Los contratos de nivel de servicio, o SLA, son medidas convenidas de los tiempos promedio de respuesta y de resolución que el equipo de soporte proporciona a los clientes. Ofrecer asistencia basada en niveles de servicio garantiza la prestación de un servicio cuantificado y previsible.
En este tema encontrará los recursos disponibles para los contratos de nivel de servicio, lo que incluye documentación, recetas y sugerencias de la comunidad.
Documentación
- Definición y uso de las políticas de SLA
- Ver y comprender los objetivos de SLA
- Información general sobre el panel de informes de SLA
Mejores prácticas y recetas
- Perfeccionamiento: cómo alcanzar el éxito con los SLA
- Full Circle: Aprovechar los SLA para impulsar el rendimiento del equipo
- Administrar interrupciones con las políticas de SLA
- Configuración de un SLA según una organización o un usuario de Salesforce
- Información general sobre el panel de informes de SLA
- Examinar el rendimiento de los SLA en Explore
- Definir una política de SLA en función de la fecha de creación de un ticket
Sugerencias y recetas de la comunidad
- Running triggers, automations, and reporting based on ticket SLAs
- Using enhanced SLAs
- Troubleshooting common issues with SLAs
- Using SLAs with different time zones, contracts, and business hours
- Creating a notification to identify tickets that are stuck at the back of the queue due to no SLA being applied
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