Primeros pasos con Text (Talk Team, Professional y Enterprise)

Zendesk Talk permite responder los mensajes de texto entrantes, automatizar alertas o enviar mensajes proactivos. Por ejemplo, puede enviar una respuesta de texto automatizada cuando un cliente envía una consulta o avisarle a un agente a través de un mensaje de texto cuando un ticket necesita atención (si desea ver ejemplos, consulte Recetas de texto).

Los mensajes de texto crean tickets automáticamente en Zendesk Support, de modo que puede aplicar todas las ventajas de los flujos de trabajo automatizados, los informes centralizados y el historial completo de los clientes al soporte por mensajes de texto. No se necesita software ni programación adicional, de modo que usted y su equipo podrán comenzar a trabajar en solo minutos.

Soporte por mensajes de texto

• Los mensajes de texto están sujetos al límite estándar de 160 caracteres.

  Si escribe un mensaje más largo, se dividirá en varios mensajes, con una longitud de 153 caracteres cada uno. Por ejemplo, si escribe un mensaje de 161 caracteres, se dividirá en dos mensajes: uno de 153 caracteres y uno de 8 caracteres.

• Se pueden enviar hasta 250 mensajes de texto simultáneos desde el mismo número.
• Text no admite códigos cortos ni las ID de remitente alfanuméricas.
• Se pueden recibir mensajes MMS entrantes en números locales de EE. UU., pero, por el momento, Text no admite mensajes MMS salientes.

Si desea información sobre los países admitidos y los precios de Text, consulte Precios por el uso de Text y números disponibles.

En este artículo, se tratan los siguientes temas:

• Configuración de Text
• Próximos pasos

Configuración de Text

Utilice los temas siguientes para configurar Text para una prueba de 30 días:

• Elegir un número de Text
• Enviar un mensaje de texto entrante
• Automatizar un mensaje de texto saliente

Elegir un número de Text

Configure un nuevo número de Text en Administrador > Canales > Text en Zendesk Support.

Si desea agregar Text a un número existente de Talk, consulte Activar un número de Talk para Text.

Si desea ver los pasos detallados, consulte Adición y administración de números de Text.

Text es una función de Zendesk Talk, de modo que la selección de un número para Text iniciará la prueba gratuita de Zendesk Talk si aún no la tiene. Las pruebas incluyen un número de teléfono gratis y $1 de crédito para llamadas.

Mi equipo tiene una cuenta Talk Team, Professional o Enterprise.

Si tiene una cuenta Talk Team, Professional o Enterprise, puede elegir un número de teléfono separado para probar Text: será suyo, gratis, por 30 días (es posible que pueda usar el mismo número de Talk para Text. Contacte al equipo de atención al cliente si desea más información).

Si está probando Talk Team, Professional o Enterprise, su crédito gratuito de $1 se aplicará a Text. Si es un cliente de Talk Team, Professional o Enterprise, las tarifas de uso de Text se aplicarán a su cuenta.

Mi equipo tiene una cuenta Talk Lite.

Si tiene nuestro plan Talk Lite, tendrá que actualizar a un plan Talk Team, Professional o Enterprise para poder usar Text. Para probar Text antes de actualizar su plan de Talk, contacte al equipo de atención al cliente.

Mi equipo usa otro proveedor de SMS, ¿puedo usar ese número para Text?

Si decide comprar Text (incluido en los planes Talk Team, Professional o Enterprise), puede transferir un número de teléfono existente de otro proveedor para usar con Text. Hay más información aquí, o bien contacte al equipo de atención al cliente si desea más información.

Enviar un mensaje de texto entrante

Ahora que ya ha iniciado la prueba gratuita de Text, envíe un mensaje de texto de prueba desde un teléfono móvil a su nuevo número de prueba de Text. Verá que el mensaje de texto creará un ticket automáticamente en su cuenta de Zendesk Support. Si hay respuestas públicas en el ticket recibirá un mensaje de texto.

El siguiente ejemplo muestra cómo se ve un ticket de texto y los mensajes de texto que el cliente ve en su teléfono.

Nota: Para aprovechar la identificación del usuario para los mensajes de texto entrantes, establezca el número de teléfono móvil que se usa para las pruebas como la “línea directa” de un perfil de usuario final. Más información aquí.

Automatizar un mensaje de texto saliente

Ahora que ya ha recibido y respondido un mensaje de texto entrante, vaya un poco más allá y configure un mensaje de texto saliente automatizado usando un disparador.

En el siguiente ejemplo se muestra un disparador que responde a mensajes de texto con un mensaje estándar y el mensaje de texto que el cliente ve en su teléfono.

Si desea más información sobre cómo crear disparadores para Text, consulte Automatización del soporte por SMS con disparadores de Text.

Nota: Debido a que los mensajes SMS tienen un límite de 160 caracteres, cuando se envía un URL como parte de un mensaje, nuestro proveedor Twilio crea automáticamente una versión más corta del URL. Si bien este tipo de URL más corto normalmente funciona bien, de vez en cuando podría causar un problema con la entrega del mensaje. Si observa que no le están llegando sus mensajes, infórmenos de ello.

Próximos pasos

Cuando llegue al final del periodo de prueba de 30 días o haya utilizado el crédito gratuito de $1, agregue el plan Talk Team, Professional o Enterprise a su suscripción de Zendesk para seguir usando Text.