Como administrador de Zendesk, usted tiene la responsabilidad de garantizar el éxito de su equipo de atención al cliente. En este artículo aprenderá acerca de algunas de las excelentes herramientas de Zendesk que le pueden ayudar a usted y sus agentes a trabajar con más eficiencia, ser más productivos y hacer que los clientes se sientan más satisfechos.
En este artículo, se tratan los siguientes temas:
- Ayudar a los agentes a centrarse en los tickets correctos
- Ayudar a los agentes a comprender a los clientes
- Optimizar el flujo de trabajo para el manejo de tickets para los agentes
- Fomentar la colaboración entre los agentes
- Permitir que los agentes compartan fácilmente el conocimiento
- Ampliar las funciones en beneficio de los agentes
- Monitorear su progreso
Ayudar a los agentes a centrarse en los tickets correctos
Para que los agentes puedan mejorar la manera de manejar los tickets, es fundamental asegurarse de que los tickets estén bien organizados y sean fáciles de ubicar. Así, los tickets llegarán a los agentes adecuados en el menor tiempo posible.
Los grupos de Zendesk Support se encargan de organizar a los agentes en grupos pertinentes y los tickets en vistas; luego los correlacionan para que los agentes correctos vean los tickets correctos.
Vistas
Las vistas muestran los tickets en categorías lógicas que obedecen reglas creadas por uno mismo. Por ejemplo, puede agregar una vista para los tickets de clientes de alta prioridad o una vista para los tickets que están a punto de incumplir las políticas de SLA. Los agentes también pueden crear sus propias vistas personales para los tickets a los que desean hacer seguimiento.
Puede usar las vistas para determinar rápidamente qué tickets requieren su atención o la de su equipo, y planificar la respuesta adecuada.
Consulte Uso de vistas para administrar el flujo de trabajo de tickets.
Grupos
Los grupos sirven para crear conjuntos de agentes basándose en los criterios compartidos por dichos agentes. Cada agente debe pertenecer a un grupo, pero también puede pertenecer a varios. Los grupos están disponibles en el plan Support Team y superiores.
Los grupos pueden funcionar estrechamente con las vistas. El ejemplo que sigue muestra una vista del grupo Documentación que contiene únicamente aquellos tickets asignados a los miembros del grupo Documentación; solo los miembros de ese grupo pueden ver esa vista.
El Desvío basado en habilidades le permite definir habilidades (por ejemplo, idioma, ubicaciones o conocimientos técnicos) que se aplican a los usuarios. Cuando se recibe un ticket, se puede definir qué habilidades necesita. A continuación, el ticket se asigna automáticamente a los agentes indicados.
El Modo guiado se asegura de que los tickets se atiendan en el orden debido. Es una opción de rol personalizado que obliga a los agentes a atender los tickets usando el botón Play.
Ayudar a los agentes a comprender a los clientes
Contar con un acceso conveniente a la información de los clientes ayuda a los agentes a proporcionar una atención más rápida, más eficiente y más personal. Cada ticket de Support cuenta con un menú de contexto del cliente que ofrece información general del cliente y su actividad reciente en el ticket.
Es una manera excelente de obtener más información sobre el cliente y ver cuáles son sus interacciones más recientes. Los agentes también pueden añadir notas sobre el cliente que otros agentes pueden ver.
Y pueden alternar entre esta vista y otra desde el menú de propiedades del ticket. Conviene aprovechar la capacitación o la integración de los agentes recién contratados para informarles sobre esta función.
Consulte Visualización del contexto del cliente en un ticket.
Optimizar el flujo de trabajo para el manejo de tickets para los agentes
Entre más trabajen los agentes en los tickets, más se encontrarán con procesos repetitivos. Por ejemplo, cada vez que un cliente solicite información de garantía, querrá responder con la misma información.
- Agregar el texto del comentario
- Cambiar el agente asignado
- Enviar copia (CC) a otras personas en los tickets
- Agregar archivos adjuntos
Por ejemplo, puede crear una macro que se pueda utilizar cuando los clientes soliciten información de garantía de su producto, y que se encargue de realizar lo siguiente en el ticket:
- Establecer el campo Acerca de en Garantía.
- Agregar la etiqueta Pregunta sobre garantía.
- Agregar el texto estándar relacionado con la garantía de la compañía en los comentarios del ticket.
- Resolver el ticket.
Además de ahorrarle tiempo, las macros también garantizan que las acciones relacionadas con el ticket y los mensajes que se envían a los clientes en los comentarios de los tickets sean normalizados. Y para personalizar los mensajes, puede usar marcadores de posición. Al momento de ejecutarse la macro, los marcadores de posición son sustituidos por campos de ticket; por ejemplo, el nombre del cliente.
Para realizar el proceso, el agente selecciona la macro del ticket.
Consulte Uso de macros para actualizar los tickets.
