En la mensajería de Zendesk para el Web Widget, los SDK para móviles y los canales de redes sociales, cuando un cliente solicita ayuda de un agente real durante una conversación, se crea un ticket y se notifica a los agentes que se ha recibido una solicitud.
Los disparadores de tickets se pueden usar para enviar el ticket asociado a agentes o grupos específicos, y luego se pueden usar las reglas de desvío de chat definidas en el panel de Chat para determinar a cuáles de esos agentes o grupos se debe notificar cuando hay una nueva conversación esperando en la cola. También se pueden crear vistas para organizar los tickets enviados a través de un canal de mensajería.
Los tickets de mensajería también se pueden desviar usando el desvío omnicanal, en lugar de usar los disparadores de tickets y las reglas de desvío de chat como se describe en este artículo. Consulte Acerca del desvío omnicanal.
Este artículo contiene los siguientes temas:
- Información general sobre el flujo de desvío en la mensajería
- Comprender qué pasa con las solicitudes de mensajería de manera predeterminada
- Usar los disparadores de tickets para desviar los tickets de mensajería
- Usar las reglas de desvío de chats para notificar a los agentes
- Usar el desvío omnicanal para desviar los tickets de mensajería
- Enviar los tickets de mensajería a una vista
Información general sobre el flujo de desvío en la mensajería
Antes de comenzar una discusión sobre el desvío de solicitudes de mensajería entrantes, es importante saber cuáles son los elementos involucrados y comprender cómo encajan en un flujo de mensajería.
Elementos que controlan directa (e indirectamente) el desvío de los tickets de mensajería
Hay tres elementos que sirven para controlar directamente el desvío de los tickets de mensajería:
- Los disparadores de tickets se aplican a los tickets creados cuando una conversación de mensajería se transfiere a un agente. Funcionan de forma parecida a los disparadores que se aplican a los tickets creados a través de otros canales, pero podría ser necesario usarlos de otras formas para los tickets de mensajería. Consulte Desvío de tickets de mensajería usando disparadores de tickets si desea más información.
- Las reglas de desvío de chats definen cómo se informa a los agentes que hay un ticket de mensajería esperando en la cola. Se puede notificar a agentes o grupos específicos, o todos los agentes pueden ver una notificación difundida. Si un disparador de Support ha enviado el ticket a un agente o grupo de agentes específico, solo los agentes asignados al ticket recibirán una notificación. Los agentes tendrán que hacer clic en la notificación para unirse a la conversación. Consulte Configuración del desvío de notificaciones para el chat en vivo y la mensajería si desea más información.
- El desvío omnicanal permite dirigir los tickets de varios canales, incluida la mensajería, a los integrantes del equipo en función de su disponibilidad y capacidad. En los planes Professional y Enterprise, también se pueden desviar los tickets en función de la prioridad y las habilidades. Consulte Acerca del desvío omnicanal si desea más información.
Además, hay elementos que no controlan el desvío de tickets directamente, pero a los que los disparadores de tickets pueden hacer referencia, o que pueden tener algún otro impacto sobre cómo los agentes reciben un ticket:
- Los eventos Transferir a agente (Web Widget y SDK para móviles solamente) en todo bot de conversación creado en el generador de bots se encargan de pasar la conversación a un agente. Esto inicia la creación de un ticket asociado con esa conversación. Estos eventos pueden ir precedidos de un paso Solicitar detalles que emplea campos de ticket personalizados para recopilar información de los clientes que se puede usar al crear disparadores de tickets. Si desea más información sobre estos eventos, consulte Comprender los tipos de pasos de respuesta.
- Las respuestas de mensajería predeterminadas pueden incluir la recopilación de detalles de los clientes, que también utiliza campos de ticket personalizados a los que posteriormente se puede hacer referencia en los disparadores de tickets. Consulte Trabajar con la respuesta de mensajería predeterminada.
