Mit AI Agent können Sie den Kundenservice in nur wenigen Minuten automatisieren. Beginnen Sie mit einem AI Agent, der Kundenfragen anhand von Inhalten aus vertrauenswürdigen Wissensquellen beantwortet. Anschließend können Sie nach und nach fortgeschrittene Funktionen wie zielorientierte generative Abläufe, geskriptete Dialoge, autorisierte Aktionen und API-Integrationen mit vorhandenen Systemen einbinden. Dabei stehen Ihnen stets erweiterte Analysen zur Verfügung, mit deren Hilfe Sie den Erfolg Ihrer Automatisierung messen können.
Dieser Beitrag bietet einen Überblick über die Verwendung der wichtigsten Funktionen für AI Agents.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
- Schritt 1: Help-Center-Inhalte für AI Agents optimieren
- Schritt 2: Kanäle konfigurieren, in denen der AI Agent eingesetzt werden soll
- Schritt 4: AI Agent für komplexere Automatisierungsmaßnahmen konfigurieren (optional)
- Schritt 5: AI Agent in den gewünschten Kanälen aktivieren
- Schritt 6: Leistung des AI Agent überwachen
Schritt 1: Help-Center-Inhalte für AI Agents optimieren
Bei Konversationen mit Kunden können AI Agents Inhalte aus vertrauenswürdigen Wissensquellen wie Ihrem Zendesk Help Center oder einer externen Wissensdatenbank nutzen, um Antworten auf Kundenfragen zu generieren. Je besser Ihre Inhalte sind, desto besser sind die Antworten Ihrer AI Agents.
Wenn Sie gerade erst mit der Einrichtung Ihres Help Centers beginnen, suchen Sie zunächst in Tickets und anderen Ressourcen nach Themen, die Sie im Help Center ansprechen sollten. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Best Practices zur Identifizierung von Kundenproblemen zum Aufbau einer Wissensdatenbank.
Wenn Sie bereits ein Help Center haben, sollten Sie seine Inhalte optimieren. Weitere Informationen finden Sie unter Best Practices: Vorbereiten des Help Centers für generative KI
Schritt 2: Kanäle konfigurieren, in denen der AI Agent eingesetzt werden soll
AI Agents beantworten Kundenfragen in Messaging-, E-Mail-, API-, Webformular- und Voice (EAP)-Kanälen. Aber bevor das möglich ist, müssen Sie die Kanäle einrichten, in denen der AI Agent tätig sein soll.
Wenn Sie diese Kanäle noch nicht konfiguriert haben, lesen Sie die folgenden Ressourcen:
- Messaging: Erste Schritte mit Messaging für Website, Help Center und Mobile Apps
- E-Mail-Adresse: Vollständiger Leitfaden zur Nutzung von E-Mail in Zendesk
- API: Verwalten des Zugriffs auf die Zendesk-API per API-Token
- Webformular: Überblick über das Optimieren von Ticketformularen
- Voice: Aktivieren des Voice-Kanals und Konfigurieren der allgemeinen Einstellungen
Schritt 3: AI Agent erstellen
Nachdem Sie Ihre Wissensquellen optimiert und die gewünschten Kanäle konfiguriert haben, können Sie den AI Agent erstellen. Dabei führen Sie folgende Schritte durch:
- Marke und Wissensquellen auswählen, die der AI Agent verwenden soll
- AI Agent anpassen, d. h. Namen, Tonfall und unterstützte Sprachen festlegen
- Standard-Systemantworten des AI Agent anpassen
- AI Agent in den Kanälen aktivieren, über die er mit Kunden interagieren soll (optional)
Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines AI Agent zum automatischen Lösen von Kundenproblemen.
Schritt 4: AI Agent für komplexere Automatisierungsmaßnahmen konfigurieren (optional)
Je nach Ihren Automatisierungszielen können Sie nach der Erstellung des AI Agent weitere Einstellungen vornehmen. Der AI Agent, den Sie wie im vorherigen Abschnitt beschrieben erstellt haben, ist in der Lage, mit KI-generierten Antworten, die auf den mit ihm verbundenen Wissensquellen basieren, auf Kundenanfragen zu antworten. Mit zusätzlichen Konfigurationsschritten lassen sich jedoch auch komplexere Arbeitsabläufe realisieren.
Beispielsweise können Sie bestimmte Themen definieren und festlegen, wie der AI Agent Konversationen zu diesen Themen handhaben soll. Sie können außerdem Aktionen erstellen, zu deren Ausführung der AI Agent berechtigt ist, sowie Integrationen mit anderen Systemen von Drittanbietern.
Mit den folgenden Konfigurationsschritten können Sie komplexere Automatisierungsabläufe implementieren:
- Schritt 4.1: Anwendungsfälle erstellen, um Kundenanfragen zu identifizieren
- Schritt 4.2: Generative Abläufe oder Dialoge erstellen, um Antworten zu steuern
- Schritt 4.3: Aktionen, Entitäten und API-Integrationen erstellen, um die Automatisierung zu verbessern (optional)
- Schritt 4.4: Zusätzliche AI Agent-Einstellungen konfigurieren, um das Verhalten zu optimieren
Schritt 4.1: Anwendungsfälle erstellen, um Kundenanfragen zu identifizieren
Damit der AI Agent Kunden so effektiv wie möglich helfen kann, müssen Sie Anwendungsfälle erstellen. Ein Anwendungsfall ist der Mechanismus, mit dem ein AI Agent versteht, wonach ein Kunde fragt, und ihn mit dem richtigen generativen Ablauf bzw. Dialog verbindet. Anwendungsfälle sind beispielsweise Rücksendungen, Rückerstattungsanträge oder andere Themen, bei denen Kunden Unterstützung benötigen.
