En esta guía se describe cómo ciertas funciones y características de Zendesk Support pueden ayudarle a cumplir sus obligaciones según la ley sobre privacidad.
Si desea más información acerca del cumplimiento de sus obligaciones en otros productos Zendesk, consulte Cumplimiento del RGPD en los productos Zendesk .
En esta guía, los usuarios pueden ser usuarios finales o agentes según la definición de los términos en el Contrato de servicios principales.
Temas que se tratan en esta guía:
Cumplir una obligación de acceso
Las personas de ciertas regiones tienen derecho de acceso. Si se le solicita, es posible que usted tenga la obligación de informarle a un usuario final o agente dónde están almacenados sus datos y con qué propósito.
Si un interesado solicita una copia de sus datos personales, los datos se pueden exportar de Zendesk Support como se describe en la sección Cumplir una obligación de portabilidad de datos.
Cumplir una obligación de corrección
Las personas de ciertas regiones tienen un derecho de rectificación, es decir, el derecho a la corrección de inexactitudes en sus datos personales. Si se le solicita, es posible que usted tenga la obligación de proporcionar a la persona sus datos personales, de corregir las inexactitudes o de agregar la información que falte.
Tanto los agentes como los administradores tienen acceso a los datos de los usuarios en Zendesk Support y pueden actualizarlos. Los usuarios finales también pueden acceder a algunos de sus propios datos personales y actualizarlos.
En los siguientes temas, se describe cómo acceder a los datos de usuario y actualizarlos:
- Actualizar los datos personales
- Permitir que los usuarios finales actualicen algunos datos personales
- Actualizar los datos personales con la API
Si un usuario final o un agente solicita sus datos personales, los datos se pueden exportar de Zendesk como se describe en la sección Cumplir una obligación de portabilidad de datos.
Actualizar los datos personales
Para actualizar los datos personales de un usuario final o agente como un agente o administrador
- Vaya al perfil del usuario en Zendesk Support (consulte Ver el perfil de un usuario en Zendesk Support).
- Haga clic en el nombre del usuario para ingresar un nuevo nombre para el perfil.
- Haga clic en la flecha descendente junto al botón + Nuevo ticket en la parte superior derecha del perfil para fusionar, suspender, borrar o adoptar la identidad del usuario.
- Para editar los detalles de un usuario, haga clic en el cuadro del campo que desea editar. También se puede agregar la información de contacto del usuario desde esta ubicación.
Si desea detalles sobre los campos de usuario predeterminados, consulte la tabla en Ver el perfil de un usuario en Zendesk Support. La barra lateral también puede incluir campos de usuario personalizados.
Si desea más información, consulte los siguientes temas en el Centro de ayuda de Support:
Permitir que los usuarios finales actualicen algunos datos personales
En algunos casos, los usuarios finales pueden usar el Centro de ayuda para ver o actualizar algunos datos personales en su perfil de la comunidad del Centro de ayuda. Se deben cumplir los siguientes requisitos para la cuenta:
- El Centro de ayuda debe estar activado en la cuenta de Support
- Tiene el plan Zendesk Suite Growth o uno superior o el plan Guide Professional o Enterprise
- Los perfiles de usuario deben estar activados en el Centro de ayuda
Si se cumplen estos requisitos, el usuario final puede usar el Centro de ayuda para cambiar su perfil de la comunidad, lo que incluye su nombre, foto de perfil, dirección de correo electrónico, número de teléfono y breve descripción de su persona. Esto también actualiza los datos correspondientes del perfil de usuario en la interfaz de agente.
Para actualizar los datos personales como un usuario final
- Inicie sesión en el Centro de ayuda.
- Para abrir su perfil, haga clic en su nombre en la esquina superior derecha de cualquier página del Centro de ayuda y seleccione Mi perfil.
También puede hacer clic en su nombre en un artículo, una publicación, un comentario o un resultado de búsqueda en el Centro de ayuda.
- En la página de su perfil, haga clic en Editar perfil.
- Realice los cambios y haga clic en Cerrar.
