI Agents |
| Parameter | Ein Informationselement, das Sie erfassen und unter anderem in konditionalen Blöcken, Segmenten und API-Integrationen verwenden können, um AI Agent-Workflows anzupassen. | Verwenden von Parametern in AI Agents |
| Ablauf | Siehe Generativer Ablauf. | Überblick über generative Abläufe für AI Agents |
| Antwort | Ein Container für den Dialog, der ausgelöst wird, wenn der AI Agent während einer Konversation den zugeordneten Anwendungsfall erkennt. Nicht zu verwechseln mit der Antwortmethode. | Erstellen und Verwalten von Antworten für AI Agents |
| Antwortmethode | Gibt an, ob ein Anwendungsfall einen generativen Ablauf oder einen Dialog verwendet. Nicht zu verwechseln mit der Antwort. | Festlegen, ob ein Anwendungsfall einen Dialog oder einen generativen Ablauf verwendet |
| Segment | Eine Sammlung von Kunden, die gemeinsame Merkmale aufweisen. Mithilfe von Segmenten können Sie AI Agent-Workflows für bestimmte Untergruppen Ihres Benutzerstamms anpassen. | Erstellen von Segmenten für bestimmte Kunden in Konversationen mit AI Agents |
| Strukturierte Nachrichtenvorlage | Ein Formular, eine Webansicht oder eine angepasste Vorlage zur Erfassung oder Darstellung bestimmter Informationen während der Konversation des Kunden mit einem AI Agent. Nicht zu verwechseln mit Vorlage. | Erstellen und Verwalten strukturierter Nachrichtenvorlagen für AI Agents |
| Systemantwort | Eine Antwort, die ein AI Agent zu einem bestimmten Zeitpunkt während der Konversation an den Kunden sendet, z. B. eine Willkommensnachricht oder eine Bitte um Feedback. | Anzeigen und Bearbeiten von Systemantworten für AI Agents |
| Vorlage | Eine zentralisierte Antwort, die Sie in mehreren generativen Abläufen oder Dialogen verlinken können. Nicht zu verwechseln mit der strukturierten Nachrichtenvorlage. | Verwenden von Vorlagen in Konversationsflüssen für AI Agents |
| Anwendungsfall | Der Mechanismus, mit dem ein AI Agent versteht, wonach ein Kunde in einer Konversation fragt. Anwendungsfälle sind beispielsweise Rücksendungen, Rückerstattungsanträge oder andere Themen, bei denen Ihre Kunden Unterstützung benötigen. | Erstellen von Anwendungsfällen zur Erkennung von Kundenanliegen für AI Agents |
| AI Agent ohne Training | Eine frühere Generation von Zendesk AI Agents, die Anwendungsfälle nutzen, um Kundenanfragen zu analysieren und mit geskripteten Dialogen zu verknüpfen. Viele der für AI Agents ohne Training vorgenommenen Konfigurationseinstellungen (z. B. Anwendungsfälle) gelten auch für die neue Generation der auf agentischer KI basierenden Zendesk AI Agents. Der entscheidende Unterschied besteht darin, dass AI Agents mit agentischer KI auch generative Abläufe verwenden können. | Überblick über AI Agents |