Wenn Sie keine Anwendungsfälle erstellen, formuliert der AI Agent Antworten lediglich anhand der Inhalte aus der verbundenen Wissensquelle und verwendet keine Abläufe oder Dialoge.
Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Anwendungsfällen zur Erkennung von Kundenanliegen für AI Agents.
Schritt 4.2: Generative Abläufe oder Dialoge erstellen, um Antworten zu steuern
Nach Erstellung von Anwendungsfällen müssen Sie den Konversationsfluss festlegen, dem der AI Agent bei der Interaktion mit einem Kunden folgen soll, wenn dieser Anwendungsfall oder dieses Thema zur Sprache kommt. Konversationsflüsse werden entweder durch einen generativen Ablauf bestimmt (flexibler) oder durch einen Dialog (strukturierter).
Generative Abläufe bestimmen den allgemeinen Fluss, dem der AI Agent bei der Interaktion mit einem Kunden folgt. Mithilfe von Abläufen können Konversationsflüsse bei der Interaktion mit einem AI Agent an die Antworten des Kunden angepasst werden, ohne Ihre Unternehmensrichtlinien aus dem Blick zu verlieren.
Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von generativen Abläufen zur Gestaltung flexibler Konversationsflüsse für AI Agents.
Sie können auch Dialoge erstellen, die es dem AI Agent ermöglichen, Kundenanfragen anhand geskripteter Konversationsflüsse zu beantworten. Dialoge nutzen eine vorgegebene Verzweigungslogik, die die Antworten und Aktionen des AI Agent bei Kundeninteraktionen bestimmt.
Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Dialogen zum Definieren geskripteter Konversationsflüsse für AI Agents.
Für jeden Anwendungsfall, den Sie erstellen, können Sie entscheiden, ob er einen flexibleren generativen Ablauf oder einen eher präskriptiven Dialog auslösen soll. Abläufe erfordern zwar weniger Einrichtungs- und Pflegeaufwand, bieten aber auch weniger direkte Kontrolle über kleinere Details. Dialoge bieten ein hohes Maß an Kontrolle, erfordern jedoch mehr Einrichtungs- und Wartungsaufwand.
Weitere Informationen finden Sie unter Festlegen, ob ein Anwendungsfall einen generativen Ablauf oder einen Dialog verwendet.
Schritt 4.3: Aktionen, Entitäten und API-Integrationen erstellen, um die Automatisierung zu verbessern (optional)
Sobald Anwendungsfälle erstellt, Konversationsflüsse definiert und Wissensquellen angebunden sind, ist der AI Agent in der Lage, eine Vielzahl von Kundenanfragen zu lösen. Sie können den AI Agent aber noch effektiver machen, indem Sie Folgendes erstellen:
- Aktionen: Sie ermöglichen dem AI Agent, auf Grundlage der Sitzungsdetails oder Ihres Customer Relationship Management (CRM)-Systems zu handeln. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen und Hinzufügen von Aktionen für AI Agents.
- Entitäten: Sie enthalten Informationen aus Kundennachrichten, die eine bestimmte Bedeutung haben (z. B. die E-Mail-Adresse des Benutzers). Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Entitäten in Konversationsflüssen für AI Agents.
- API-Integrationen: Sie stellen Informationen aus Systemen von Drittanbietern bereit, die Sie bei Ihren Workflows verwenden. Zur Erstellung dieser API-Integrationen verwenden Sie den Integration Builder. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über den Integration Builder für AI Agents.
Schritt 4.4: Zusätzliche AI Agent-Einstellungen konfigurieren, um das Verhalten zu optimieren
Sie haben jederzeit die Möglichkeit, weitere AI Agent-Einstellungen zu konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie unter Aufrufen und Anzeigen der Einstellungen für AI Agents.
Schritt 5: AI Agent in den gewünschten Kanälen aktivieren
Jetzt ist der AI Agent bereit, eine Vielzahl von Kundenfragen zu beantworten. Wenn Sie den AI Agent während des Einrichtungsvorgangs nicht aktiviert und stattdessen weitere Konfigurationsschritte durchgeführt haben, müssen Sie ihn jetzt aktivieren, damit er Kundenanfragen beantworten kann.
Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren und Verwalten von AI Agents.
Schritt 6: Leistung des AI Agent überwachen
Nach Erstellung eines AI Agent sollten Sie seine Leistung überwachen und seine Effizienz laufend verbessern. Das Dashboard „Berichte“ bietet Einblick in wichtige Automatisierungsmetriken, hilft Ihnen, den Mehrwert des AI Agent zu beurteilen, und ermöglicht datengestützte Entscheidungen zur Verbesserung seiner Effizienz.
Weitere Informationen finden Sie unter Analysieren der Leistung von AI Agents mit dem Dashboard „Berichte“.