Was ist neu in Zendesk: Januar 2025

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Im vergangenen Monat hinzugefügte neue Funktionen:

Support
Objekte und Regeln
Konten und Abrechnung
Sicherheit
Handbuch
Integrationen
Messaging
Talk
Explore
Zendesk WFM
Entwickler
Neue Inhalte

Außerdem nicht verpassen:

Support

Wenn Sie die Automatische Unterstützung Unterstützungsfunktion des Agenten Copilot verwenden, können Sie jetzt beim Bearbeiten der Antwort die von der Automatische Unterstützung empfohlenen Aktionen abbrechen. Wenn der Agent den Vorschlag von der automatischen Unterstützung bearbeitet hat, kann er auf das X neben der vorgeschlagenen Aktion klicken, um sie zu entfernen. Verwenden der Funktion „Automatische Unterstützung“ zum Lösen von Tickets.

Objekte und Regeln

Die Omnichannel-Verteilung ist bei allen neuen Zendesk-Konten und Testkonten standardmäßig aktiviert. Der Einstieg ist Omnichannel-Verteilung einfacher als je zuvor . Es funktioniert vorkonfiguriert bei Anrufen und Messaging-Konversationen, die einer Gruppe zugewiesen sind, und Sie können das vorkonfigurierte Stichwort für die automatische Verteilung verwenden, um E-Mail-Tickets bei der gruppenbasierten Verteilung weiterzuleiten. Sie können auch angepasste Warteschlangen erstellen, um per E-Mail, Messaging oder Anrufe erstellte Tickets weiterzuleiten, ohne das Stichwort für die automatische Verteilung zu benötigen. Die Einstellungen für vorhandene Konten sind von dieser Version nicht betroffen, einige Einstellungen wurden jedoch im Admin Center verschoben. Weitere Informationen finden Sie unter Einschalten und Einrichten der Omnichannel-Verteilung.

Konten und Abrechnung

Sie können alternative Pläne und Add-ons in einer Sandbox-Umgebung testen , die Ihre vorhandenen Kontokonfigurationen repliziert. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über Zendesk-Sandbox-Umgebungen.

Sicherheit

Kunden mit dem Add-on „Erweiterter Datenschutz“ können das Zugriffsprotokoll im Admin Center einsehen. Bisher war das Zugriffsprotokoll nur über eine API möglich. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen des Zugriffsprotokolls im Admin Center.
Wenn Sie mit Zendesk Messaging Konversations-Bots oder Bots von Drittanbietern verwenden, können Sie Löschzeitpläne für Nur-Bot-Konversationen erstellen, um die Einhaltung der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) zu gewährleisten. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Löschzeitplänen für reine Bot-Konversationen.
Zendesk-Qualitätssicherung (QA),KI Agenten (Ultimate)und Zendesk WFM sind als Zendesk-Services aufgeführt, die von der BAA abgedeckt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Erweiterte Compliance.

Handbuch

Sie können eine Vorschau der erstellten und bearbeiteten Beiträge anzeigen, bevor Sie die Änderungen speichern. Die Beitragsvorschau wird in einer neuen Registerkarte des Browsers angezeigt und kann nach dem Hinzufügen oder Bearbeiten von Inhalten im Beitragseditor jederzeit aktualisiert werden. Jetzt sehen Sie vor und nach dem Speichern, wie ein Beitrag im Help Center erscheint, und können unerwünschte Änderungen vor dem Speichern des Beitrags verwerfen. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen der Vorschau beim Bearbeiten von Beiträgen in der Wissensdatenbank.

Integrationen

Eine neue Workday-Integration ist verfügbar. Wenn Ihre Organisation Zendesk verwendet, um Supportanfragen für Mitarbeiter zu verwalten, können Sie durch Integration der Seitenleisten-App „Workday“ das Ticketerlebnis verbessern, da Agenten direkten Zugriff auf wichtige Mitarbeiterdaten haben. Weitere Informationen finden Sie unter Installieren und Konfigurieren der Workday-App für Zendesk Support.