Actualizar los datos personales con la API
Los administradores y agentes pueden usar la API de usuarios para actualizar los datos personales de los usuarios finales o agentes. Cuando un agente o administrador hace la solicitud a la API, los registros de usuario que se devuelven tienen los atributos que se describen en Formato JSON para solicitudes de agente y administrador.
Zendesk también tiene una API de identidades de usuarios para actualizar las identidades de los usuarios finales o agentes. Una identidad es algo que se puede usar para identificar a un individuo. Suele ser una dirección de correo electrónico, un número de teléfono o un identificador de X (anteriormente Twitter). Consulte la tabla del formato JSON en el documento sobre identidades de usuarios para obtener los atributos para cada registro.
Los siguientes extremos usan una o varias ID como parámetros. Consulte Obtener la ID de un usuario final o agente.
Para actualizar los datos personales de un usuario final o agente específico
PUT /api/v2/users/{user_id}.jsonPUT /api/v2/users/{user_id}/identities/{identity_id}.json
Consulte Actualizar usuario y Actualizar identidad en la documentación para programadores. Utilice el extremo List Identities para obtener la ID de la identidad que desea actualizar.
Para actualizar el registro de usuario de varios usuarios o agentes
PUT /api/v2/users/update_many.jsonPUT /api/v2/users/update_many.json?ids={user_ids}
Consulte Actualizar varios usuarios en la documentación para programadores.
Obtener la ID de un usuario final o agente
Utilice cualquiera de los siguientes extremos para obtener la ID del usuario:
También se puede obtener una ID de usuario en la página del perfil del usuario final o agente en Zendesk Support. La ID aparece en el URL de la página del perfil:
Cumplir una obligación de borrado o eliminación
Las personas de ciertas regiones tienen un derecho de borrado, es decir, el derecho de ser olvidado o borrado. Si se le solicita, es posible que usted tenga la obligación de borrar los datos personales de alguien.
El flujo de trabajo para borrar los datos personales de un usuario final o agente es como sigue:
- Borre los datos personales de los comentarios del ticket, también conocidos como la conversación del ticket.
- Borre al usuario final o agente de Zendesk Support.
El orden de las operaciones es importante porque se podrían necesitar los datos del usuario para encontrar los tickets que contienen los datos personales. Si desea instrucciones detalladas, consulte Olvidar a un usuario en Zendesk.
Para borrar los datos personales de las conversaciones de los tickets
Puede usar la interfaz de agente para buscar los datos personales en las conversaciones de los tickets. Consulte los siguientes temas en esta guía:
- Buscar datos personales en las conversaciones de los tickets
- Borrar datos personales de las conversaciones de los tickets
Para borrar los datos personales de los tickets, también se pueden borrar los propios tickets permanentemente. Si un ticket se borra permanentemente, también se borran los archivos adjuntos, las grabaciones de llamadas y las imágenes del ticket. Consulte los siguientes temas en esta guía:
En esta etapa, se pueden ignorar los datos personales en los campos del ticket que el sistema recupera del perfil del usuario, como el nombre del solicitante. Los datos serán reemplazados por la cadena marcadora de posición “Usuario borrado permanentemente” cuando se borre al usuario en el paso siguiente del flujo de trabajo.
Para borrar al usuario final o agente
Después de borrar los datos personales de las conversaciones de los tickets, se puede borrar al usuario final o agente de Zendesk Support. Consulte los siguientes temas en esta guía:
Buscar datos personales en las conversaciones de los tickets
Antes de empezar, cree una lista de posibles términos de búsqueda para poder encontrar los datos personales del usuario en los tickets. Utilice la lista de términos de búsqueda para encontrar los datos personales en las conversaciones de los tickets. Las imágenes incorporadas, los archivos adjuntos y las grabaciones de llamadas pueden contener datos personales que no se encuentran mediante búsquedas. Asegúrese de verificar manualmente las imágenes, los archivos adjuntos y las grabaciones de llamadas de los tickets incluidos en los resultados de la búsqueda.