- Los disparadores de Chat pueden gatillarse cuando una conversación se transfiere a un agente real (a través de un evento de transferencia a agente) o cuando el cliente ingresa un comentario en una conversación de mensajería con un agente real. Un agente no necesita estar participando activamente en la conversación para que se gatillen estos disparadores, pero la conversación tiene que haberse transferido del bot al agente. Los disparadores de Chat en la mensajería normalmente se usan en las respuestas automáticas, que pueden informarle al cliente que en ese momento no hay ningún agente disponible. Consulte Creación de un mensaje “Fuera de la oficina” para el Web Widget y los SDK para móviles.
Flujo de mensajería de muestra
Los elementos que se describen más arriba afectan el flujo de trabajo de desvío en distintos momentos del ciclo de vida de una conversación de mensajería. Es importante saber cuándo entran en juego para poder configurar el flujo de trabajo de desvío con confianza. En el ejemplo a continuación, una conversación de mensajería pasa por un flujo de trabajo de mensajería básico; los elementos que afectan el desvío están resaltados en negrita.
- El cliente inicia una conversación de mensajería a través del canal de mensajería. En el Web Widget y los SDK para móviles, el bot es el primero en responder a la conversación e interactúa con el cliente según el flujo que se haya diseñado en el generador de bots.
- En un evento de transferencia al agente el cliente indica que no puede resolver el problema sin asistencia y solicita ayuda a un agente. El bot se elimina como el primer encargado en responder a la conversación.
- Se crea un ticket asociado con la conversación. Se gatillan los disparadores de mensajería por Chat para cuando un visitante solicita un chat, y se gatillan los disparadores con la condición Ticket | es | Creado.
- Un agente se convierte en el primero en responder a la conversación.
- El cliente agrega un comentario a la conversación. Se gatillan los disparadores de mensajería por Chat para cuando se envía un mensaje de chat.
- El ticket asociado se agrega a la cola. Se gatillan las reglas de desvío de chats, lo que alerta a los agentes sobre la presencia de una nueva conversación.
- Un agente disponible acepta el ticket y se une a la conversación de acuerdo al método de desvío seleccionado, O BIEN, si no hay ningún agente disponible, el ticket permanece sin asignar y se puede ver en las vistas de ticket de acuerdo con las configuraciones de las vistas.
- Una vez resuelto el problema del cliente, el ticket se marca como Resuelto.
- Después de un periodo de tiempo determinado, una automatización actualiza el estado del ticket de Resuelto a Cerrado, lo que también finaliza la conversación asociada. Consulte Resolver un ticket y entender cómo cerrarlo si desea más información.
Comprender qué pasa con las solicitudes de mensajería de manera predeterminada
Si se usan las configuraciones listas para usar para el bot de conversación, los disparadores de tickets, los disparadores de chat y el desvío de notificaciones de chat, el proceso de desvío para las solicitudes entrantes de asistencia a un agente del canal de mensajería será sencillo y práctico.
- Los clientes se transfieren del bot al agente, y este atiende la conversación en el espacio de trabajo de agente. No se obtiene información a través de los campos de ticket personalizados.
- Los tickets no son asignados a ningún agente o grupo, y aparecen en dos vistas predeterminadas, Tickets sin asignar y Todos los tickets sin resolver.
- Se difunde una notificación a todos los agentes para informarles que se ha recibido una solicitud.
- Si una solicitud de ticket queda sin asignar en la cola por más de 10 minutos, se transfiere a la vista Tickets sin asignar.
Usar los disparadores de tickets para desviar los tickets de mensajería
Los disparadores de tickets permiten enviar tickets automáticamente a agentes o grupos específicos. En la mensajería, se pueden usar los siguientes datos como condiciones de disparadores para desviar tickets de mensajería automáticamente a agentes o grupos específicos:
- Datos recopilados a través de los campos de ticket personalizados como parte de un evento Solicitar detalles creado en el generador de bots, o como parte de la respuesta de mensajería predeterminada. Estos datos pueden incluir la ubicación del cliente, la naturaleza del problema o cualquier información que se desee recopilar.
- Canal | es | Mensajería configurado como el canal de envío del ticket, para crear reglas de desvío que se aplican únicamente a los tickets de mensajería. Si no se especifica la mensajería como el canal, todos los tickets entrantes tendrán aplicado este disparador. No se gatillará ningún disparador que tenga otros canales especificados (correo electrónico, por ejemplo) y que no incluya la mensajería.
