En este artículo, se describen las opciones que se pueden aplicar a líneas individuales de Zendesk Talk. Si desea información sobre cómo administrar la configuración de líneas de Talk, consulte Administración de las líneas de Zendesk Talk. Si desea información sobre cómo agregar nuevas líneas, consulte Agregar líneas de Zendesk Talk.
Acceder a la configuración de líneas individuales
La configuración que se puede aplicar a líneas individuales de Talk se encuentra en la página de propiedades de líneas de Talk.
Para tener acceso a la configuración de una línea de Talk
- En el Centro de administración, haga clic en
Canales en la barra lateral y luego seleccione Talk y correo electrónico > Talk. - Haga clic en la pestaña Líneas.
- Haga clic en la línea que desea ver o cuya configuración desea cambiar.
- Haga los cambios que desee usando la lista en la sección Configuración disponible para las líneas de Talk más abajo si necesita ayuda.
- Cuando termine, haga clic en Guardar cambios.
Si tiene muchas líneas de Talk, puede usar el filtro para restringir los números que se muestran.
Configuración disponible para las líneas de Talk
Las siguientes opciones se pueden configurar en la pestaña Configuración de la página de propiedades de la línea de Talk. Las opciones disponibles varían según el plan de Talk y el tipo de línea que se agregue.
| Configuración | Descripción | Tipo de línea |
|---|---|---|
| Sobrenombre | Escriba un sobrenombre para la línea que se mostrará cuando entre una llamada. El sobrenombre es obligatorio para las líneas digitales. | Líneas telefónicas y líneas digitales |
| Activar desborde y reenvío de llamada para esta línea |
Si es necesario que la línea digital admita el desborde y el desvío de llamadas, seleccione esta opción para poder agregar un número para llamadas salientes a la configuración de la línea digital. Con las líneas digitales, la pestaña Desborde solo estará disponible después de que se seleccione esta opción (consulte Administración del desvío de desborde y fuera de horario de atención con Talk). Si no es necesario que la línea digital admita el desborde y el desvío de llamadas, no active esta opción. Se puede crear una experiencia de llamadas verdaderamente digital con un botón de llamadas conectado a una línea digital y sin necesidad de incluir (o preocuparse por) números de teléfono normales. Las líneas digitales que no incluyan un número para llamadas salientes solo se podrán usar para las llamadas de navegador a navegador y de transferencia a agente a través de un navegador. |
Solo líneas digitales |
| Número de failover (Team, Professional y Enterprise) | En el caso de que Zendesk Support no esté disponible, la función de failover desviará todas las llamadas entrantes a un número preestablecido para que pueda ayudar a sus clientes prácticamente sin interrupción. Failover es un proceso automatizado. Cuando la interrupción esté resuelta, las llamadas se volverán a enviar automáticamente al número de Talk. Si quiere saber si Zendesk Support tiene problemas, consulte la página de estado de Zendesk. Para los clientes que tienen el plan Talk Enterprise, si Zendesk Support está disponible para los usuarios finales, pero no se puede acceder a él (por ejemplo, cuando hay una interrupción de Internet localizada), puede contactar a atención al cliente para que inicien el failover manualmente. Zendesk iniciará un failover manualmente una vez al mes.
Importante: La activación de failover solo puede durar un máximo de 24 horas.
El número de failover que elija:
Nota: Para introducir los números de failover, se debe seguir el formato e.164. Si desea más información, consulte ¿Cuáles son los formatos de número de teléfono aceptados para Talk? en nuestras notas técnicas de Support.
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Solo líneas de teléfono |
| ¿Permitir llamadas salientes? | Determina si los agentes pueden hacer llamadas salientes a los clientes desde este número. De manera predeterminada, esta opción está activada. Los números que tienen desactivada esta opción no aparecerán en la consola de llamadas como una opción cuando los agentes intentan hacer una llamada saliente. | Solo líneas de teléfono |
| Marca (Professional [complemento], incluido en Enterprise) | Si tiene varias marcas, cada marca puede tener sus propios números de teléfono asignados. Las llamadas entrantes y salientes de esos números tendrán el valor de marca asociado en los tickets que se creen a partir de ellas. Si desea más información, consulte Configuración de números de Talk para varias marcas. |
Solo líneas de teléfono |
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¿Dar tiempo a agente para concluir después de una llamada? ¿Hay un límite de tiempo para concluir? |
Para cada número, se puede activar o desactivar la etapa de conclusión de los agentes. Si la función de conclusión está activada, los agentes de Talk tendrán tiempo después de cada llamada para terminar de agregar los detalles al ticket. Con Talk Professional o Enterprise también se puede limitar la cantidad de tiempo que los agentes tienen para concluir las llamadas para cada número de 10 segundos a 20 minutos. Si selecciona Sin límite, los agentes deben salir manualmente del modo de conclusión antes de estar disponibles para atender otra llamada. El tiempo de conclusión en la consola de llamadas muestra el tiempo que le queda al agente para la conclusión. Si el tiempo de conclusión se cambió a Sin límite, muestra el tiempo que el agente ha utilizado para la conclusión en lugar del tiempo que le queda. |
Líneas telefónicas y líneas digitales |
| Límite de tiempo de aviso de llamada (solo Enterprise) | Permite elegir el tiempo que cada agente tiene para responder una llamada antes de que se vuelva a colocar en la cola. La cantidad de tiempo restante para responder la llamada se muestra en la consola de Talk. El límite de tiempo está programado de manera predeterminada en 30 segundos. Puede hacer clic en la opción para elegir una duración entre 15 segundos y 2 minutos. El tiempo máximo tiempo de espera en la cola que establece en la página de configuración tiene prioridad sobre el límite de tiempo de aviso de llamada. |
Líneas telefónicas y líneas digitales |
| ¿Desea crear un ticket para llamadas abandonadas? (Professional y Enterprise) | De manera predeterminada, no se crean tickets para las llamadas abandonadas. Sin embargo, puede optar por activar la creación de tickets para las llamadas abandonadas de cada uno de los números individuales. Si esta opción está activada, se crea un ticket para las llamadas que se abandonan en la cola, en el buzón de voz o en IVR, siempre y cuando haya un número disponible para devolver la llamada. Si el cliente es "desconocido", no se crea un ticket.