Con el complemento Privacidad y protección de datos avanzada, puede usar las sugerencias de supresión para resaltar automáticamente determinada información de identificación personal (PII) dentro de un ticket para los agentes que tienen los permisos correspondientes. Las sugerencias de supresión identifican de manera proactiva la PII, en lugar de esperar a que el agente se encargue de identificar la PII que debe suprimirse.
Para buscar datos personales
- En la interfaz de agente, haga clic en el icono Buscar (
) en la parte superior derecha de la barra de herramientas superior y busque cada uno de los términos de búsqueda de los tickets que contienen la información.
- Seleccione un ticket en los resultados y revise la conversación, incluidas las imágenes incorporadas, los archivos adjuntos y las grabaciones de llamadas.
Si durante la revisión descubre otra información identificadora que la organización define como datos personales, agréguela a la lista de términos de búsqueda. Por ejemplo, si descubre que el usuario incluyó la dirección de su casa en un comentario, agréguela a la lista.
Nota: Su organización decide qué considera información personal. - Confirme que los datos personales de la conversación pertenezcan al usuario.
Asegúrese de identificar correctamente al usuario antes de borrar los datos. La conversación podría referirse a otra persona con el mismo nombre o alias.
- Borre los datos personales como sigue:
- Si el ticket está cerrado, borre el ticket permanentemente. No hay manera de suprimir información en las conversaciones de tickets cerrados. Consulte Borrar tickets permanentemente.
- Si los datos consisten en una cadena en la conversación, suprima la cadena. Consulte Borrar datos personales en las conversaciones de los tickets.
- Si los datos se encuentran en una imagen incorporada o un archivo adjunto, borre el ticket permanentemente. Consulte Borrar tickets permanentemente.
- Si los datos se encuentran en la grabación de una llamada, borre la grabación. Consulte Borrar grabaciones de llamadas en Cumplimiento de la ley sobre privacidad y protección de datos en Zendesk Talk.
Borrar datos personales de las conversaciones de los tickets
Los datos personales se pueden suprimir de las conversaciones de los tickets. Con la supresión, se especifica una cadena de texto para suprimir de la conversación y se reemplazan los caracteres de la cadena por un carácter de sustitución. Por ejemplo:
En el espacio de trabajo de agente de Zendesk, se puede utilizar la supresión de tickets nativa para suprimir datos personales. No es necesario instalar una aplicación separada. Consulte Supresión del contenido de un ticket.
- La supresión borra la cadena completamente de la base de datos de Zendesk, pero no la purga de los registros existentes de cuando se creó el ticket originalmente. Los registros se borran automáticamente después de un tiempo.
- De manera similar, se pueden suprimir los números de teléfono de las cadenas, pero eso no borra los números de teléfono que se usan como identidades en el sistema.
- La supresión se puede usar para borrar archivos adjuntos incorporados.
Borrar tickets permanentemente
Los administradores y los agentes que tengan los permisos necesarios pueden borrar tickets en la interfaz de agente de Zendesk Support. Los tickets borrados se transfieren a la vista Tickets borrados, desde donde se pueden borrar permanentemente.
Los agentes deben tener permiso para borrar tickets.
Para propósitos de informes, varios atributos anónimos de un ticket borrado permanentemente se almacenan como un registro. Consulte la sección Efectos de borrar un ticket permanentemente en el artículo Olvidar a un usuario en Zendesk.
Para borrar uno o varios tickets
- Si desea borrar un ticket, abra el ticket que quiere borrar en la interfaz de agente, haga clic en el menú Opciones de ticket en la parte superior derecha y luego seleccione Borrar.
El menú Opciones de ticket tiene un aspecto ligeramente distinto en el espacio de trabajo de agente de Zendesk (como se muestra a la izquierda) comparado con la interfaz de agente estándar (como se muestra a la derecha).
- Si desea borrar más de un ticket, abra una de sus vistas, seleccione los tickets que desea borrar y luego seleccione Borrar en la barra de herramientas en la parte inferior de la lista.
