Dieser Beitrag hilft Ihnen, das Zendesk Contact Center in Ihrem Amazon-Konto zu implementieren. Einige der unten genannten Prozesse müssen möglicherweise vom Zendesk Professional Services-Team durchgeführt werden.
Wenn Sie das Contact Center mit Amazon Connect gebündelt haben, das von Zendesk verwaltet wird, lesen Sie Erste Schritte mit Contact Center.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Themen:
- Überblick über Contact Center-Komponenten
- Einrichten von Amazon Connect
- Verknüpfen von Connect und Contact Center mithilfe eines CloudFormation-Stacks
- Einrichten von Benutzern und Zugriff
- Konfigurieren von Contact Center zum Senden von Anrufaufzeichnungen an Zendesk
- Konfigurieren zulässiger Domänen in Connect
- Installieren und Konfigurieren der Zendesk Contact Center-App
- Nächste Schritte
Eine PDF-Version dieses Leitfadens ist am Ende des Beitrags angehängt.
Überblick über Contact Center-Komponenten
Bevor Sie beginnen, müssen Sie die wichtigsten Komponenten von Contact Center und ihre Interaktion kennen. Contact Center basiert auf Amazon Connect, einem Cloud-Kontaktcenter, das Anrufe, Chats, Warteschlangen und Kontaktflüsse verwaltet. Es gibt mehrere Begriffe, die Sie kennen müssen, bevor Sie beginnen.
Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über Contact Center-Komponenten.
Einrichten von Amazon Connect
Connect ist der Cloud-Service für Contact Center. Er verwaltet Anrufe, Chats, Warteschlangen und Kontaktflüsse. Jeder Contact Center-Kunde muss eine Connect-Instanz in seinem eigenen AWS-Konto betreiben. Jedes Contact Center-Konto kann nur jeweils eine Connect-Instanz verlinken.
Sie können Connect automatisch oder manuell einrichten.
Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten von Amazon Connect für Contact Center.
Verknüpfen von Connect und Contact Center
Sie verknüpfen Connect und Contact Center mithilfe eines von Zendesk bereitgestellten CloudFormation-Stacks. Der Stack besteht aus vordefinierten Ressourcen und Konfigurationen für AWS, die alles Nötige für Sie einrichten.
Weitere Informationen finden Sie unter Verknüpfen von Connect und Contact Center mithilfe eines CloudFormation-Stacks.
Einrichten von Benutzern und Zugriff
Benutzer (Agenten oder Administratoren) müssen sich bei Contact Center anmelden und Connect muss die Verbindung zulassen. Contact Center verwendet Amazon Cognito zur Agentenauthentifizierung einschließlich Single-Sign-On (SSO).
Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten von Benutzern und Zugriff für das Contact Center.
Konfigurieren zulässiger Domänen in Connect
Da Contact Center eine separate Web-App ist, die über einen Browser mit Connect verknüpft wird, müssen Sie die Domäne von Contact Center in den Einstellungen der Connect-Instanz auf die Whitelist setzen. Dadurch wird sichergestellt, dass Connect Contact Center erkennt und die Verbindung zulässt.
Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren zulässiger Domänen für Contact Center.
Konfigurieren von Contact Center zum Senden von Anrufaufzeichnungen an Zendesk
Contact Center kann Anrufaufzeichnungen an Zendesk senden; dort können sie in Tickets abgerufen werden. Diese Aktion wird als Writeback bezeichnet. Damit Contact Center nach einem Anruf Anrufaufzeichnungen zurück an Zendesk senden kann, aktivieren Sie den Voice Post Call Lambda in AWS.
Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren von Contact Center zum Senden von Anrufaufzeichnungen an Zendesk.
Installieren und Konfigurieren der Zendesk Contact Center-App
Sie steuern Ihr Contact Center über die Contact Center-App aus dem Zendesk Marketplace.. Sie müssen diese App installieren und verschiedene Einstellungen konfigurieren, bevor Sie Contact Center verwenden können.
Weitere Informationen finden Sie unter Installieren und Konfigurieren der Zendesk Contact Center-App.
Testen der Contact Center-Installation
Nachdem Sie die vorherigen Schritte ausgeführt haben, können Sie Contact Center testen, um sicherzustellen, dass alles korrekt funktioniert. Falls Probleme auftreten, lesen Sie den Beitrag Fehlerbehebung in Contact Center.
Weitere Informationen finden Sie unter Testen von Contact Center.
Nächste Schritte
Nachdem Sie die Installation abgeschlossen haben, finden Sie hier einige nützliche Ressourcen, die Ihnen den Einstieg in Contact Center erleichtern.