Como administrador de Zendesk, usted tiene la responsabilidad de garantizar el éxito de su equipo de atención al cliente. En este artículo se describen algunas de las excelentes capacidades de Zendesk que, al ayudar a que usted y sus agentes trabajen con más eficiencia y sean más productivos, harán también que los clientes se sientan satisfechos.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
- Ayudar a los agentes a centrarse en los tickets correctos
- Ayudar a los agentes a comprender a los clientes
- Optimizar el flujo de trabajo para el manejo de tickets para los agentes
- Fomentar la colaboración entre los agentes
- Permitir que los agentes compartan fácilmente el conocimiento
- Ampliar las funciones en beneficio de los agentes
- Monitorear su progreso
Ayudar a los agentes a centrarse en los tickets correctos
Para que los agentes puedan mejorar la manera de manejar los tickets, es fundamental asegurarse de que los tickets estén bien organizados y sean fáciles de ubicar. Así, los tickets llegarán a los agentes adecuados en el menor tiempo posible. Además, varias de las funciones de desvío de tickets ayudan a asignar los tickets al agente que esté mejor preparado para trabajar en ellos.
Vistas
Las vistas muestran los tickets en categorías lógicas que obedecen reglas creadas por uno mismo. Por ejemplo, puede agregar una vista para los tickets de clientes de alta prioridad o una vista para los tickets que están a punto de incumplir las políticas de SLA. Los agentes también pueden crear sus propias vistas personales para los tickets a los que desean hacer seguimiento.
Puede usar las vistas para determinar rápidamente qué tickets requieren su atención o la de su equipo, y planificar la respuesta adecuada.
Consulte Uso de vistas para administrar el flujo de trabajo de tickets.
Grupos
Los grupos sirven para crear conjuntos de agentes basándose en los criterios compartidos por dichos agentes. Cada agente debe pertenecer a un grupo, pero también puede pertenecer a varios.
Los grupos pueden funcionar estrechamente con las vistas. El ejemplo que sigue muestra una vista del grupo Documentación que contiene únicamente aquellos tickets asignados a los miembros del grupo Documentación; solo los miembros de ese grupo pueden ver esa vista.
Consulte Crear grupos.
Dirigir tickets
Zendesk Suite ofrece varias maneras de poner los tickets en manos de la persona más indicada para atenderlos.
Desvío basado en habilidades
El desvío basado en habilidades le permite definir habilidades (por ejemplo, idioma, ubicaciones o conocimientos técnicos) que se aplican a los usuarios. Cuando se recibe un ticket, se puede definir qué habilidades necesita. A continuación, el ticket se asigna automáticamente al agente indicado.
Desvío omnicanal
El desvío omnicanal ahorra tiempo porque asigna automáticamente los tickets de muchas fuentes a los agentes en base a su disponibilidad y capacidad. En los planes Professional y superiores, también se asignan según la prioridad del ticket. Los agentes ya no tendrán que buscar tickets para trabajar, puesto que se les asignarán automáticamente. Las reglas de capacidad se aseguran de asignar los tickets de manera uniforme entre los agentes.
Modo guiado
El Modo guiado disponible en los planes Enterprise se asegura de que los tickets se atiendan en el orden correcto. Es una opción de rol personalizado que obliga a los agentes a atender los tickets usando el botón Play.
Ayudar a los agentes a comprender a los clientes
Contar con un acceso conveniente a la información de los clientes ayuda a los agentes a proporcionar una atención más rápida, más eficiente y más personal. Cada ticket cuenta con un menú de contexto del cliente que ofrece información general del cliente y su actividad reciente en el ticket. El menú de consulta rápida, al que se conoce como tarjeta de información básica del usuario, contiene el nombre del cliente, la zona horaria, el idioma preferido y otros aspectos.
Si tiene un plan Professional o superior, puede configurar información adicional como campos personalizados, cumpleaños, etc. Además, con la API de eventos, los administradores y programadores de los planes Professional o superiores pueden personalizar la tarjeta de información básica del usuario para que muestre más información acerca de la actividad del usuario.
Es una manera excelente de obtener más información sobre el cliente y ver cuáles son sus interacciones más recientes. Los agentes también pueden añadir notas sobre el cliente que otros agentes pueden ver.
Y pueden alternar entre esta vista y otra desde el menú de propiedades del ticket. Conviene aprovechar la capacitación o la integración de los agentes recién contratados para informarles sobre esta función.
Si desea más información, consulte Visualización del contexto del cliente en un ticket.
Optimizar el flujo de trabajo para el manejo de tickets para los agentes
Entre más trabajen los agentes en los tickets, más se encontrarán con procesos repetitivos. Por ejemplo, cada vez que un cliente solicite información de garantía, querrá responder con la misma información.
- Agregar el texto del comentario
- Cambiar el agente asignado
- Enviar copia (CC) a otras personas en los tickets
- Agregar archivos adjuntos
Por ejemplo, puede crear una macro que se pueda utilizar cuando los clientes soliciten información de garantía de su producto, y que se encargue de realizar lo siguiente en el ticket:
- Establecer el campo Acerca de en Garantía.
- Agregar la etiqueta Pregunta sobre garantía.
- Agregar el texto estándar relacionado con la garantía de la compañía en los comentarios del ticket.
- Resolver el ticket.