Sugerencia: Puede crear una vista que conste solo de los tickets que desea borrar. Consulte Agregar vistas. - Cuando aparezca el mensaje que pregunta si desea borrar, haga clic en Aceptar para confirmar.
Los tickets se borran y se transfieren a la vista Tickets borrados. El próximo paso es borrarlos permanentemente.
- Haga clic en el icono Vistas (
) en la barra lateral y luego en Tickets borrados en la lista de vistas. - Haga clic en la casilla de verificación junto al ticket o tickets que desea borrar permanentemente.
Enseguida aparece una barra de herramientas en la parte inferior de la lista.
- Haga clic en Borrar permanentemente.
- Confirme que desea borrar de forma permanente los tickets seleccionados.
Borrar tickets permanentemente con la API
Se puede usar la API de tickets para borrar los tickets que contienen datos personales. La lógica de la aplicación puede comenzar por usar la API de búsqueda para buscar los tickets con los datos personales, y luego usar uno de los siguientes extremos para borrar el ticket o tickets.
Para borrar un solo ticket permanentemente
DELETE /api/v2/deleted_tickets/{id}.json
Consulte Borrar un ticket permanentemente en la documentación para programadores.
Para borrar varios tickets permanentemente
-
DELETE /api/v2/deleted_tickets/destroy_many?ids={ids}
El extremo acepta una lista separada por comas de hasta 100 ID de ticket.
Consulte Borrar varios tickets permanentemente.
Para obtener las ID de ticket para los extremos de borrado
Utilice cualquiera de los siguientes extremos:
La ID del ticket también se puede obtener de varios lugares en la página del ticket en Zendesk Support:
Borrar a usuarios finales o agentes
Después de borrar los datos personales de las conversaciones de los tickets, se puede borrar al usuario final o agente de Zendesk Support. Al borrar al usuario en Support también se borra al usuario en Guide, Chat (para agentes), Message, Talk y Explore. El usuario también es borrado de todos los informes de productos. Si desea más detalles, consulte Olvidar a un usuario en Zendesk.
Los agentes y los administradores pueden borrar a usuarios finales o agentes en la interfaz de agente de Zendesk Support. Los agentes pueden borrar a los usuarios finales mientras que los administradores pueden borrar a todos los usuarios, excepto al dueño de la cuenta. Zendesk guarda la información sobre el dueño de la cuenta para poder continuar ofreciendo servicios. Cuando la cuenta se cierra, Zendesk sigue su Política de eliminación de datos para purgar el resto de los datos de perfil.
No es posible borrar a un usuario final o agente que sea un solicitante de un ticket que aún no se ha cerrado. Consulte ¿Cuál es la diferencia entre un ticket resuelto y un ticket cerrado? Primero, es necesario resolver el ticket para poder cerrarlo. Segundo, el ticket tiene que ser cerrado por un disparador o una automatización. El ticket no se puede cerrar directamente en la interfaz de agente. Para cerrar el ticket inmediatamente, se puede crear un disparador con el propósito específico de cerrar el ticket. Si desea más detalles, consulte la nota técnica ¿Cómo puedo cerrar manualmente un ticket?
Para borrar un usuario final o un agente
- En la interfaz de agente, haga clic en el icono Buscar () en la parte superior derecha de la barra de herramientas superior y busque el nombre del usuario u otra información que lo identifique.
- En la página de resultados, vaya a la pestaña Usuarios y seleccione al usuario para abrir su página de perfil.
- Asegúrese de que el usuario sea en realidad la persona que solicita ser borrada.
- En el perfil del usuario, haga clic en la flecha de Opciones de usuario en la parte superior derecha y luego seleccione Borrar.
- Cuando aparezca el mensaje que pregunta si desea borrar, haga clic en Aceptar para confirmar. Si desea cancelar sin borrar, haga clic en Cancelar.
