Como ya anunciamos, Zendesk está simplificando cómo se empaqueta la funcionalidad de agentes IA y ampliando el acceso a las capacidades agénticas más avanzadas que se ofrecen en todos los planes de Zendesk Suite y Support.
Este artículo tiene por objetivo orientar a los clientes que necesitan migrar a la nueva experiencia de los agentes IA y ahora utilizan las funciones que se indican a continuación (todas ellas relacionadas con los agentes IA).
- Agentes IA – Básico
- Funcionalidad de agentes IA heredada (generador de bots y respuestas e intenciones de los agentes IA)
- Respuestas de mensajería predeterminadas
Los temas tratados son estos:
Información general sobre el cambio y la migración
Del 11 de mayo al 12 de junio de 2026, Zendesk introducirá el nuevo modelo de paquetes de agentes IA. Como parte de este cambio, se eliminará la distinción entre los niveles Básico y Avanzado de la funcionalidad de agentes IA. En adelante, todos los clientes tendrán acceso a la funcionalidad agéntica impulsada por IA que, anteriormente, solo se ofrecía en Agentes IA – Avanzado.
El 31 de agosto de 2026, Zendesk pondrá fin al desarrollo técnico, excepto por la corrección de errores críticos y la ayuda con cambios que afecten la retrocompatibilidad para las siguientes funciones, que se eliminarán del producto en diciembre de 2026.
- Agentes IA – Básico
- Funcionalidad de agentes IA heredada (generador de bots y respuestas e intenciones de los agentes IA)
- Respuestas de mensajería predeterminadas
En este artículo se explica cómo migrar a la nueva experiencia de los agentes IA antes del 31 de agosto, para evitar posibles interrupciones en el servicio de atención al cliente.
Migración de un agente IA básico
Agentes IA – Básico era un nivel anterior de la funcionalidad de agentes IA diseñado para una adopción rápida en régimen de autoservicio. Permitía crear agentes IA generativos que respondían a las preguntas de los clientes a partir del contenido encontrado en las fuentes de conocimiento.
Si en algún momento creó un agente IA básico y desea replicar la misma funcionalidad, puede hacerlo creando un nuevo agente IA en la nueva experiencia de los agentes IA. Para comenzar, consulte Creación de un agente IA que resuelva automáticamente los problemas de los clientes.
Si sigue el flujo de creación que se describe en el artículo vinculado, obtendrá un agente IA capaz de atender a los clientes con respuestas generadas por IA a partir de las fuentes que haya conectado a él. Se trata de una funcionalidad muy similar a la de Agentes IA – Básico y que, además, hace innecesaria toda la configuración adicional que exigían los flujos de trabajo más complejos.
Migración de la funcionalidad de agentes IA heredada
El generador de bots y las respuestas e intenciones de los agentes IA eran funcionalidades heredadas con las que se podían crear flujos de respuesta para las preguntas de los clientes.
Si en algún momento creó un agente IA que usaba estas funciones, puede replicarlas en la nueva experiencia de los agentes IA.
En la tabla siguiente se describen las equivalencias de la funcionalidad heredada en la nueva experiencia de los agentes IA.
| Concepto | Funcionalidad de agentes IA heredada | Funcionalidad equivalente en la nueva experiencia de los agentes IA |
| Interfaz donde se crean flujos de conversación predefinidos que determinan cómo responde a los clientes el agente IA | Generador de bots | Generador de diálogo |
| Nombre de los flujos de conversación predefinidos | Respuestas | Diálogos |
| Mecanismo por el cual un agente IA comprende lo que pregunta un cliente y lo conecta con el flujo de conversación correcto | Intenciones | Casos de uso |
Para recrear un agente IA heredado en la nueva experiencia de los agentes IA, siga las instrucciones que se indican en Primeros pasos con los agentes IA. Al hacerlo, preste especial atención a estos pasos:
- Paso 4.1: Crear casos de uso para identificar las solicitudes de los clientes
- Paso 4.2: Crear procedimientos generativos o diálogos para controlar las respuestas
Antes de realizar estos pasos, puede ser conveniente elaborar una lista de todas sus respuestas e intenciones actuales para luego crear diálogos y casos de uso equivalentes que cubran la misma información.
Además, a la hora de crear diálogos, también le será útil la tabla de abajo, donde se indican las correspondencias entre los tipos de paso del generador de bots y los tipos de bloque del generador de diálogo.
| Tipo de paso en el generador de bots | Tipo de bloque correspondiente en el generador de diálogo |
| Enviar mensaje | Mensajes del agente IA |
| Presentar opciones | Mensajes del cliente |
| Mostrar artículos del centro de ayuda | Respuestas generativas |
| Agregar carrusel | Carrusel |
| Solicitar detalles | Mensajes del agente IA (se abre una plantilla de formulario) |
| Preguntar si la duda está resuelta | Mensajes del cliente (para preguntar si la duda fue resuelta) |
| Hacer llamada de API | Integración de API |
| Transferir a agente | Escalamiento |
| Ramificar por condición | Condicional |
| Agregar condición de horario comercial | Disponibilidad |
| Vincular a otra respuesta | Vincular a |
| Configurar variables | Cualquier tipo de bloque con una acción agregada que defina un parámetro de conversación |
Migración de una respuesta de mensajería predeterminada
La respuesta de mensajería predeterminada era el método con el que antes se configuraba el primer mensaje que se enviaba a un cliente cuando este iniciaba el Web Widget. Esta respuesta:
- Incluía un saludo sencillo, una solicitud de información y un mensaje donde se indicaba al cliente que se le iba a conectar a un agente.
- También podía personalizarse en función de las horas de trabajo y el estado de autenticación del cliente.
Si en algún momento configuró una respuesta de mensajería predeterminada en cualquier canal de mensajería, puede replicar la misma funcionalidad utilizando un agente IA en lugar. Consulte Receta de flujo de trabajo: Uso de un agente IA para recopilar información del cliente y hacer un escalamiento inmediato a un agente humano.