Además de ahorrarle tiempo, las macros también garantizan que las acciones relacionadas con el ticket y los mensajes que se envían a los clientes en los comentarios de los tickets sean normalizados. Y para personalizar los mensajes, puede usar marcadores de posición. Al momento de ejecutarse la macro, los marcadores de posición son sustituidos por campos de ticket; por ejemplo, el nombre del cliente.
Para realizar el proceso, el agente selecciona la macro del ticket.
Consulte Uso de macros para actualizar los tickets.
Fomentar la colaboración entre los agentes
Zendesk ofrece soluciones que permiten una colaboración fácil entre los agentes para que puedan compartir conocimientos. Esto puede ser algo tan sencillo como hacer comentarios detallados en los tickets y celebrar reuniones con frecuencia.
- La función CC permite incluir usuarios finales y agentes en las notificaciones de tickets. Tanto los usuarios internos como los externos pueden agregar destinatarios de copia (CC) a los tickets. Los destinatarios de copia (CC) pueden responder a las notificaciones de tickets públicamente, o bien pueden eliminar al solicitante de la notificación para enviar una respuesta privada.
- La función Seguidores permite incluir usuarios internos adicionales (agentes o administradores) en las notificaciones de tickets. Los usuarios internos pueden agregar seguidores a los tickets.
- Las @menciones permiten que los agentes y los administradores agreguen otros agentes a los tickets con solo escribir @ y el nombre del agente. El agente se agrega al ticket como destinatario de una copia (CC).
Si desea más información, consulte Utilizar la función CC y seguidores y Utilización de @menciones.
- Active las conversaciones secundarias, una función que permite a los agentes contactar rápidamente a personas que no forman parte su equipo de soporte o que son de otra compañía y que podrían no tener acceso a los tickets (como el departamento de finanzas, adquisiciones, terceros-proveedores, etc.). Consulte Uso de conversaciones secundarias en los tickets.
- Cree agentes Light, personal interno que goza de permisos limitados pero que puede dejar sus comentarios en los tickets o aportar de otra manera. Por ejemplo, un ingeniero podría tener interés en ver la información del ticket para identificar problemas, pero no necesita permiso para actualizar los tickets ni responder a los clientes. Consulte Comprender y otorgar permisos a los agentes Light.
Permitir que los agentes compartan fácilmente el conocimiento
Si usa un centro de ayuda, los agentes pueden acceder a él a través de la sección de conocimiento del panel de contexto (consulte Búsqueda de contenido en la sección de conocimiento) o usando la aplicación Knowledge Capture (consulte Abrir la aplicación Knowledge Capture). Esto se puede hacer sin salir del ticket.
Si el espacio de trabajo de agente está activado en su cuenta, Zendesk recomienda usar la sección de conocimiento del panel de contexto siempre que se pueda, ya que esto ofrece más funcionalidad que la aplicación Knowledge Capture. Se pueden usar las dos herramientas al mismo tiempo. Si desea ver una comparación de ambas, consulte Acerca de la sección de conocimiento del panel de contexto y la aplicación Knowledge Capture.
Ampliar las funciones en beneficio de los agentes
A medida que adquiere más experiencia, es posible que le interese ampliar las capacidades del producto o integrar información de otra herramienta de negocio en el flujo de trabajo del ticket.
Zendesk Marketplace ofrece cientos de aplicaciones diseñadas por Zendesk, y por compañías que usan Zendesk que ofrecen una amplia gama de integraciones y mejoras de productos.
- La aplicación Slack le permite:
- Ver notificaciones de tickets en los canales de Slack
- Crear nuevos tickets en Zendesk desde dentro de Slack
- Comentar sobre un ticket existente desde dentro de Slack
- La aplicación Salesforce le permite importar los datos de CRM, incluidos los objetos personalizados, para que el equipo de soporte pueda ver el perfil completo de un cliente de Salesforce junto a un ticket en proceso en Zendesk.
- La aplicación Datos de usuario proporciona a los agentes un panorama completo del cliente directamente desde el ticket, lo que permite ofrecer el mejor soporte personalizado.
- La aplicación Seguimiento del tiempo le ayuda a hacer seguimiento del tiempo que los agentes dedican a trabajar en los tickets. Puede usar esta información para crear informes detallados usando Explore Professional.
- La aplicación Mostrar tickets relacionados analiza el asunto del ticket y le muestra otros tickets con términos coincidentes. Esto le puede ayudar a descubrir varios incidentes con el mismo problema y vincular los tickets de incidentes entre sí.
Monitorear su progreso
- Los planes Suite Team y Growth vienen con paneles de informes prediseñados para la mayoría de las funciones de la suite.
- Los planes Suite Professional y superiores le permiten crear sus propios informes además de los paneles prediseñados.
Las métricas clave que recomendamos medir son la rapidez con que los agentes responden a los tickets, con qué frecuencia se pasa un ticket de un agente a otro antes de ser resuelto (lo que se llama intervención) y el número de tickets resueltos y no resueltos al final del día.
Si desea obtener detalles acerca de cómo usar Zendesk Explore y la información que le puede brindar acerca de su negocio y que le permitirá mejorar el soporte, consulte Análisis de las métricas más importantes para mejorar la atención al cliente.
No olvide que es buena idea contactar a los agentes con frecuencia. ¿Están satisfechos con los procesos establecidos? ¿Pueden aportar algo para hacer las cosas de una manera más eficiente?