El usuario es borrado temporalmente, lo que quiere decir que seguirá estando en la base de datos de Zendesk por 30 días y estará accesible de manera limitada para los empleados de Zendesk con ciertos privilegios de acceso a la base de datos. Después de 30 días, Zendesk borra automáticamente y de manera permanente a los usuarios que fueron borrados temporalmente. SI desea borrar al usuario permanentemente antes del plazo de 30 días, siga con la sección Borrar permanentemente a un usuario final o agente.
Borrar permanentemente a un usuario final o agente
Para borrar a un usuario permanentemente
- Borre temporalmente a un usuario como se describe en Borrar a usuarios finales o agentes.
- En el Centro de administración, haga clic en
Personas en la barra lateral y luego seleccione Usuarios borrados > Usuarios borrados. - En la lista, haga clic en el usuario que desea borrar permanentemente. Aparece una página con el nombre del usuario y sus tickets asociados.
- Haga clic en Borrar usuario.
Borrar a usuarios finales o agentes con la API
Se puede usar la API de usuarios para borrar a un usuario final o agente de la cuenta. También se puede usar la API de identidades de usuario para borrar las identidades de un usuario o agente. Una identidad es algo que se puede usar para identificar a un individuo. Suele ser una dirección de correo electrónico, un número de teléfono o un identificador de X (anteriormente Twitter).
Un usuario se debe borrar temporalmente antes de poder borrarlo permanentemente.
Los siguientes extremos usan una o varias ID como parámetros. Consulte Obtener la ID de un usuario final o agente en Acceder y actualizar los datos personales con la API.
Para borrar temporalmente a un solo usuario o agente antes de borrarlo permanentemente
DELETE /api/v2/users/{user_id}.json
Consulte Borrar usuario en la documentación para programadores. Después de borrar temporalmente a un usuario, se le puede borrar permanentemente.
Para borrar temporalmente a varios usuarios o agentes antes de borrarlos permanentemente
-
DELETE /api/v2/users/destroy_many.json?ids={user_ids}
El extremo acepta una lista separada por comas de hasta 100 ID de usuario. Consulte Eliminación masiva de usuarios. Después de borrar temporalmente a los usuarios, se les puede borrar permanentemente.
Para borrar permanentemente a un usuario final o agente
DELETE /api/v2/deleted_users/{user_id}.json
ConsulteBorrar permanentemente al usuario. Antes de ejecutar este extremo, se debe borrar temporalmente al usuario.
Para borrar una de las identidades del usuario
DELETE /api/v2/users/{user_id}/identities/{identity_id}.json
Consulte Borrar identidad. Utilice el extremo List Identities para obtener la ID de la identidad que desea actualizar.
Cumplir una obligación de portabilidad de datos
Las personas de ciertas regiones tienen un derecho de portabilidad de datos. Si se le solicita, es posible que usted tenga la obligación de proporcionar a la persona sus datos personales o de transmitir los datos a otra organización.
En los siguientes temas, se describe cómo exportar los datos de los usuarios:
Exportar datos de los usuarios
Se puede usar la interfaz de agente de Zendesk Support para exportar los datos de los usuarios a un archivo JSON. El archivo tiene una lista de todos los usuarios (usuarios finales, agentes y administradores). Los datos exportados no incluyen todos los posibles datos personales de los usuarios que se encuentran en Zendesk.
Para poder exportar estos datos, debe ser un administrador en un plan Zendesk Suite Growth u otro superior o un plan Support Professional o Enterprise.
Para proteger los datos en su cuenta de Zendesk Support, la exportación de datos no está activada de manera predeterminada en la cuenta. Debe contactar a atención al cliente de Zendesk para activarla. Asegúrese de incluir el nombre de subdominio de su cuenta de Zendesk Support.
- En el Centro de administración, haga clic en
Cuenta en la barra lateral y luego seleccione Herramientas > Informes. - De ser necesario, haga clic en la pestaña Exportar para mostrar las opciones de exportación de datos. Algunas versiones heredadas de Zendesk muestran las opciones de exportación en una pestaña separada.
- En Exportación completa a JSON, establezca un intervalo de fechas y seleccione "usuarios" como tipo.
