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Antes de empezar a utilizar el Contact Center, es importante comprender sus componentes principales, como Amazon Connect y la integración de inicio de sesión único. Revise las opciones de configuración, pruebe la instalación e informe a los agentes sobre los recursos clave. Monitoree la actividad a través de los paneles personalizables, que permiten hacer seguimiento del rendimiento del centro de llamadas. Explore los siguientes pasos para conocer las opciones de configuración de la integración, el mapeo de atributos y la grabación de llamadas cuando desee optimizar las operaciones de su centro de contacto.
Este artículo ayuda a los administradores a dar los primeros pasos con el Contact Center de Zendesk.
Los temas tratados son estos:
Conocer los componentes del Contact Center
A continuación se describen los componentes esenciales del Contact Center y su manera de interactuar.
Amazon Connect Customer
Amazon Connect Customer (Connect) es un servicio de centro de contacto basado en la nube y facilitado por AWS que ayuda a configurar y administrar las llamadas de atención al cliente y los chats. Es, por así decirlo, el motor de telefonía y desvío de contactos del Contact Center. Como tal, se encarga de las llamadas de teléfono, las colas, los flujos de contacto y otros aspectos. Connect es la base del Contact Center. Los clientes que usan el Contact Center tienen una cuenta de AWS facilitada por Zendesk o bien administran su propia instancia en su cuenta de AWS. Cada entorno del Contact Center se vincula a una instancia de Connect específica. No es posible vincular varias instancias de Connect a una cuenta del Contact Center ni viceversa.
Si desea más información, consulte Acerca de los servicios de AWS en el Contact Center.
Proveedor de identidad de Zendesk
Zendesk ofrece funciones de inicio de sesión único en calidad de proveedor de identidad (IdP) SAML 2.0 para los servicios de AWS que impulsan el Contact Center. Para iniciar sesión en Zendesk, tendrá que seguir usando su IdP empresarial, como Okta, Entra ID o Google Workspace. Después de iniciar sesión en Zendesk, este actúa como un IdP de SAML 2.0 e inicia su sesión en Amazon Connect Customer, Amazon Cognito y la consola de administración de AWS (con SSO SAML iniciado por IdP). No es necesario que configure integraciones SSO separadas para esos servicios, y tanto la autenticación multifactorial (MFA) como las políticas de acceso permanecen en su IdP. Esta solución está diseñada únicamente para los servicios de AWS del Contact Center (no funciona como agente de SAML general para proveedores de servicios de terceros arbitrarios).
Si desea más información, consulte Introducción al inicio de sesión único para el Contact Center.
Revisar la configuración del Contact Center
Después de que Zendesk (o su socio de implementación) le facilite los detalles y credenciales de su instancia, tómese su tiempo para conocer y revisar las opciones de configuración. Consulte los siguientes artículos de referencia:
Probar la instalación del Contact Center
Una vez que Zendesk finalice la instalación de su instancia, podrá probar el Contact Center y asegurarse de que todo esté funcionando bien.
Para probar el Contact Center
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Vaya a la página de inicio de sesión del agente del Contact Center,
https://${Zendesk Instance Host}/agent. -
Inicie sesión con SSO.
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Acceda a la consola de llamadas.
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Revise el estado del agente y haga una llamada.
Para verificar la conectividad, puede comprobar si la consola de llamadas está disponible.
Si tiene problemas, consulte Resolución de problemas del Contact Center.
Proporcionar recursos a los agentes
A continuación se indican algunos recursos útiles para ayudar a sus agentes a dar los primeros pasos con el uso del Contact Center:
Monitorear la actividad del Contact Center
Los paneles del Contact Center ofrecen información valiosa sobre la actividad de su centro de llamadas.
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El panel de instantánea en tiempo real presenta métricas casi en tiempo real.
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El panel de rendimiento reciente muestra la actividad de las últimas 24 horas.
Los paneles se pueden personalizar en función de sus necesidades de monitoreo particulares. Si desea más información consulte Introducción a los paneles del Contact Center.