La configuración de este flujo de desvío consta de tres partes principales:
- Crear un campo de ticket personalizado
- Agregar el campo de ticket personalizado al flujo de conversación
- Crear un disparador para enviar el ticket
Si desea ver un ejemplo paso a paso, consulte Receta: Desvío de tickets de mensajería usando disparadores de tickets.
Usar las reglas de desvío de chats para notificar a los agentes
Las reglas de desvío de chats determinan qué agentes, o grupos de agentes, recibirán notificación cuando se recibe una conversación de mensajería. Las reglas de desvío se configuran a nivel de la cuenta y se aplican a todas la marcas asociadas con la cuenta.
Hay dos métodos básicos para notificar a los agentes sobre las solicitudes de mensajería entrantes:
- Difusión, todos los agentes reciben notificación sobre las solicitudes entrantes, y los agentes se autoasignan estas solicitudes a través del espacio de trabajo de agente. Esta opción de desvío está activada de manera predeterminada.
- Asignación, las conversaciones se transfieren a agentes conectados o grupos específicos.
Una de estas reglas de desvío se aplica en todo momento, no es posible evitar seleccionar una regla de desvío.
Las reglas de desvío de chats se aplican después de que se gatillan los disparadores de tickets. Si se está usando un disparador de Support para enviar los tickets de mensajería entrantes a agentes específicos, las notificaciones solo se enviarán a los agentes que cumplan los requisitos para aceptar el ticket.
- Si el ticket no está asignado a un agente o grupo específico, todos los agentes de mensajería recibirán una notificación de difusión, y el próximo agente que cumpla los requisitos recibirá una notificación de asignación, de acuerdo con las reglas de desvío de asignación.
- Si el ticket está asignado a un agente o grupo específico, todos los agentes de mensajería especificados en el disparador recibirán una notificación de difusión, y el agente especificado o el próximo agente del grupo que cumpla los requisitos recibirá una notificación de asignación, de acuerdo con las reglas de desvío de asignación.
Se admiten otras opciones de desvío de chats como la asignación híbrida y la reasignación.
El desvío basado en habilidades no se admite en las conversaciones de mensajería.
Si desea información sobre cómo configurar las opciones de desvío básicas, consulte Configuración del desvío de notificaciones automático.Usar el desvío omnicanal para desviar los tickets de mensajería
Con el desvío omnicanal se pueden dirigir los tickets provenientes del correo electrónico, las llamadas y la mensajería a los agentes de acuerdo a su disponibilidad y capacidad. En los planes Professional y Enterprise, los tickets también se pueden desviar de acuerdo a la prioridad y las habilidades. Eso quiere decir que los tickets más importantes se asignan a los agentes mejor preparados y disponibles para atenderlos.
Antes de usar el desvío omnicanal para la mensajería, tenga en cuenta lo siguiente:
- El desvío omnicanal no se puede activar si se está usando el chat en vivo.
- El espacio de trabajo de agente de Zendesk debe estar activado para poder usar el desvío omnicanal.
- Cuando se utiliza el desvío omnicanal, los tickets que se originan en los distintos canales nativos y de mensajería por redes sociales se desvían como tickets de "mensajería".
- El desvío omnicanal se puede usar en combinación con los disparadores de tickets para desviar los tickets de mensajería.
- No se admiten los modos de difusión e híbrido para la mensajería.
- En los planes Professional y Enterprise, se puede configurar cómo se evalúan los mensajes inactivos a la hora de calcular la capacidad de los agentes.
- Consulte Requisitos y limitaciones del desvío omnicanal para ver una lista completa de los requisitos y las limitaciones.
Enviar los tickets de mensajería a una vista
Los tickets de mensajería también se pueden enviar a una vista, así los administradores y agentes podrán encontrar fácilmente los tickets enviados a través del canal de mensajería. Las reglas de envío de chats se seguirán aplicando a los tickets enviados a las vistas. En la captura de pantalla de ejemplo a continuación, la vista también está restringida a un grupo de agentes específicos para la mensajería.