Nota: Esta opción no está disponible si se usa el desvío omnicanal. Con el desvío omnicanal, siempre se crean tickets para las llamadas abandonadas. De ser necesario, puede crear un flujo de trabajo para cerrar estos tickets automáticamente.
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Líneas telefónicas y líneas digitales |
| ¿Desea un mensaje de tiempo de espera promedio? |
(Talk Professional y Enterprise) Si esta opción está activada, se reproducirá un mensaje cuando la persona que llama esté esperando en la cola para notificarle el tiempo medio de espera actual.
Nota: El mensaje de tiempo de espera promedio está disponible en inglés únicamente.
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Líneas telefónicas y líneas digitales |
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Mensaje de agentes disponibles (buzón de voz activado) Mensaje de agentes disponibles (buzón de voz desactivado) Mensaje en espera Mensaje de espera |
Configura los distintos mensajes para este número. Si desea más información sobre los mensajes, consulte Administración de mensajes salientes. | Líneas telefónicas y líneas digitales |
| Activar para Text | Si este número es compatible con SMS, se puede activar para Zendesk Text, lo que le permitirá ofrecer soporte por SMS y por teléfono desde el mismo número. Si desea detalles sobre cómo ofrecer soporte por SMS con Zendesk Text, consulte Primeros pasos con Text. | Solo líneas de teléfono |
Cambiar la configuración para varias líneas de Talk
En la pestaña Líneas de la página de configuración de Talk, puede cambiar algunas opciones de configuración para varias líneas simultáneamente.
Para cambiar la configuración de varias líneas
- En el Centro de administración, haga clic en Canales en la barra lateral y luego seleccione Talk y correo electrónico > Talk.
- Haga clic en la pestaña Líneas.
- Por cada línea que desee seleccionar, haga clic en la bandera del país que se encuentra junto al número. Se mostrará una marca de verificación.
- En la lista desplegable "...", elija una de las siguientes acciones:
- Activar llamadas salientes: permite que los agentes hagan llamadas salientes desde los números que seleccione.
- Desactivar llamadas salientes: impide que los agentes utilicen los números seleccionados para hacer llamadas salientes.
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Establecer como número prioritario: con los números prioritarios puede ofrecer una atención distinta a sus clientes VIP y, además, priorizar las llamadas urgentes o de emergencia. Cuando se asigna un número prioritario, las llamadas entrantes a ese número se mueven al principio de la cola para que sean atendidas antes que otras llamadas entrantes.Nota: Si está usando el desvío omnicanal para desviar las llamadas, los tickets de llamadas de números prioritarios reciben una prioridad Alta en lugar de moverse al principio de la cola. A las llamadas a números no prioritarios se les asigna una prioridad Normal.
- Eliminar prioridad: elimina toda prioridad asignada anteriormente de los números seleccionados.
Borrar y recuperar líneas
Los números o las líneas digitales existentes que ya no se necesiten se pueden borrar. No es posible borrar su número de teléfono si tiene un plan de prueba de Zendesk Suite.
Para borrar una línea
- En el Centro de administración, haga clic en Canales en la barra lateral y luego seleccione Talk y correo electrónico > Talk.
- Seleccione la pestaña Líneas.
- Junto al número cuya configuración desea editar, haga clic en el icono de menú y luego seleccione Borrar.
- En la ventana que aparece, haga clic en Borrar.
Los números de Zendesk Talk se eliminan de su cuenta cuando se termina el periodo de prueba, se cancela su suscripción a Talk o se suspende o elimina su cuenta. En las 72 horas siguientes, puede llamar a nuestro equipo de atención al cliente para restablecer su número de Zendesk Talk, si ya resolvió el problema con su cuenta.