Messaging

Die neue Ticketauslöserbedingung „Messaging-Sitzungsstatus“ erfasst den Übergang des Sitzungsstatus eines Messaging-Tickets von aktiv zu inaktiv, von aktiv zu beendet oder von inaktiv zu aktiv. Weitere Informationen finden Sie unter Referenz: Bedingungen und Aktionen für Auslöser.
Private Anhänge in Messaging sind verfügbar. Bisher waren Anhänge in Messaging-Konversationen öffentlich, d. h. sie konnten für jeden, der mit dem Zendesk-Konto verknüpft ist, darauf zugreifen. Jetzt können Agenten und Endbenutzer auch private Dateien anhängen, auf die nur in der aktuellen Konversation zugegriffen werden kann. Endbenutzer müssen sich authentifizieren, um nachzuweisen, dass sie berechtigt sind. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über private Anhänge in Messaging.

Talk

Wir haben SIP-IN als neuen Talk-Anschlusstyp hinzugefügt. Administratoren können SIP-IN-Anschlüsse im Admin Center erstellen und konfigurieren, ähnlich wie Festnetz- oder digitale Anschlüsse.

Bei Verwendung eines SIP-IN-Anschlusses können Anrufe anhand einer im Admin Center konfigurierten SIP-URI- und IP-Zugriffssteuerungslisten-Authentifizierung an Talk weitergeleitet werden. Sie können eine Zendesk-Ticket-ID in einem SIP-Header übergeben, um sie mit dem Anruf zu verknüpfen. SIP-IN-Anschlüsse sind außerdem mit der Omnichannel-Verteilung kompatibel. Lesen Sie hierzu den Beitrag Hinzufügen eines Talk SIP-IN-Anschlusses.
Talk unterstützt jetztNachrichten mit durchschnittlicher Wartezeitin allen von Zendesk unterstützten Sprachen. Beträgt die Wartezeit länger ist als zwei Minuten, wird die Nachricht abgespielt, nachdem der Anrufer durch das Sprachdialogsystem (IVR) oder den anfänglichen Gruß in die Warteschlange gestellt wurde. Bisher war diese Funktion nur in englischer Sprache verfügbar.

Explore

Mit der Funktion „Dataset-Exporte“ können Sie granulare Daten aus Explore-Datasets ohne die bisherigen Einschränkungen beim Exportieren von Berichten oder Dashboards aus Explore (50.000 Zeilenlimit und maximale Laufzeit von zwei Minuten) exportieren. Weitere Informationen finden Sie unter Exportieren von Datasets aus Explore.

Zendesk WFM

Verbesserungen in der WFM und Google Kalender-Integration. Diese Verbesserungen umfassen Änderungen der Synchronisationslimits. Veröffentlichte Schichtereignisse werden jetzt bis zu 90 Tage lang mit Google Kalender synchronisiert ( gegenüber dem vorherigen Limit von 30 Tagen). Angenommene Urlaubsanfragen werden ohne zeitliche Begrenzung synchronisiert. Alle synchronisierten Ereignisse werden automatisch auf den Standardstatus „Kostenlos“ gesetzt. Weitere Informationen finden Sie unter Synchronisieren Ihres Zendesk WFM Zeitplans mit Google Kalender.
Administratoren können jetzt allgemeine Aufgaben bestimmten Arbeitsstreams zuordnen. Diese Informationen werden bei der Berechnung der Einhaltung berücksichtigt. Agenten werden also als Einhaltung betrachtet, wenn sie an einem Arbeitsstream arbeiten, der der für den jeweiligen Zeitpunkt ihrer Schicht geplanten allgemeinen Aufgabe zugeordnet ist, und umgekehrt. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten allgemeiner WFM Aufgaben für sonstige Tätigkeiten.

Entwickler

Über die Agent Availability API für die Omnichannel-Verteilung ist jetzt eine Massenaktualisierung des einheitlichen Status mehrerer Agenten möglich. Weitere Informationen finden Sie unter Bulk Update the Unified Status of Many Agents (Englisch).

Neue Inhalte

Lesen Sie den Beitrag Explore-Trendrezepte. Bei den über 150 Rezepten für Explore ist es nicht immer leicht, das gewünschte Rezept oder das beliebteste Rezept zu finden. In diesem neuen Beitrag stellen wir die 20 Top-Rezepte fürExplorebasierend auf den jeweiligen Seitenaufrufen vor. Dieser Beitrag wird monatlich aktualisiert.

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