Fomentar la colaboración entre los agentes
Zendesk ofrece muchas soluciones para ayudarles a los agentes a colaborar y compartir conocimientos, pero esto puede ser algo tan sencillo como incluir comentarios detallados en los tickets y celebrar reuniones con frecuencia.
- La función CC permite incluir usuarios finales y agentes en las notificaciones de tickets. Tanto los usuarios internos como los externos pueden agregar destinatarios de copia (CC) a los tickets. Los destinatarios de copia (CC) pueden responder a las notificaciones de tickets públicamente, o bien pueden eliminar al solicitante de la notificación para enviar una respuesta privada.
- La función seguidores permite incluir usuarios internos adicionales (agentes o administradores) en las notificaciones de tickets. Los usuarios internos pueden agregar seguidores a los tickets.
- Las @menciones permiten que los agentes y los administradores agreguen otros agentes a los tickets con solo escribir @ y el nombre del agente. El agente se agrega al ticket como destinatario de una copia (CC).
Consulte Uso de CC, seguidores y @menciones
Activar las conversaciones secundarias que le permiten a los agentes contactar rápidamente a personas que no forman parte de su equipo de soporte o que son de otra compañía y que podrían no tener acceso a los tickets (como el departamento de finanzas, adquisiciones, terceros-proveedores, etc.). Consulte Uso de conversaciones secundarias en los tickets.
Crear agentes Light, personal interno que goza de permisos limitados pero que puede dejar comentarios internos en los tickets o aportar de otra manera. Por ejemplo, un ingeniero podría tener interés en ver la información del ticket para identificar problemas, pero no necesita permiso para actualizar los tickets ni responder a los clientes. Consulte Comprender y otorgar permisos a los agentes Light.
Permitir que los agentes compartan fácilmente el conocimiento
Si tiene una base de conocimientos, la aplicación Knowledge Capture en la interfaz de agente de Support ayuda a los agentes a buscar artículos del Centro de ayuda, y proporcionar a los clientes vínculos a esos artículos sin necesidad de salir del ticket.
Si tiene Guide Professional o Enterprise, los agentes también pueden incorporar comentarios para marcar artículos que necesitan actualizarse e incluso crear nuevos artículos del Centro de ayuda mientras responden a los tickets.
La aplicación Knowledge Capture no está disponible en Support Essential.
Ampliar las funciones en beneficio de los agentes
A medida que su experiencia con Zendesk Support va aumentando, es posible que le interese ampliar las capacidades del producto o integrar información de otra herramienta de negocio en el flujo de trabajo del ticket.
Zendesk Marketplace ofrece cientos de aplicaciones diseñadas por Zendesk, y por compañías que usan Zendesk que ofrecen una amplia gama de integraciones y mejoras de productos.
Las aplicaciones están disponibles para Support Team, Professional y Enterprise, pero no para Essential.
- La aplicación Slack le permite:
- Ver notificaciones de tickets en los canales de Slack
- Crear nuevos tickets en Zendesk desde dentro de Slack
- Comentar sobre un ticket existente desde dentro de Slack
- La aplicación Salesforce le permite extraer cualquier dato de CRM, incluidos los objetos personalizados, para que el equipo de Support pueda ver el perfil completo de un cliente de Salesforce junto a un ticket en proceso en Zendesk Support.
- La aplicación Datos de usuario proporciona a los agentes un panorama completo del cliente directamente desde el ticket, lo que permite ofrecer el mejor soporte personalizado.
- La aplicación Seguimiento del tiempo le ayuda a hacer seguimiento del tiempo que los agentes dedican a trabajar en los tickets. Puede usar esta información para crear informes detallados usando Explore Professional.
- La aplicación Mostrar tickets relacionados analiza el asunto del ticket y le muestra otros tickets con términos coincidentes. Esto le puede ayudar a descubrir varios incidentes con el mismo problema y vincular los tickets de incidentes entre sí.
Monitorear su progreso
Un aspecto que es importante para mantener un equipo productivo y eficiente es monitorear constantemente el rendimiento y hacer los ajustes necesarios. Con Support Professional y Enterprise, tiene acceso a Zendesk Explore, nuestro software para hacer análisis. La versión gratuita, Explore Lite viene con los paneles de informes que le dan acceso a métricas clave que tienen que ver con los agentes, tickets y la productividad.
Las métricas clave que recomendamos medir son la rapidez con que los agentes responden a los tickets, con qué frecuencia se pasa un ticket de un agente a otro antes de ser resuelto (lo que se llama intervención) y el número de tickets resueltos y no resueltos al final del día.
Si desea obtener detalles acerca de cómo usar Zendesk Explore y la información que le puede brindar acerca de su negocio y que le permitirá mejorar el soporte, consulte Uso de las métricas más importantes para mejorar la atención al cliente.
No olvide que es buena idea contactar a los agentes con frecuencia. ¿Están satisfechos con los procesos establecidos? ¿Pueden aportar algo para hacer las cosas de una manera más eficiente?
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