- Haga clic en Exportar.
Se inicia una compilación y se le notifica por correo electrónico cuando esta termina.
- Haga clic en el vínculo de la notificación por correo electrónico para descargar el archivo comprimido que contiene el informe.
El vínculo para la descarga es válido por un mínimo de tres días.
- Filtre los resultados de JSON para la persona o las personas que solicitan los datos.
Consulte Exportar datos de la cuenta si desea más información sobre cómo exportar datos de su cuenta de Zendesk.
Exportar datos de los usuarios con la API
Se puede usar la API de usuarios para exportar datos con formato JSON que se pueden transformar o importar a otros sistemas. Los objetos JSON en las respuestas tienen los atributos que se describen en Formato JSON para solicitudes de agente y administrador.
Los usuarios finales y los agentes también pueden usar la API de usuarios para exportar algunos de sus propios datos. Cuando un usuario final hace una solicitud de API, el registro del usuario tiene el subconjunto de atributos que se describen en Formato JSON para solicitudes de usuarios finales.
Zendesk también tiene una API de identidades de usuarios para acceder a las identidades de los usuarios finales y agentes. Una identidad es algo que se puede usar para identificar a un individuo. Suele ser una dirección de correo electrónico, un número de teléfono o un identificador de X (anteriormente Twitter). Consulte la tabla del formato JSON en el documento sobre identidades de usuarios para obtener los atributos de los objetos JSON en las respuestas.
La mayoría de los siguientes extremos usan una o varias ID como parámetros. Consulte Obtener la ID de un usuario final o agente en Acceder y actualizar los datos personales con la API.
La lógica de la aplicación puede comenzar por usar la API de búsqueda de usuarios para obtener la ID de uno o varios usuarios finales o agentes, y luego usar la API de usuarios para exportar los datos.
Para exportar los datos de usuario de un usuario final o agente específico
GET /api/v2/users/{user_id}.jsonGET /api/v2/users/{user_id}/identities.json
Consulte Mostrar usuario y Lista de identidades en la documentación para programadores.
Para exportar los datos de usuario de varios usuarios finales o agentes
-
GET /api/v2/users/show_many.json?ids={user_ids}
El extremo acepta una lista separada por comas de hasta 100 ID de usuario.
Consulte Mostrar muchos usuarios.
Para permitir que el usuario final o agente exporte sus propios datos personales
GET /api/v2/users/me.json
El usuario final o agente debe autenticar la solicitud con su dirección de correo electrónico y contraseña de Zendesk. Consulte Mostrar el usuario autenticado actualmente.
Cumplir la obligación de objeción
Las personas de ciertas regiones tienen un derecho de objeción, es decir, el derecho de oponerse al marketing directo. Si recibe la objeción de una persona, es posible que usted tenga la obligación de suspender el procesamiento de datos personales para propósitos de marketing directo.
Si se recibe una objeción de una persona acerca de las notificaciones enviadas por Zendesk, puede detener todas las notificaciones suspendiendo al usuario en Zendesk Support. Un usuario suspendido ya no puede iniciar sesión y las nuevas solicitudes de soporte de esos usuarios son enviadas a la cola de tickets suspendidos.
Para suspender a un usuario
- Haga clic en el icono Buscar () en la barra de herramientas superior.
- Ingrese el nombre del usuario que desea suspender en el cuadro de búsqueda y haga clic en el nombre del usuario cuando aparezca.
Como alternativa, puede abrir el perfil de un usuario desde uno de sus tickets.
- Haga clic en el menú de opciones del ticket en la parte superior derecha y luego seleccione Suspender.
- Ingrese un motivo para la suspensión y luego haga clic en Suspender usuario para confirmar la suspensión.
Si desea más información, consulte Suspensión de un usuario en el Centro de ayuda de Support.
Descargo de responsabilidad
Este documento es para propósitos informativos únicamente y no constituye asesoramiento jurídico. Los lectores siempre deben buscar asesoría jurídica antes de tomar una acción relacionada con la materia aquí expuesta.
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