Zendesk Talk permite responder los mensajes de texto entrantes, automatizar alertas o enviar mensajes proactivos. Por ejemplo, puede enviar una respuesta de texto automatizada cuando un cliente envía una consulta o avisar a un agente a través de un mensaje de texto cuando un ticket necesita atención (si desea ver un ejemplo, consulte Recetas de texto).
Los mensajes de texto crean tickets automáticamente en Zendesk Support, de modo que se pueden aplicar todas las ventajas de los flujos de trabajo automatizados, los informes centralizados y el historial completo de los clientes al soporte por mensajes de texto. No se necesita software ni programación adicional, de modo que usted y su equipo podrán comenzar a trabajar en solo minutos.
Los mensajes de texto se caracterizan por lo siguiente:
- Se pueden enviar mensajes de texto de hasta 160 caracteres.
- Si se escribe un mensaje más largo, se le divide en varios mensajes con una longitud de 153 caracteres cada uno. Por ejemplo, si escribe un mensaje de 161 caracteres, se dividiría en dos mensajes: uno de 153 caracteres y uno de 8 caracteres.
- Se pueden enviar hasta 250 mensajes de texto simultáneos desde el mismo número. Si se excede esta cantidad, ya no se enviarán los mensajes y se verá una advertencia que indica que el mensaje fue rechazado por el proveedor.
- Text no admite los códigos cortos ni las ID de remitente alfanuméricas.
- Se pueden recibir mensajes MMS entrantes en números locales de EE. UU., pero, por el momento, Text no admite mensajes MMS salientes.
Si desea información sobre los países admitidos y los precios de Text, consulte Precios por el uso de Text y números disponibles.
En este artículo se incluyen los temas siguientes para ayudarle a configurar Text:
Elegir un número de Text
El nuevo número de Text se configura en el Centro de administración.
Para elegir un número de texto
- En el Centro de administración, haga clic en Mensajería y redes sociales.
- Haga clic en Text y luego consulte Administración de la configuración de líneas de Talk para incluir Text en un número de Talk existente. Si desea ver los pasos detallados, consulte Adición y administración de números de Text.
Si su equipo utiliza otro proveedor de SMS y desea usar ese número para Text, puede transferir su número de teléfono existente del otro proveedor. Si desea más información, consulte Transferencia de números para Zendesk Talk o contacte al equipo de atención al cliente de Zendesk.
Enviar un mensaje de texto entrante
Ahora que ya ha comenzado a usar Text, envíe un mensaje de texto de prueba desde un teléfono móvil a su nuevo número de Text. Verá que el mensaje de texto crea un ticket automáticamente en su cuenta de Zendesk Support. Si hay respuestas públicas en el ticket recibirá un mensaje de texto.
El siguiente ejemplo muestra los mensajes de texto que el cliente ve en su teléfono.
Automatizar un mensaje de texto saliente
Una vez que haya recibido y respondido un mensaje de texto entrante, podrá configurar un mensaje de texto saliente automatizado usando un disparador.
En el siguiente ejemplo se muestra un disparador que responde a mensajes de texto con un mensaje estándar.
El cliente luego ve el mensaje estándar como un mensaje de texto personalizado en su teléfono. Si desea más información sobre cómo crear disparadores para Text, consulte Automatización del soporte por SMS con disparadores de Text.
29 comentarios
Ronit Gieske
Two questions regarding SMS Texts:
1. We noticed that there is no option to reply back via email if customer initiates query via SMS Text channel. Is there a workaround? Or does it require that we create a new email ticket if we want to email customer instead
2. We have agent signature and universal signature enabled and these show up in our text replies when we reply back via text on an existing email ticket. This behavior is not the case when responding to a SMS ticket that was initiated/originated from the customer only if we reply back using a “Proactive Text” trigger which includes a Notify by text Action. Is there a way to have signatures removed so texts actually look like texts and not emails that have been texted?
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Arianne Batiles
Hi 1263169421170
Based on this article, you can receive inbound MMS messages on US and CA numbers. Zendesk Text doesn't support outbound MMS messages. For more information, see the article: Getting started with Text.
As a workaround, you can send outbound SMS messages that contain a URL guiding recipients to an internet-hosted image.
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Chris Smith
Trying to find instruction on including a pdf file in an SMS response to an end user (customer). Anyone have any information on this?
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Destiny
Thank you for reaching out with your question about making SMS numbers clickable on mobile devices relating to the Zendesk platform.
Currently, Zendesk does not offer a built-in feature specifically for making SMS numbers clickable in the same way that telephone links work. However, there might be some creative workarounds that could be implemented depending on the context in which you want the SMS number to be clickable.
One common method is to use standard HTML anchor tags with the
hrefattribute set tosms:followed by the phone number. This would look something like<a href="sms:+1234567890">Send a Message</a>. This can create a clickable link that, when tapped on a mobile device, would open the default messaging app with the number pre-filled.Please note that this approach's effectiveness can vary based on the device, browser, or email client being used, and it may not always function as intended within all aspects of the Zendesk interface.
I encourage you to share this question with the Zendesk community or other support forums, as other users may have found innovative solutions and could offer alternative suggestions. In the meantime, if the clickable SMS functionality is critical for your operations, you might need to explore external tools or integrations that provide this feature more robustly.
If you find a solution that works well for you, or if you have further questions, please feel free to share your findings or reach out again.
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Chris Smith
Is there a trick to making the SMS number clickable on mobile devices?
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Brian Chapman
Why doesnt the sms screen have a send button like the chat screen does?
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Shannon Kertis
I do see you submitted a Support request regarding this issue so please be on the lookout for my reply so we can work more closely together getting this set up for you. Talk to you soon!
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Danielle
Are there better visuals of the agent experience using Text in Agent Workspace? To my understanding we cannot test Text with a Talk Trial. In that case, it would be really helpful to have a video walkthrough of the workflow of an agent using Text in Zendesk. Can you please help to point me in the right direction? My searches have not been successful. Thank you
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Philani Hlatshwayo
The link provided in your response was more than useful. Thanks, Destiny!
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Destiny
Could you provide a bit more clarity on what you mean by "outbound bulk SMS as a system"? If you're referring to the capability to send mass outbound text messages, I must inform you that Zendesk currently does not support this feature. For further information, you can check out this support article: Can I use Zendesk to send mass text messages?.
However, if you meant something else, please don't hesitate to elaborate further so we can provide the most relevant recommendations. Thank you!
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